از آنجا که تحقیق حاضر در دو فاز جداگانه صورت گرفته است جامعه آماری تحقیق شامل دو قسمت می‌باشد. در قسمت اول جامعه آماری شامل کلیه مدیران ارشد و نمایندگان فروش شرکت کاشی عقیق یزد می‌باشند. این جامعه در زمان پژوهش متشکل از ۷۴ نفر بود و با بهره گرفتن از فرمول کوکران تعدادی به عنوان نمونه انتخاب گردیده‌اند ولی از آنجا که قسمت دوم جهت وزن دهی به معیارهای عملکردی بوده است جامعه آماری کلیه خبرگان و کارشناسان سازمان مربوطه بود که ‌بر اساس شرایط زیر تعیین گردیده‌اند.

 

الف) دارای مدرک کارشناسی و بالاتر

 

ب) دارای سابقه کار مفید ۱۰ سال به بالا

 

ج) دارای پست مدیریتی

 

که ‌بر اساس این شرایط ۱۳ نفر از کارکنان دارای شرایط فوق بوده‌اند که به عنوان جامعه آماری انتخاب شده و از آنجا که از تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شده است در این قسمت نمونه‌گیری صورت نگرفته است.

 

 

 

۳-۵- نمونه آماری

 

نمونه عبارت است از مجموعه ­ای از نشانه­ها که یک قسمت، یک گروه یا جامعه­ای بزرگتر انتخاب می­شوند. به گونه ­ای که این مجموعه معرف کیفیت و ویژگی­های آن قسمت، گروه یا جامعه بزرگتر باشد (نادری و نراقی، ۱۳۷۸).

 

با توجه به اینکه در پژوهش حاضر امکان دسترسی به کلیه اعضای جامعه آماری وجود نداشت لذا از روش نمونه‌گیری از جامعه محدود استفاده شد. بدین منظور با بهره گرفتن از یک نمونه‌گیری ، حجم نمونه پژوهش بر اساس فرمول زیر تعداد ۴۰ نفر برآورد گردید.

 

 

 

۳-۶- ابزار گردآوری داده ­ها

 

اطلاعات را ‌می‌توان به روش­های گوناگون در مکان­های مختلف و از انواع مختلف منابع گردآوری کرد. روش­های گردآوری اطلاعات مشتمل است بر مصاحبه حضوری، مصاحبه تلفنی، مصاحبه رایانه­ای؛ پرسشنا­مه­های حضوری، پستی، الکترونیکی؛ مشاهده افراد یا رویدادها با ضبط (یا بدون ضبط) صوتی یا تصویری، و انواع سایر فنون انگیزشی همچون آزمون­های برون افکنی (سکاران، ۱۳۸۰).

 

همچنین ابزارهای متنوع برای گردآوری داده ­ها وجود دارند که به وسیله آن ها ‌می‌توان داده های مورد نیاز را جمع ­آوری و ثبت نمود؛ در این بین ‌می‌توان به مواردی نظیر پرسشنامه، مشاهده و بررسی اسناد و مدارک (مطالعات کتابخانه ­ای) اشاره کرد محقق برای به دست آوردن داده ­های مورد نیاز در تحقیق باید از ابزار متناسب با آن استفاده کند و پس از آن با تحلیل، پردازش و تبدیل آن ها به اطلاعات، به آزمون فرضیه ­ها بپردازد (کیوی و کامپنهود، ۱۳۷۷).

 

ابزارهای عمده در تحقیق حاضر برای جمع ­آوری داده ­ها؛ مطالعات کتابخانه ­ای، پرسشنامه ساختاریافته ‌می‌باشد.

 

مطالعات کتابخانه ­ای: یکی از مهمترین مراحل مربوط به جمع ­آوری اطلاعات، برای انجام دادن هر گونه تحقیق علمی، استفاده از کتابخانه است. فواید عمده استفاده از کتابخانه به شرح زیر است:

 

الف) کسب اطلاعات اولیه راجع به موضوع مورد بحث

 

ب) اخذ تصمیم راجع ‌به این مورد که چه محلی و چه اشخاصی و چه کتبی باید مورد مطالعه قرار گیرد و درباره موضوع تحقیق چه سوابقی در دست است.

 

ج) گرفتن تجربه از آنچه که قبلاً تهیه شده و پرهیز از تکرار مکررات.

 

د) استفاده از حقایق، آمارها، کتب، مآخذ و اسناد موجود (بازرگان و همکارانش، ۱۳۸۰).

 

در تحقیق حاضر نیز برای گردآوری و تدوین ادبیات مربوط به موضوع تحقیق و بررسی سوابق تحقیق از روش کتابخانه ­ای استفاده شده است. بدین منظور از کتب و مقالات موجود در کتابخانه­ ها و مقالات موجود در اینترنت و همچنین پایان‌نامه­ های فارسی و لاتین استفاده شده است.

 

مصاحبه: یکی از روش­های گردآوری اطلاعات اجرای مصاحبه با افراد به منظور دستیابی به اطلاعات مورد نظر پژوهشگر است. مصاحبه را ‌می‌توان به صورت هدایت شده یا غیر هدایت شده (آزاد) و نیز به شکل حضوری و تلفنی اجرا کرد (سکاران، ۱۳۸۰).

 

مصاحبه در کارهای تحقیقاتی، در کنار پرسشنامه و تکمیل­کننده آن ‌می‌باشد؛ در مصاحبه ارزیابی، به­خصوص در درک نگرش، علائق و ادراکات آزمونی­ها، عمیق­تر از پرسشنامه است. مصاحبه بر دو قسم است:

 

مصاحبه ساختارمند: که از قبل تمام سؤالات و دامنه پاسخ آن مشخص است.

