کلیات تحقیق
۱- ۱- مقدمه
در عصر حاضر تغییرات سریع، انعطاف پذیری، تنوع فزاینده نیروی کار و تنوع در سلیقه مشتریان در سازمان ها توجه بسیاری از پژوهشگران را به ارائه راهکارهایی برای بهبود عملکرد سازمان ها جلب کرده است. این امر مستلزم تحول در ساختار، رهبری، فرهنگ، رویه ها و سایر ابعاد سازمانی است.
امروزه رهبری موثر معمولاً به عنوان یک اصل بی بدیل برای موفقیت سازمانی دیده می شود. سازمان های امروزی نسبت به گذشته اهمیت بیشتری به توسعه رهبری می دهند. به طور فزاینده ای رهبری، نه به عنوان آنچه رهبر انجام می دهد بلکه به عنوان فرایندی تعریف می شود که در نتیجه روابطی به وجود می آید که علاوه بر تمرکز بر قابلیت های رهبری، بر تعامل و همکاران تمرکز دارد. در چنین جوی، بدون شک مسئولیت رهبری سازمانها بدلیل پیچیدگی و حساسیت از عهده یک نفر خارج است و سازمانها نمی توانند بدون بهره مندی از “رهبران” موفق باشند. در رهبری اثربخش قدرت و اختیار رهبری نباید تنها در اختیار شخص رهبر قرار داشته باشد بلکه می بایست در میان افراد در سرتاسر سازمان توزیع گردد(هریس،۲۰۰۴).بنابرین می توان گفت برداشت و نگرش توزیع شده از رهبری به نوبه خود بدیع است و همچنین تناسب زیادی با بافت و مقتضیات سازمان های امروز دارد. از طرفی نیروی انسانی مهم ترین سرمایه سازمان ها هستند و هر چه این سرمایه از کیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار گردد، موفقیت، بقاء و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد. لذا باید در مورد بهبود کیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود. در این راستا می توان اذعان داشت که سازمان ها برای بهبود فعالیت های خود نیازمند بهسازی مداوم نیروی انسانی و رفتار شهروندی آن ها هستند و این امر برای سیستم بانک های کشورمان، به دلیل ماهیت خدماتی بودن از اهمیت بالاتری برخوردار است.
۱-۲- بیان مسئله
امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پیچیده و متغیر فعالیت می کنند. در این راستا تغییرات و پویایی های رقابتی محیطی، سازمان ها را بر آن داشته است تا همواره جهت حفظ برتری رقابتی، رقابت پذیر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدیدی جذب کنند، چرا که یکی از اصلی ترین موارد تأثیرگذار در عملکرد هر سازمانی می تواند در منافع حاصل از حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید باشد. امروزه در تمام سازمانها به ویژه در سازمان های خدماتی، کلید حفظ و جذب مشتریان در جهت بهبود عملکرد سازمانی، وابسته به کیفیت عملکرد منابع انسانی سازمان می باشد. در واقع در سازمان های خدماتی یکی از منابع اصلی مزیت رقابتی، نیروی انسانی ارائه دهنده ی آن خدمت می باشد. بنابراین بهبود کیفیت عملکرد منابع انسانی سازمان می تواند منجر به کسب مزیت رقابتی و بهبود عملکرد سازمان گردد. بهبود کیفیت عملکرد منابع انسانی سازمان هم وابسته به جلب رضایت آنان به عنوان مشتریان درونی سازمان است (جونگ و هونگ[۱]، ۲۰۰۸).
از عواملی که می تواند مهارت ها، نگرش ها و رفتار کارکنان را در جهت اهداف سازمان هدایت نماید، بازاریابی داخلی است. بازاریابی داخلی «یک تلاش برنامه ریزی شده با بهره گرفتن از یک رویکرد همانند بازاریابی برای غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه مندکردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای، به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور می باشد.» (رفیق و احمد، ۲۰۰۰). در واقع یکی از مزایای عمده ی بازاریابی داخلی مطمئن ساختن کارکنان نسبت به این مسأله است که مدیران نگران زندگی سازمانی آنها بوده و در جهت تامین منافع آنها اقدام خواهند کرد.