 

مصاحبه غیر ساختارمند (آزاد): یک سؤال اولیه به طور کلی انتخاب کرده و از مصاحبه شونده خواسته می­ شود پاسخ سوالات را ارائه نماید.

 

در این تحقیق با تعدادی از اساتید، متخصصین و صاحب­نظران خبره شرکت کاشی عقیق یزد، مصاحبه ­هایی انجام گرفت.

 

پرسشنامه: پرسشنامه حاوی مجموعه ­ای از سؤالات است که پاسخ­گو به گونه ­ای کتبی به آن ها پاسخ می­دهد. در پرسشنامه معمولاً، پرسشنامه­هائی درباره نظریه، رفتار و طرز تفکر اشخاص مطرح می­ شود. سؤالات پرسشنامه به شکل باز و بسته طرح می­ شود. در سؤالات بسته، محقق پاسخ­های احتمالی را از قبل مشخص ‌کرده‌است و پاسخ­گو باید یکی از موارد از قبل انتخاب شده را برگزیند و علامت بزند. سؤالات باز، پرسش‌هایی است که پاسخی از قبل تهیه شده را ندارد و پاسخ‌گو جواب را که مناسب تشخیص می­دهد با کلمات و عبارات خود عرضه می­دارد (طاهری، ۱۳۷۶ ).

 

در این تحقیق بخش عمده­ای از داده ­ها از طریق پرسشنامه به دست آمد. پرسش­نامه­ های که در پژوهش حاضر مورد استفاده قرار گرفت به شرح زیر ‌می‌باشد:

 

پرسشنامه شماره(۱): این پرسشنامه به منظور تعیین عملکرد(وضعیت) مؤلفه‌‌های مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت کاشی عقیق یزد طراحی گردیده است.

 

پرسشنامه شماره (۲): این پرسشنامه جهت بررسی شکاف میان انتظارات و ادراکات در معیارهای مختلف کارت امتیازی متوازن طراحی گردید.

 

پرسشنامه شماره(۳): این پرسشنامه بر مبنای مفهوم مقایسات زوجی در تکنیک تحلیل سلسله مراتبی و به منظور به دست آوردن میزان اهمیت هریک از چهار مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن با در نظر گرفتن تعاملات این مناظر با یکدیگر طراحی گردیده است.

 

۳-۶-۱- روایی پرسشنامه

 

مهمترین سؤالی که باید ‌در مورد هر نوع روش سنجش پرسیده می­ شود، این است که آن روش تا چه حد رواست؟ وقتی این پرسش را مطرح می­سازیم، در حقیقت در پی آن هستیم که ابزار سنجش، آنچه را که مورد نظر است می­سنجد یا نه؟ و اگر جواب مثبت است، تا چه اندازه از دقت و درستی آن می‌سنجد؟ آیا همه آنچه که مورد نظر است و یا عوامل دیگری را می­سنجد؟ (بازرگان و همکارانش، ۱۳۸۰).

 

روایی، عبارت است از آن که آیا ابزار اندازه ­گیری خصیصه مورد نظر را که باید اندازه ‌می‌گیرد یا نه؟ روایی تعیین می­ کند ابزار تهیه شده تا چه حد مفهوم خاص مورد‌نظر را اندازه ‌می‌گیرد.

 

در این تحقیق از آنجا که کلیه پرسش نامه ها طی مراحل رفت و برگشتی با تعدادی از خبرگان تهیه شده است دارای روایی ظاهری می‌باشد.

 

 

 

۳-۷- روش­ تجزیه و تحلیل داده ­ها

 

در این قسمت به بیان روش­های تجزیه و تحلیل داده ­ها پرداخته خواهد شد. به طوری که پس از گردآوری داده ­ها، ابتدا جهت بررسی مشخصات جمعیت­شناختی پاسخ ­دهندگان، رسم نمودارها و… از آمار توصیفی استفاده می­ شود. سپس با بهره گرفتن از آزمون مقایسه میانگین دوجامعه، شکاف عملکرد مؤلفه‌‌های مدیریت ارتباط با مشتری مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت. همچنین از این آزمون فرض جهت مقایسه عملکرد مؤلفه‌‌های مدیریت ارتباط با مشتری در مناظر مختلف کارت امتیازی متوازن استفاده خواهد گردید.

 

1. 1. حرمت نفس : توانایی درک و ارزیابی صحیح و مطلوب خود .

 

1. 1. 1. خودشکوفایی : توانایی حرکت برای تحقق اهداف خود و شکوفا نمودن توانایی بالقوه فردی خود .

   

 

1. استقلال : توانایی اتکابه خود و رهایی از وابستگی به دیگران ، است .

ب – مؤلفه‌ های سازگاری : که شامل ،

 

1. 1. واقعیت آزمایی : توانایی اعتبار بخشی عینی و بیطرفانه به افکار و احساسات .

 

1. 1. انعطاف پذیری : توانایی انطباق و سازگار نمودن احساسات و افکار خود با موقعیت های جدید .

 

1. حل مسئله : تتوانایی حل مسائل فردی و بین فردی می‌باشد .

ج – مؤلفه‌ های خلق و خوی عمومی : شامل :

 

1. 1. خوش بینی : توانایی مثبت بودن و مثبت دیدن زندگی .

 

1. شادکامی : احساس رضایت مندی از خود و دیگران است .

د – مؤلفه‌ های بین فردی : این بعد هم شامل :

 

1. 1. همدلی : توانایی آگاهی یافتن از عواطف دیگران و درک آن ها .

 

1. 1. مسئولیت پذیری اجتماعی : توانایی شناخت مسئولیت های خود در مقابل اجتماع و درک این موضوع که جزیی از یک گروه اجتماعی هستیم .

 

1. روابطه بین فردی : توانایی برقراری روابط خوب و مطلوب با دیگران است .