همچنین تحقیقات نشان داده است که ارضای نیازهای مشتریان درونی سازمان از طریق بازاریابی داخلی می تواند منجر به شکل گیری رفتار های فرانقشی در کارکنان سازمان گردد. یکی از رفتارهای فرانقشی کارکنان سازمان، رفتار شهروندی سازمانی است که جزء وظایف رسمی کارکنان نمی باشد ولی بر عملکرد سازمان تاثیر دارد (سید جوادین و همکاران، ۱۳۸۷). در واقع رفتار شهروندی سازمانی نوعی رفتار فرانقشی است که در مقابل رفتار های درون نقشی قرار گرفته و از طریق سیاست های سازمانی و شرح شغل کارکنان به آنها دیکته نمی شود (ارتورک[۲] ، ۲۰۰۷). همچنین از نظر پودساکف[۳] و همکاران (۱۹۹۰) ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شامل نوع دوستی، وجدان کاری، جوانمردی، نزاکت و فضیلت شهروندی می باشد. نتایج بررسی های انجام شده تا سال ۲۰۰۰ میلادی نشان می دهد که متجاوز از ۱۶۰ مطالعه برای شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروند سازمانی انجام شده است(مقیمی،۱۳۸۵). ویگودا[۴] و همکاران (۲۰۰۷) رفتار شهروند سازمانی را کمک هایی غیر رسمی می دانند، که کارمند بدون توجه به تنبیه ها و تشویق های رسمی به عنوان یک فرد، می تواند آزادانه آنها را انجام دهد یا از انجام آنها خودداری نماید. اهمیت و ضرورت رفتار شهروند سازمانی براثربخشی سازمان مدت هاست که توسط مدیران درک شده است. اما با این حال تحقیقات انجام شده در مورد عوامل خاصی که باعث افزایش رفتار شهروند سازمانی در محیط های سازمانی متفاوت می شوند، انگشت شمارند.
با توجه به اینکه امروزه نیروی انسانی هر سازمانی مهم ترین سرمایه ی آن به شمار می آید، هر قدر سازمان ها در زمینه ی توسعه و ارتقای نیروی انسانی خود سرمایه گذاری کنند، بهبود عملکرد رقابتی خود را تضمین کرده اند. مسئله ای که در رابطه با بازاریابی داخلی وجود دارد این است که ابهامات بسیاری در این باره وجود دارد نظیر اینکه بازاریابی داخلی چیست؟ چه کاری انجام می دهد؟ چگونه این کار را انجام خواهد داد؟ و چه کسی قرار است این کار را انجام دهد؟(رفیق و احمد،۲۰۰۰).از این رو سازمان های اندکی این مفهوم را در عمل به کار برده اند. در واقع نبود یک مفهوم واحد از اینکه بازاریابی داخلی چیست و چه کاری برای سازمان می تواند انجام دهد، می تواند دلیلی بر استفاده محدود از آن باشد(گوناریز[۵]،۲۰۰۴). بازاریابی داخلی مفهومی است که باید توسط سازمان ها و به ویژه سازمان های خدماتی مد نظر قرار گیرد. چرا که بازاریابی داخلی با در نظر گرفتن کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان یک فعالیت مهم در توسعه یک سازمان مشتری مدار بوده و هدف اصلی آن توسعه آگاهی از مشتریان درونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر اثربخشی سازمانی است (امیری و همکاران، ۱۳۸۷). در واقع می توان با در نظر گرفتن یک زنجیره ی عرضه ی درونی مشتمل بر عرضه کنندگان و مشتریان درونی سازمان، سازمان را به عنوان یک بازار در نظر گرفته و از این طریق با ارضای نیازهای مشتریان داخلی به دنبال بهبود عملکرد سازمانی بود (فورمن و مونی[۶]، ۱۹۹۵). یعنی باید سازمان را به عنوان بازاری در نظر گرفت که دارای مشتریان و عرضه کنندگان درونی می باشد و تامین نیازهای مشتریان درونی آن زمینه ساز موفقیت نهائی سازمان خواهد بود. در واقع بازاریابی داخلی تاکید دوباره بر این امر است که کارکنان سازمان باید به عنوان ارزشمندترین دارائی سازمان در نظر گرفته شوند (پاپاسولمو[۷] ، ۲۰۰۲).
در طول تاریخ اصلاحات سازمانها ،دو موج اصلاحات ،به صورت اساسی سبک رهبری و لزوم توجه به شاخص های اثربخشی سازمانها را تحت تاثیر قرار داد. موج اول انقلاب صنعتی بود که در اوایل قرن ۱۹ اتفاق افتاد.در این موج ، تغییرات و اصلاحات اقتصادی و اجتماعی سبب شد تا سازمانها به موضوع ارتقاء و عرضه خدمات با کیفیت به ذینفعان بپردازند. اما در طول اواخر دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰ موج دوم اصلاحات که همانا اصلاح شیوه اداره سازمانها بود، شکل گرفت. این موج سبب شد تا مدیران علاوه بر ارتقاء سطح آموزش و بهسازی کارکنان، به تفویض اختیارات و تصمیم گیری مشارکتی توجه نمایند(اوربان و واگونر،۲۰۰۰).
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
در این راستا می توان اذعان داشت؛ در جو کنونی، علاقه و اشتیاق وافری برای بهبودی و پیشرفت مداوم سازمانها وجود دارد. در چنین جوی، بدون شک مسئولیت رهبری سازمانها بدلیل پیچیدگی و حساسیت از عهده یک نفر خارج است و سازمانها نمی توانند بدون بهره مندی از “رهبران” موفق باشند. در رهبری اثربخش قدرت و اختیار رهبری نباید تنها در اختیار شخص رهبر قرار داشته باشد بلکه می بایست در میان افراد در سرتاسر سازمان توزیع گردد (هریس[۸]،۲۰۰۴). بنابرین می توان گفت برداشت و نگرش توزیع شده از رهبری به نوبه خود بدیع است و همچنین تناسب زیادی با بافت و مقتضیات سازمان های امروز دارد. در بافت سازمان های ایران پژوهش هایی که به خوبی رهبری توزیع شده را تشریح کرده باشد، وجود ندارد هر چند تعدادی پژوهش پراکنده در مورد مفاهیم مشابه اما متفاوت با رهبری توزیع شده (رهبری دموکراتیک، رهبری مشارکتی،رهبری تسهیم شده و…) وجود دارد، اما باز بحث تجربه نقش های رهبری، توسط کارکنان یا به زعم اسپیلان[۹] (۲۰۰۶) بحث در مورد تجربه رهبری (تفکر و فعالیت) در سایر اشکال رهبری مطرح نشده است. بر این اساس دیدگاه نوینی نسبت به بهسازی برنامه های توسعه مدیریت سازمانها و کارکنان به عنوان رهبران جدید؛ لازم و نیازمند بررسی است. بنابراین پژوهش حاضر بدنبال تشریح رهبری توزیع شده که در آن کارکنان باید دایره نفوذ خود را فراتر از شغل خود گسترش داده و به سطح فعالیت های رهبری سازمان شمول برسانند؛ می باشد.ابعاد مختلفی برای رهبری توزیع شده معرفی شده است که از مهمترین آنها طبقه بندی المور[۱۰] (۲۰۰۰) و گوردن[۱۱] (۲۰۰۵) می باشد. المور(۲۰۰۰) الگوی رهبری توزیع شده را در پنج بعد شامل ۱) ماموریت، چشم انداز و اهداف؛ ۲) فرهنگ سازمان؛ ۳) تصمیم گیری؛ ۴) ارزیابی و توسعه حرفه ای؛ و ۵) تجارب رهبری تدوین نموده است. بر اساس تحلیل عاملی گوردون (۲۰۰۵)، الگوی پنج عاملی المور، به چهار عامل شامل ۱) ماموریت، چشم انداز و اهداف؛ ۲)فرهنگ سازمان؛ ۳) مسئولیت مشترک و ۴) تجارب رهبری تقلیل یافت. در الگوی گوردون(۲۰۰۵)، مسئولیت مشترک به عنوان یک بعد تلفیقی (تصمیم گیری-ارزیابی و توسعه حرفه ای) بکار گرفته شده است. پژوهش حاضر با هدف تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر رهبری توزیعی در بانک ملت شعب استان ایلام انجام شده است.
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق:
امروزه سرمایه های انسانی به عنوان یکی از مهم ترین دارائی های نامشهود، منبع اصلی خلق ارزش پایدار برای سازمان ها به شمار می آید. در واقع امروزه نیروی انسانی بار کسب یک مزیت رقابتی را به دوش می کشد. هیت و همکاران[۱۲] (۲۰۰۷) بیان نمودند که اگر سازمان ها بخواهند حیات مداومی در دنیای رقابتی امروز داشته باشند، تنها راه توجه به نیروی کار خود به عنوان سرمایه اصلی سازمان و تلاش مداوم در جهت تامین هر چه بهتر نیازهای آنها می باشد. یکی از مهمترین رویکردهائی که می تواند یاری گر سازمان ها باشد، بازاریابی داخلی است؛ چرا که مفروضه ی اصلی بازاریابی داخلی توجه به کارکنان به عنوان باارزش ترین دارائی سازمان است.