ه – مؤلفه‌ های کنترل نقش ها : که شامل :

 

1. 1. تحمل استرس : توانایی مدیریت عواطف خود به شکلی مؤثر .

 

1. کنترل تکانه : توانایی کنترل عواطف است ( قنبری پناه ، ۱۳۸۶ ، صص ۱۶۴ ، ۱۶۵ ) .

نظریه هوش هیجانی گلمن : نظریه هوش هیجانی گلمن جامع ترین و معتبرترین نظریه در میان مدل‌های هوش هیجانی است که اجزاء تشکیل دهنده آن به شرح ذیل است : ( آقایار و شریفی درآمدی ، ۱۳۸۶ ، ص ۳۳)

 

1. 1. خود آگاهی : شناخت احساسات و عواطف خود به طور آنی و عمیق و استفاده از آن برای راهنمایی در تصمیم گیری های مناسب .

 

1. 1. خود تنظیمی : توانایی مهار و مدیریت هیجانات و حفظ آرامش برای کمک به تصمیم گیری و بهره گیری از توانمندی های شناختی به نحو مناسب، هماهنگی با هیجانات به نحوی که به جای اختلال در کارها ، در تسهیل آن به ما یاری رساند ( نوروزی ، ۱۳۸۷ ) .

 

1. 1. خود انگیختگی : استفاده از عمیق ترین علایق خود برای حرکت دادن و هدایت به سمت اهداف تا کمک کند پیشقدم شده و در جهت تکامل و پیشرفت تلاش کنیم ، نه اینکه منتظر مانده تا اینکه یک واقعه یا شخص باعث ایجاد انگیزه و حرکت در ما گردد .

 

1. 1. مهارت همدلی : درک آنچه افراد احساس می‌کنند ، توانایی در نظر گرفتن دیدگاه های دیگران و توسعه حسن تفاهم و هماهنگی با انسان‌های گوناگون به منظور ارتقای کار گروهی ( به ویژه در محیط کاری و سازمانی) .

 

1. مهارت های اجتماعی : در روابط با دیگران ، به خوبی کنار آمدن با عواطف خود و دیگران، فهم دقیق موقعیت ها و شبکه های اجتماعی ، مهارت خوب گوش کردن و خوب ابراز وجود کردن ، حل تضادهای و تعارض‌ها و استفاده از این مهارت ها برای متقاعد سازی رهبری و مدیریت ( ملکی آوارسین ، سید کلان ، ۱۳۸۷ ، صص۱۱۸، ۱۱۹) .

خانم سوزان دون ^[۳۷]می‌گوید : ” هیجان‌ها می‌توانند عامل کاهش بهره وری ، ضعف قضاوت ،‌تصمیم گیری غلط ، جذب کارکنان نامناسب ، از دست دادن کارکنان لایق ، بی انگیزگی کارکنان ، فقدان کار گروهی و خود مدیریتی و در نتیجه کاهش عملکرد شوند و در عوض عامل افزایش بهره وری ، قضاوت صحیح ، تصمیم گیری هوشمند ، استخدام افراد شایسته و حفظ آن ها ، ایجاد انگیزه در دیگران ، کار گروهی قوی و خود مدیریتی و در آخر افزایش عملکرد کارکنان نیز محسوب شوند ( اقایار ، شریفی در آمدی ، ۱۳۸۶ ، ص ۶۶،۶۷ ) .

 

1. 1. ‌در مورد نظریه مایر و سالووی و کارسو ^[۳۸] این است که هوش هیجانی بر عملکرد کاری و شغلی و تعاملات بین فردی تاثیر می‌گذارد ( گل پرور ، خاکسار ، ۱۳۸۹ ، ص ۲۰) .

 

1. 1. گلمن همچنین مدعی گشته که چون هوش هیجانی تقریبا تمام جنبه‌های زندگی کاری را تحت تاثیر قرار می‌دهد ‌بنابرین‏ افرادی که دارای هوش هیجانی بالاتری هستند دارای عملکرد بهتری نیز خواهند بود . همچنین دی و کارول ^[۳۹] رابطه بین ابعاد مختلف هوش هیجانی توانایی مدار را با عملکرد در تکالیف تصمیم گیری مورد اندازه گیری قرار دادند . آن ها پی بردند که ادراک هیجانی به تنهایی با عملکرد بهتر در این نوع تکالیف ( تصمیم گیری ) مرتبط است (گل پرور ، خاکسار ، ۱۳۸۹ ، ص ۲۱) .

 

1. به نظر دانیل گلمن قابلیت هیجانی نشان می‌دهد چقد از توان بالقوه ما می‌تواند به توانایی‌های ضمن کار تبدیل شود . هریک از ظرفیت‌های هوش هیجانی در عملکرد شغلی مؤثر بوده و دارای ارتباط داخلی با هم است . این قابلیت‌ها در برگیرنده اثرات مشخصی بر دیگران بوده است و یا توان سلسله مراتبی را دارد ( ظرفیت های هوش هیجانی بر پایه یکدیگر استوارند ) ویا هر یک از ظرفیت‌های مذبور شرط لازم هستند ولی کافی نمی باشند (داشتن هوش هیجانی به هیج وجه متضمن شایستگی‌های مورد نیاز نیست)این ظرفیتها باید پویا باشند ( مشاغل مختلف شایستگی متفاوتی را می خواهند ) ( آقایاری ، شریفی در آمدی ، ۱۳۸۶ ، ص ۱۲۵ ، ۱۲۶ ) .