پژوهشگران بهسازی و اثربخشی سازمانها ، رهبری سازمان را به عنوان عاملی مهم (در میان عوامل متعدد) در اثربخشی سازمان تلقی نموده اند(پارک و داتنو[۱۳]،۲۰۰۹). بنابراین می توان استدلال نمود که یکی از مهمترین مولفه های اثربخشی سازمان، سبک رهبری موجود در سازمان است. این امر را می توان در مطالعات رهبری توزیع شده نیز مشاهده کرد. مثلاً مولفوردوسیلینز[۱۴] (۲۰۰۳)، الگوی رهبری سازمان های موفق را ارائه داد. وی رهبری سازمان را فرایندی مشارکتی، متعامل و مبتنی بر ارتباط متقابل می داند که بازیگران متعددی در آن ایفای نقش می کنند. در این الگو، کار همکارانه ذینفعان سازمان، بر بافت و فرهنگی که در آن کار می کنند، تاثیر می گذارد. بنابراین در پژوهش حاضر، در مورد نقش و تاثیر این سبک از رهبری، بویژه نقش آن در بهسازی سازمانها، نیز پرداخته شده است.
در رهبری توزیع شده دو نوع رهبری تحت عناوین رهبری مدیر و رهبری کارکنان مطرح است. بنابراین پرداختن به نقش و فعالیت های کارکنان و مدیران در قالب سبک رهبری توزیع شده ضرورت دیگر پژوهش حاضر را نمایان می سازد. بدیهی است که نتایج پژوهش حاضر نقش حیاتی رهبری کارکنان را نمایان ساخته و پشتوانه ای محکم برای کاربست رهبری توزیع شده در سازمان های ایران فراهم می آورد.
شرایط کاملاً متغیر حاکم بر سازمان ها و لزوم اثربخشی آن ها در چنین شرایطی، نیاز آن ها را به داشتن کارکنان ارزشمند بیش از پیش آشکار کرده است. کارکنانی که با انجام فعالیت های داوطلبانه و مازاد بر نقش های رسمی خود در جهت موفقیت سازمان از هیچ تلاشی دریغ نکنند. اگر بپذیریم که جهان امروز جهان سازمانهاست، در دنیای پر رقابت کنونی، سازمانها برای بقای خود پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای فراوان کردن کارایی و تلاش کارکنانشان هستند. بر این اساس، توجه به شهروندان در سازمانها رو به افزایش است. بررسی رفتار شهروند سازمانی به چهار دلیل اهمیت دارد:۱-تاکید بر روی رفتار شهروند سازمانی می تواند تعارضات ناشی از ابهام در انتظارات شغل را به حداقل برساند. ۲-رفتار شهروند سازمانی از طریق تاکید بر روی رفتارهای فراشغلی نیاز به تخصیص منابع کمیاب را کاهش می دهد. ۳-موسسات آموزشی از طریق تعیین و بررسی ابعاد رفتار شهروند سازمانی می توانند محیطی را ایجاد کنند که رفتار شهروند سازمانی را تشویق و بروز آن را تسهیل کند و در این محیط تسهیل کننده های رفتار شهروند سازمانی را افزایش و موانع آن را کاهش دهند. ۴-به مدیران آموزش عالی فرصت می دهد تا درک عمیق تری از عوامل رفتار شهروند سازمانی و متغیرهای شغلی و سازمانی مربوط به آن را پیدا کنند(ایژاراپتلاتکا[۱۵]،۲۰۰۹).
پودساکف[۱۶](۱۹۹۷) بر این باور است که شهروندی خوب، تفکری است که تنوعی از رفتارهای کارکنان را شامل می شود که برخی از مصداق های آن عبارتند از: انجام وظایف جانبی؛ کمک رسانی داوطلبانه به سایر افراد در کارشان؛ توسعه حرفه ای در زمینه کاری خود؛پیروی از مقررات سازمان حتی در مواردی که کسی بر او نظارت ندارد؛ تلاش در جهت ارتقاء و کمک به سازمان؛ حفظ نگرش مثبت و تحمل ناملایمات در کار(بولینو و تورنلی[۱۷]،۲۰۰۳).
اهمیت این امر در سازمان های خدماتی می تواند بیش از سازمان های تولیدی مد نظر قرار گیرد. چرا که در سازمان های خدماتی فعالیت های کارکنان در سازمان با مشتریان سازمان در ارتباط مستقیم می باشد. در این شرایط فعالیت های کارکنان عامل حیاتی در حفظ روابط پایدار با مشتریان بوده و می تواند زمینه ساز کسب مزیت رقابتی برای سازمان گردد. بنابراین رفتارهای ویژه ی کارکنان از جمله رفتار شهروندی سازمانی در این زمینه می تواند حائز اهمیت فراوان باشد. طبق تحقیقات انجام شده یکی از مهم ترین عواملی که می تواند رفتار شهروندی سازمانی را تقویت نماید، بازاریابی داخلی است.
بنابراین شناسایی نحوه ی اثرگذاری فعالیت های بازاریابی داخلی و ارتباط آن با رفتار شهروندی سازمانی با توجه به نقش تعدیلگر رهبری توزیعی می تواند موضوعی قابل بررسی و شایسته کنکاش بیشتر در نظر گرفته شود.
۱-۴- اهداف تحقیق:
۱-۴-۱- اهداف کلی