۵-۱-۲ مهارت‌های ارتباطی

 

ارتباط، عالی‌ترین دستاورد بشر است و انسان به دلیل اجتماعی‌بودن به تعامل و بودن با دیگران نیاز دارد؛ ‌بنابرین‏ با توجه به تعریف ارتباط که در آن تفهیم، تفاهم و تسهیم دخیل است افراد باید توانایی صحیح درک، انتقال و تداوم ارتباط را کسب کنند و این همان مهارتی است که به دو صورت کلامی و غیرکلامی موجب ارتباط مؤثر و موفق میان افراد می‌شود. این دو ارتباط ازهم قابل تفکیک نیست؛ چرا که در حین برقراری ارتباط استفاده از زبان کلامی و زبان بدن همزمان اتفاق می‌افتد. اگر به گفت‌وگوی خود با فردی دقت کنید متوجه خواهید شد در حین ارتباط کلامی بخش عمده پیام ما از طریق ژست‌ها، حرکات بدن و نحوه نگاه‌کردن منتقل می‌شود ( بهبهانی ، ۱۳۹۲) .

 

برای برقراری ارتباط به تعبیری حداقل باید دو انسان وجود داشته باشند تا موضوع خاصی را به کمک ابزار یا وسایل ویژه ای به اطلاع یکدیگر برسانند . از این قضیه به عنوان فرایند ارتباطات نام می‌برند ( سرمد ، ۱۳۹۰ ،ص ۱۴۶ ) .

 

اگر چرخه ارتباط را محدود و مختصر کنیم و به رابطه بین فردی برسیم، دو فرد با یکدیگر در حال گفتگو هستند، آن که حرف می زند فرستنده، و آن که گوش می‌دهد گیرنده و آنچه بین آن دو رد و بدل می شود پیام نامیده می شود. در این رابطه بین فردی، از آنجا که نوع ارتباط افقی است جایگاه گیرنده و فرستنده قابل تغییر است. به سخن دیگر منبع می‌تواند به مخاطب یا به عکس، مخاطب می‌تواند به منبع تبدیل شود.

 

طبق تحلیل فوق مخاطب کسی است که در یک حرکت خطی از منبع ارسال پیام در انتهای همه فرایندهای پیام قرار دارد. برای روزنامه مخاطب همان خواننده است. برای رادیو، شنونده و برای تلویزیون و سینما، بیننده و تماشاگر. افزون بر این، هر فرستنده ای می کوشد تا هنگام فکر کردن درباره مخاطب، مقولاتی چون نحوه ارائه پیام، میزان پذیرش توسط مخاطب، تمایلات و سن را در نظر بگیرد ( جان رابرت ، ۱۳۷۶ ، ص ۴۸ ) .

 

اما به طور کلی عناصر فراگرد ارتباطات عبارتند از :

 

 

به طور کلی هدف از توصیه در دین رساندن انسان به یک رشد معنوی است و رشد و تعالی نیز در گرو ایمان به خدا،ایمان به رسول اکرم(ص) ایمان به قرآن و دستورات و توصیه های دین است.

 

بخشی از علل بزهکاری مربوط به عوامل بیرونی می‌باشد. تحریک،خود یکی از عوامل مؤثر در وقوع بزهکاری است.زدن حرف نامربوط توسط دیگری،توهین،یا عملی که باعث تحرک قوه خشم و انتقام شود،همه را می توان با صبر و گذشت از دیگران به راحتی نادیده گرفت.در علم جرمشناسی رفتار یا گفتار تحریک آمیز خود بزه دیده می‌تواند یکی از عوامل تشکیل دهنده جرم باشد که با یک صبر و با یک گذشت کوچک می‌توانست به وجود نیاید.^[۲۰۴] باید روح تربیت شود،عادت کند به امور مثبت،و این جز با تمرین و توصیه و پر رنگ تر کردن امور معنوی با روح انسان عجین نخواهد شد.

 

در دوران گذشته همان‌ طور که می‌دانیم انتقام به شدت در میان مردم رواج داشت و کسی که عمل خلافی را انجام می‌داد نه تنها خود او بلکه خانواده و یا حتی جامعه محلی او نیز تاوان این عمل را می‌دادند.در بررسی تحولات دوران های مختلف حقوق جزا نیز ما به دوره هایی مانند انتقام خصوصی تا تعدیل نسبی و در نهایت تعدیل کلی آن بر می خوریم.اما امروزه همه می دانند که اگر کسی عمل مجرمانه ای در مقام تضییع حق فردی انجام دهد بر مبنای اصل شخص بودن مجازات ها تنها خود او پاسخگو است و خانواده و اطرافیان او نقشی ندارند.حتی امروزه با دستاوردهای علم جرم شناسی ما دیگر حتی خود مجرم را در بسیاری از موارد یک مقصّر صرف و کسی که عامدانه هنجارها و قوانین را زیر پا گذاشته و یک شری که باید از جامعه دفع شود نمی دانیم.در خیلی از این موارد مجرم محصول شرایطی است که خود همان جامعه یا حتی خود شخص بزه دیده برای او رقم زده است.شرایطی از قبیل فقر،سرخوردگی های اجتماعی،توهین،تحقیر،عدم بروز شخصیت فردی،وراثت،محیط آلوده فرهنگی،تحریکات شخص بزه دیده،انگیزه های شرافتمندانه،عدم آگاهی و آموزش و…هزاران مسئله در به وجود آمدن شخصی به نام مجرم دخالت دارد.حال آیا ما در برخورد با این فرد این مسائل را در نظر می گیریم؟آیا وقتی ما با چنین شخصی مواجه می‌شویم که حقی از ما ضایع ‌کرده‌است نمی خواهیم که به اشّد مجازات برسد؟آیا خود ما در آن لحظه محصولی از خشم و نفرت و کینه خود نیستیم؟در دین اسلام مکرر به گذشت و بردباری سفارش شده است.یکی از اصلی ترین شاخصه های پیامبر گرامی اسلام (ص) و ائمه طاهرین(ع) همین بردباری و گذشت از دیگران است.گذشت از دیگران نقش پیشگیری مؤثری نیز از ارتکاب جرائم آینده دارد و در تربیت فردی و اجتماعی افراد نیز مؤثر خواهد بود. به علاوه اینکه ترویج روح گذشت در جامعه باعث می شود روان اجتماع آرامش یابد و مردم دائم به دنبال انتقام و گرفتن حق از یکدیگر و تنبیه و تنبه دیگران نباشند.چه اینکه همگان می‌گویند فلانی که از ما نگذشت چرا ما از او بگذریم؟!

 

یکی از توصیه های دینی صبر،صبر بر معصیت است که اثرات فردی و اجتماعی را به همراه خود دارد.کسی که بر معاصی یا گرفتار شدن در عمل خلافی صبر پیشه می‌کند هر چند که سخت اما در بلند مدت هم باعث شکوفایی استعدادها و توانایی‌های خود و هم باعث اثرات مثبت بر اجتماع می‌گردد.صبر بر معاصی و گناه دیگران یکی از عوامل مؤثر در پیشگیری از جرم است که می توان آن را در زیرمجموعه پیشگیری اجتماعی قرار داد.صبر از بسیاری کینه ها و عقده ها و تجسس های بی ثمر،انتقام و بسیاری از عوامل زمینه ساز جرم جلوگیری کرده و جامعه ای سالم و با نشاط همراه با محیطی سالم را منجر می شود.^[۲۰۵]

 

گفتار دوم: توصیه به عفت

 

عفت به معنای برتافتن،نهفتگی و پاکدامنی،پرهیزکاری و پارسایی و احتراز از محرمات خصوصاً از شهوات حرام است.^[۲۰۶] یکی از موکدترین تاکیداتی که در دین مبین اسلام بدان سفارش شده است عفت پیشه کردن و پرداختن به تزکیه و تهذیب نفس است.در احادیث و روایات تأکید زیادی بر نگهداری چشم و گوش و زبان و دیگر اعضاء و جوارح از پرداختن به باطل و نگهداری آن ها از در معرض خطر قرار گرفتن فعل حرام مورد توجه و توصیه بوده است. تمامی اعضاء بدن نیز به همین نسبت در مقابل اعمال خود مسئولند.«إنَّ السَّمعَ وَالبَصَرَ وَالفُُوادِ کُلُّ اُولئِکَ کانَ عَنهُ مَسئولا: گوش و چشم و دل همه مسئولند.»^[۲۰۷] امام (ره) ‌در مورد تزکیه می فرمایند:«تزکیه قبل از تعلیم ‌و تعلم است.یزکیهم.پیغمبر آمده است این ها را تزکیه بکند،نفوس را پرورش بدهد،نفوس را مهیا کند و بعد یُعَلِّمُه الکِتابِ وَالحِکمَه بعد تعلیم کتاب و حکمت بکند.»^[۲۰۸]

 

از تزکیه به عنوان پالایش درون از شوائب و در نهایت رسیدن به رشد و تعالی انسانی یاد می شود.تزکیه به عنوان بخش اصلی مقصد انبیا الهی و به عبارت دیگر مقصود اساسی تعلیم و تربیت به حساب می‌آید.تهذیب و عفت پیشگی و تقوا مفاهیمی است که در جای جای تعالیم اسلامی به آن ها بر می خوریم. حضرت امام (ره) می فرمایند:«انگیزه بعثت این است که ما را از این طغیان ها نجات دهد و ما تزکیه کنیم خودمان را، نفوس خودمان را مصفا کنیم و نفوس را از این ظلمات نجات دهیم.اگر این توفیق برای همگان حاصل شود،دنیا یک نوری می شود نظیر نور قرآن و جلوه حق.» ^[۲۰۹]

 

این که به انسان سفارش می شود که از هوای نفس پیروی نکنید و به دنبال گام های شیطان نباشید و اینکه گرامی ترین شما نزد پروردگارتان باتقواترین شما است همه و همه نشان از اهمیت خودسازی و اجتناب از پیروی هوی و هوس دارد.دلیل آن هم این است که هواپرستی ابزار شناخت را از کار می اندارد.نه چشم حقیقت را می بیند و نه گوش حق را می شنود و نه دل درک صحیح دارد.دلیل هواپرستی گرایش به مادیات است و راه رهایی از بند مادیات عفت پیشگی و تقوای الهی است.^[۲۱۰]

 

امام (ره) انسان را دارای دو نشئه و ساحت می دانند که انسان می‌تواند بنابر اراده و تربیت و تزکیه نفس در هر یک از این ساحت ها قرار بگیرد.ساحت اول نشئه ظاهریه ملکیه دنیویه که بدن و جسم و هر چه که مربوط به عالم مادی و ماده است را شامل می شود و نشئه باطنیه غیبیه ملکوتیه که از عالم دیگر است و نفس او هم مربوط به عالم غیب و ملکوت و دارای درجاتی است به قول مثنوی شریف:

 

نیمیم ز آب و گل نیمیم زجان و دل نیمیم ز ترکستان نیمیم زفرغانه

 

ایشان همچنین میل انسان را گاهی بسوی این نشئه و گاهی بسوی آن نشئه می دانند.بسیاری از عوامل در سوق دادن افراد به هریک از این دو ساحت مؤثر است.اگر انسان مشغول امور اولیه زندگی شود و در دنیاپرستی و وابستگی به دنیا کوشش کند دائم ‌در ساحت اول می ماند و پا را از عالم ملکیه دنیویه فراتر نمی گذارد ولی با پرداختن به تربیت نفس و تزکیه روح و عفت و تقواست که انسان به آن ساحت باطنیه سوق پیدا می‌کند.انسان از دیدگاه حضرت امام (ره) اعجوبه ای است که هم می‌تواند از او یک موجود الهی ملکوتی،یا یک موجود جهنمی و شیطانی ساخته شود.همه چیز در درون انسان وجود دارد،از این موجود پیغمبر اکرم (ص) و سایر پیغمبرها محقق شده است و ابوجهل و سایر ابوجهل ها هم هست.حسن و قبح و صلاح و فسادش بستگی به جهات روحی او دارد.^[۲۱۱] به هر صورت این انسان است که با اعمال و انتخاب هایی که در زندگی می‌کند می‌تواند به موجودی خوب و اسوه و یا یک شریر و شیطان صفت تبدیل گردد.