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی

تعیین نقش تعدیل گر رهبری توزیعی در رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی

۱-۴-۲- اهداف جزئی:

تعیین نقش تعدیل گر فرهنگ سازمان در رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی

تعیین نقش تعدیل گر مسئولیت مشترک در رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی

تعیین نقش تعدیل گر ماموریت، چشم انداز و اهداف سازمان در رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی

تعیین نقش تعدیل گر رفتارهای رهبری در رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی

۱-۵- فرضیه های تحقیق:
۱- بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی رابطه وجود دارد.
۲-رهبری توزیعی رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی را تعدیل می کند.
۲-۱-فرهنگ سازمان رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی را تعدیل می کند.
۲-۲-مسئولیت مشترک رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی را تعدیل می کند.
۲-۳-ماموریت، چشم انداز و اهداف سازمان رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی را تعدیل می کند.
۲-۴-رفتارهای رهبری رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی را تعدیل می کند.
۱-۶- قلمرو تحقیق:
قلمرو تحقیق شامل قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی می‌باشد.

قلمرو موضوعی: موضوع تحقیق در محدوده مدیریت منابع انسانی و رفتار سازمانی و مدیریت بازاریابی قرار دارد.
عکس مرتبط با منابع انسانی

قلمرو مکانی تحقیق: مکان انجام این پژوهش بانک ملت شعب استان ایلام می باشد.

قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی تحقیق نیز از دی سال ۱۳۹۲ تا خرداد ۱۳۹۳ را دربرمی گیرد.