 

همچنین رأی داور دست کم در برخی موارد می ­تواند مستند به عدل و انصاف یا به صورت کدخدا منشانه باشد^[۹] (بند ۲ ماده ۲۷ ق.د.ت.ب) درحالی­که رأی قاضی در هر حال مستند به قانون، منابع معتبر اسلامی یا اصول حقوقی است که مغایر موازین شرعی نباشد (ماده ۳ ق.آ.د.م). قاضی باید جریان دادرسی را بر اساس قانون آیین دادرسی مربوطه اداره نماید (ماده ۱ ق.آ.د.م.ف) در حالی­که داور اصولاً تکلیفی در رعایت تشریفات آیین دادرسی مدنی ندارد (‌ماده ۴۷۷ ق.آ.د.م) و صرفاً باید اصول دادرسی را رعایت نماید. (کریمی و پرتو، ۱۳۹۱: ص۲۷)

 

تفاوت دیگر به محرمانه بودن داوری بر می­گردد. ماهیت قضایی داوری، لزوم حمایت از استقلال داور ایجاب می­ نماید تا جریان داوری محرمانه بماند^[۱۰]. البته اصل محرمانه بودن داوری در مرحله اعتراض به رأی یا در دعاوی که مرتبط به اموال یا مصالح عمومی ‌می‌باشد مراعات نمی­گردد (خزاعی، ۱۳۸۸، ص۱۱۱). ولی در قضای دولتی اصل بر علنی بودن محاکمات است (ماده ۱۰۱ ق.آ.د.م و ماده ۱۸۸ ق.آ.د.ک. ). ذات داوری به نحوی است که در غالب موارد طرفین تمایلی به افشای اختلاف ندارند، این امر به ویژه ‌در مورد اختلافات شرکت­های تجاری و کلاً اختلافاتی که به شهرت و اعتبار شرکت­های تجاری مربوط است یا این­که علنی بودن دادرسی ممکن است به افشای اسرار تجاری تجار بیانجامد صادق است. همین خصیصه غیر علنی بودن محاکمه انگیزه بسیاری از اشخاص در مراجعه به داوری است.

 

‌در مورد تسلط دادرس بر دادرسی نیز تفاوت­هایی وجود دارد. از جمله این­که این اصل در داوری به­ طور کامل رعایت نمی­گردد. بدین بیان که گاهی اوقات این طرفین هستند که قانون حاکم بر دعوی را مشخص ‌می‌کنند، ولی در دادرسی از طریق دادگاه این دادرس است که قانون حاکم بر ماهیت اختلاف و قانون حاکم بر آیین دادرسی را معین می­ کند.

 

در حقوق انگلستان بین داوری و دادرسی از طریق دادگاه، شباهت­ها و قواعد مشترکی وجود دارد. برای نمونه ‌می‌توان به مواد ۱، ۳۰، ۳۱ قانون داوری مصوب ۱۹۹۶ اشاره کرد. مطابق ماده ۱ قانون پیشگفت هدف داوری نیز حل و فصل منازعه است. بر اساس مواد ۳۰ و ۳۱ مرجع صالح در خصوص تعیین صلاحیت داور، (خود) مرجع داوری است. همچنین همانند دادرسی، در داوری نیز ایراد به صلاحیت مرجع رسیدگی کننده باید در اولین فرصت دفاع اظهار کرد (کریمی و پرتو، ۱۳۹۱: ص۳۲). با این­حال می ­توان به تفاوت کاربردهای واژه­ های Court و Tribunal اشاره کرد. توضیح این­که برای داوری از واژه اخیر استفاده می­ شود و ‌در مورد دادگاه­ های دادگستری کلمه Court استعمال می­گردد. همچنین مرگ داور از موجبات زوال داوری قلمداد شده است (ماده ۲۶ قانون داوری انگلستان) ولی فوت دادرس منشأ چنین اثری نمی ­باشد.

 

در حقوق فرانسه نیز شباهت­هایی بین داوری و دادرسی دولتی وجود دارد. از جمله این­که رأی دادگاه و داور هر دو از اعتبار امر مختوم برخوردار است (مواد ۹۵ و ۱۴۷۶ ق.آ.د.م.ف) داور نیز از برخی اختیارات قاضی دولتی برخوردار است، در عین حال، از قضای دولتی به Jurisdiction etatique و از داوری یا قضای خصوصی به Jurisdiction prive یاد می­گردد. مطابق ماده ۱۴۶۹ ق.آ.د.م فرانسه جلسات داوری باید به­ صورت غیر علنی برگزار گردد (کریمی و پرتو، ۱۳۹۱: ص۳۳-۳۴).

 

مقایسه داوری با میانجی­گری

 

داوری از میانجی­گری نیز باید تفکیک شود. میانجی گری روشی است که طرفین اختلاف با پادرمیانی و مساعدت شخص ثالثی مشکلات و اختلافات موجود را حل و فصل می‌کند. مهمترین مشخصه این روش دخالت، وساطت و مساعدت شخص یا اشخاص ثالث در انجام مذاکرات بین طرفین اختلاف است. (شیروی،۱۳۹۱: ص۶۷)راه­حلی که میانجی پیشنهاد می­ کند باید مورد قبول اشخاص ذینفع قرار گیرد و تا زمانی­که طرفین راه ­حل مذبور را قبول نکرده باشند برای آنان الزام­آور و لازم الاجراء نخواهد بود در حالی­که تصمیم داور برای طرفین بدون نیاز به پذیرش آن الزامی است (محمدی خورشیدی، ۱۳۹۰: ص۲۶). داور رأیی صادر می­ کند که بر اساس مفاد مواد ۴۸۸ و ۴۹۳ ق.آ.د.م لازم الاتباع بوده و لازم الاجراء است^[۱۱]. بدین معنی که رأی داور تا زمانی که نقض نشده است لازم الاجراء بوده و مطابق مقررات قانونی مربوط به اجرای احکام محاکم به موقع اجراء گذارده می­ شود، ولی در میانجی­گری، شخص میانجی بیشتر در مقام صلح و سازش است تا فصل خصومت. ‌بنابرین‏ اصولاً صدور رأی از جانب وی منتفی است. به­علاوه نظر وی فاقد قدرت اجرایی بوده و طرف ذی­نفع نمی­تواند اجرای نظر وی را از دادگاه بخواهد. همچنین داوری در قوانین موضوعه یک نهاد حقوقی^[۱۲] تلقی شده و دارای احکام و آثار خاص است، ولی چنین امری ‌در مورد میانجی­گری (دست کم در حقوق ایران) صادق نمی ­باشد (کریمی و پرتو، ۱۳۹۱: ص۳۵). داور بیشتر به دنبال یک راه ­حل حقوقی است ولی در میانجی­گری تلاش بر پیدا کردن راه­حلی است که مورد قبول هر دو طرف اختلاف باشد.

 

تفاوت دیگر به نقش مصلحت اندیشی بر می­گردد. میانجی سعی می­ کند تا راهی را پیشنهاد کند که غیر از جنبه حقوقی آن به­صرفه و صلاح طرفین باشد (برای نمونه در یک رابطه تجاری، ‌حفظ روابط آتی نیز مد نظر وی ‌می‌باشد)، ولی در داوری ‌اهمیتی ‌به این قضیه داده نمی­ شود. ‌در مورد هزینه­ ها نیز تفاوت زیادی بین این دو وجود دارد.

 

اگر چه در برخی مقررات (برای نمونه در مقررات مربوط به طلاق) نوعی از میانجی­گری پیش ­بینی شده است،‌ ولی نمی­ توان میانجی­گری را روشی عمومی در حل و فصل منازعات دانست، در ماده ۱۴ قانون حمایت از مصرف کنندگان مصوب ۱۳۸۸وظیفه اول انجمن حمایت از مصرف­ کنندگان کمک به حصول سازش عنوان شده است ‌بر اساس این ماده ((به­منظور تسهیل و تسریع در رسیدگی به تخلفات و در راستای استیفاء حقوق مصرف­ کنندگان، انجمن­های حمایت از حقوق مصرف­ کنندگان می ­توانند شکایات واصله از افراد حقیقی و حقوقی را در حدود موارد مذکور در بندهای (۲)، (۳) و (۴) ماده (۱۲) این قانون بررسی نموده و در صورت عدم توافق طرفین (شاکی و مشتکی عنه) یا جهت رسیدگی قانونی به سازمان تعزیرات حکومتی ارجاع نمایند)).

 

مبحث پنجم: رابطه عدالت ترمیمی با نیازها و نقش ها

 

اصولاً جنبش عدالت ترمیمی به عنوان تلاش جهت تفکر مجدد در نیازهای ناشی از جرم و به علاوه نقش های مکنون در آن آغاز شد. طرفداران عدالت ترمیمی توجه عمده ای را به نیازهایی که در فرایند کیفری مرسوم مدّ نظر نبوده اند معطوف می‌کنند. آن ها همچنین بر این عقیده اند که فهم غالب از (مصادیق) شرکت کنندگان قانونی یا سهام‌داران عدالت در نظام عدالت کیفری بسیار محدود است.

 

عدالت ترمیمی حلقه و دایره سهام داران- آنان کسانی هستند که سهم یا جایگاهی در واقعه ی مجرمانه یا پرونده آن دارند- را فراتر از فقط دولت و بزهکار، به بزه دیدگان و اعضای جامعه ی محلی نیز توسعه می‌دهد.

 

از آنجا که این نوع نگاه به نیازها و نقش ها در ریشه و مبنای این جنبش بود، و نیز از آنجا که این ساختار نیازها/ نقش ها، در مفهوم عدالت ترمیمی دارای موقعیتی مبنایی و اساسی است، شروع به بازنگری در آن ساختار بسیار مهم است. به همان ترتیب که عدالت ترمیمی توسعه یافت، تجزیه و تحلیل سهام‌داران عدالت ترمیمی بیش از پیش پیچیده و فراگیر شد. بحث آتی محدود به برخی از موضوعات مرکزی و اصلی است که از زمان آغاز جنبش موجود بوده و همچنان نقشی محوری را ایفا می‌کنند. این مفهوم همچنین به نیازهای قانونی- یعنی نیازهای بزه دیدگاه، بزهکاران و اعضای جامعه محلی- که ممکن است تا حدودی، حداقل جزئی، در نظام کیفری مدّنظر قرار گیرد، محدود شد.

 

توجه خاص عدالت ترمیمی، به نیارهای بزه دیدگان از جرم است که در نظام عدالت کیفری به اندازه ی کافی مدّنظر قرار نگرفته است. بزه دیدگان اغلب احساس می‌کنند که فراموش شده اند، مورد مشامحه و غفلت قرار گرفته اند و یا حتی توسط دستگاه عدالت کیفری به حقوق آن ها تعدی و تجاوز شده است. بخشی

 

از این مسائل ناشی از تعریف قانونی جرم است که در آن بزه دیده جایگاهی ندارد. جرم (اصولاً) به اقدامی علیه دولت تعریف شده است، و به همین دلیل دولت جایگاه بزه دیده را به خود اختصاص می‌دهد. در حالی که بزه دیدگان در فرایند اجرای عدالت کیفری دارای نیازهای خاصی هستند.

 

با توجه به تعریف قانونی جرم و ماهیت فرایند عدالت کیفری، چنین به نظر می‌رسد که چهار نیاز عمده بزه دیدگان که در ذیل آید به نحو ویژه ای مورد بی توجهی و مسامحه قرار گرفته است:

 

الف- اطلاعات: بزه دیدگان نیازمند آگهی و دریافت پاسخ پرسش های خود ‌در مورد جرم و دلیل وقوع آن و این که چرا در آن زمان مورد ارتکاب قرار گرفت هستند. آن ها نیازمند اطلاعات واقعی، نه اطلاعات نظری و ساختاری حقوقی که ناشی از یک محاکمه یا توافق در دفاع است، می‌باشند. تأمین و تحصیل اطلاعات واقعی اغلب مستلزم دسترسی مستقیم و غیرمستقیم به بزهکار است که این اطلاعات را در سینه خود جای داده است.

 

ب- بیان حقیقت: یکی از مهمترین عناصر (تحقق) التیام و بهبودی یا فائق آمدن بر تجربه (ناخوشایند تحمل) جرم (توسط بزه دیده) داشتن فرصتی برای بیان داستان و سرگذشت آنچه اتفاق افتاده است می‌باشد. به علاوه برای بزه دیده این نکته مهم است که بتواند این داستان را چندین مرتبه بازگو کند. دلایل درمانی قابل توجهی در این خصوص وجود دارد. بخشی از تأثیر ناخوشایند جرم ناظر به ایجاد دیدگاهی وارونه از خود و جهان اطراف و زندگی شخصی بزه دیده است.

 

فائق آمدن بر این تجربه یعنی آن که داستان زندگی خود را بار دیگر و در جایگاهی مهم و قابل توجه که اغلب منجر به آگاهی عامه می شود بیان کنیم. همچنین، غالباً برای بزه دیدگان مهم است که داستان تحمل جرم را به کسانی بگویند که عامل ارتکاب آن بوده و به آن ها بفهمانند که ارتکاب آن چه تأثیری بر عملکردشان داشته است.

 

1. 1. بازتوانی (تقویت): بزه دیدگان اغلب احساس می‌کنند که کنترل خود- یعنی کنترل بر اموال، جسم، احساسات، تفکر و آرزوها- را در نتیجه تحمل بزه از دست داده‌اند. درگیر نمودن بزه دیدگان در فرایند عدالت کیفری در رابطه با جرم ارتکابی، روشی برای بازگرداندن احساس قدرت و توانایی به آنان است.

 

1. جبران یا استیفای حقوق: جبران ضرر و زیان توسط بزهکار، اغلب برای بزه دیده، گاه به دلیل ضرر ملموسی که متوجه او شده است، اما مهمتر از آن به دلیل جنبه نمادین (سمبلیک) مستتر در جبران ضرر و زیان، موضوع سهمی است. زمانی که بزهکار تلاش می‌کند صدمه و ضرر و زیان ایجاد شده را جبران کند، حتی اگر بخشی از آن جبران شود، در واقع در راهی قدم گذاشته است که می‌خواهد بگوید «من مسئولیت عمل ارتکابی خود را می پذیرم و شما قابل سرزنش نیستید.»

در واقع جبران صدمه و زیان، نشانه یا علامت نیاز اساسی دیگر، یعنی نیاز به استیفای حقوق است. در حالی که بحث از استیفای حقوق خارج از موضوع این نوشتار است من معتقدم که برای همه ما وقتی که در معرض بی عدالتی قرار می گیریم، این نیاز، نیازی اساسی است. جبران ضرر و زیان تنها یکی از راه های تأمین درجاتی از این نیاز است. عذرخواهی و درخواست بخشش (توسط بزهکار) نیز تا حدودی تأمین کننده آن است تا اعلام کند که عمل ارتکابی اشتباه بوده است.

 

نظریه (و رویه) های اجرای عدالت ترمیمی ناشی از تلاش و کوششی است که این نیازهای بزه دیدگان را جدی گرفته و به آن ها شکل بخشیده است. دومین موضوع مهم مورد توجه در عدالت ترمیمی، ‌پاسخ‌گویی‌ و مسئولیت پذیری بزهکار است.

 

نظام عدالت کیفری نیز با پاسخگو نمودن بزهکار توجه می‌کند، اما این ابزاری است برای اینکه اطمینان حاصل نماید بزهکار مجازاتی را که مستحق آن است دریافت می‌کند. در فرایند عدالت کیفری تلاش اندکی به عمل می‌آید تا بزهکار را به فهم نتایج عمل ارتکابی به ویژه نسبت به بزه دیده، تشویق کند. در مقابل، ویژگی مخاصمه آمیز این نظام مستلزم آن است که بزهکار در جستجوی (منافع) خویش باشد. (در این نظام) بزهکاران به قبول مسئولیت خود تشویق نمی شوند و اصولاً فرصت اندکی برای انجام مسئولیت های خویش دارند.

 

راهبرد (استراتژی) بی طرفی خنثی- تیپ کلیشه ای و استدلالی که بزهکاران اغلب برای فاصله گرفتن از کسانی که به آن ها صدمه و زیان وارد کرده‌اند هرگز (در نظام عدالت کیفری) مورد چالش قرار نمی گیرد. بدبختانه، پس از آن، احساس بیگانگی بزهکار از اجتماع در فرایند عدالت کیفری تجربه زندان، سخت تر و شدیدتر می شود. به دلیل مختلف فرایند کیفری ‌به این گرایش دارد که مسئولیت پذیری و همدردی بخشی از بزهکاران را تشویق نکند.