۱-۷- روش‌شناسی تحقیق:
این پژوهش یک تحقیق کمی و از نظر هدف کاربردی است. همچنین از نظر روش پژوهش، تحقیقی توصیفی، از نوع تحلیلی- همبستگی است. روش جمع‌ آوری اطلاعات به دو دسته میدانی و کتابخانه‌ای تقسیم می‌شود. برای جمع آوری اطلاعات مربوط به چارچوپ نظری و پیشینه پژوهش از روش کتابخانه‌ای و برای جمع‌ آوری اطلاعات مورد نظر جهت آزمون فرضیات از روش میدانی (ابزار پرسشنامه) استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت شعب استان ایلام می باشد. با توجه به محدود بودن حجم جامعه آماری، از روش سرشماری استفاده گردید و حجم نمونه برابر حجم جامعه که تعداد ۱۶۳ نفر هستند، می باشد. داده های گردآوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار spss و لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
۱-۸- کاربرد نتایج تحقیق:
از آنجا که امروزه نیروی انسانی هر سازمانی مهم ترین سرمایه آن به شمار می آید، هر قدر سازمانها در زمینه ی توسعه و ارتقای نیروی انسانی خود سرمایه گذاری کنند، بهبود عملکرد رقابتی خود را تضمین کرده اند. نتایج این تحقیق می تواند ضمن نشان دادن سطح رفتار شهروندی سازمانی، رهبری توزیعی و بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت استان ایلام، نقاط ضعف و قوت سازمان در زمینه های فوق را برای مدیران آن آشکار سازد.
همچنین نتایج این پژوهش با توجه به اینکه اصول بازاریابی داخلی از دیرباز جزء فعالیت های مدیریت منابع انسانی می باشد، می تواند راهگشای بسیاری از مسائل و چالش های مرتبط با حوزه ی مدیریت منابع انسانی سازمان باشد. چرا که بدین وسیله می توانند با شناسایی این روابط اقدامات با اهمیتی را در خصوص توسعه ی منابع انسانی به عمل آورده و با کسب رضایت مشتریان داخلی خود به دنبال جلب رضایت و وفاداری مشتریان بیرونی خود باشند. در واقع نتایج حاصل از این تحقیق می تواند کمک شایانی به مدیران سازمان ها جهت شناسایی نقاط ضعف و قوتشان در برخورد با کارکنان کند.
بنابراین بانک ملت و سازمان های مشابه می توانند با بهره گیری از نتایج این تحقیق و توسعه ی روابط مناسب با مشتریان داخلی، استفاده از تکنیک های رهبری توزیعی و توزیع مسئولیت های رهبری بین کارکنان، کارکنان خود را توانمند ساخته و کارکنان از سطح رفتار شهروندی سازمانی بالاتری در سازمان برخوردار باشند و از این طریق بتوانند به اهداف خود برسند و برای سازمانشان مزیت رقابتی کسب نمایند. همچنین نتایج این پژوهش می تواند در سازمان های مشابه نیز کاربرد داشته باشد.
۱-۹- متغیرهای تحقیق:
متغیر ملاک: در این تحقیق متغیر ملاک عبارت است از بازاریابی داخلی.
متغیر پیش بین: در این تحقیق متغیر پیش بین عبارت است از رفتار شهروند سازمانی.
متغیر تعدیلگر: در این تحقیق متغیر تعدیلگر عبارت است از رهبری توزیعی.
۱-۱۰- تعریف متغیرها:
۱-۱۰-۱- تعریف مفهومی متغیرها
بازاریابی داخلی
بازاریابی داخلی «یک تلاش برنامه ریزی شده با بهره گرفتن از یک رویکرد همانند بازاریابی برای غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه مند کردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای، به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور می باشد.» (رفیق و احمد، ۲۰۰۰).
رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی نوعی رفتار فردی داوطلبانه و اختیاری است که جزء وظایف رسمی کارکنان نبوده و به طور مستقیم و یا صریح مشمول سیستم های رسمی پاداش سازمانی نمی باشد اما اثربخشی و کارائی کلی سازمان را بهبود می بخشد (ارگان، ۱۹۸۸).
رهبری توزیعی
رهبری توزیع شده به عنوان پدیده ای تعریف می شود که در آن فعالیت های رهبری توسط یک نفر مدیریت نمی شود، بلکه بین افراد متعدد درون سازمان یا تیم های کاری، تسهیم می شود (استوری[۱۸]، ۲۰۰۴؛ یوکل[۱۹]، ۲۰۰۲).
۱-۱۰-۲- تعریف عملیاتی متغیرها
بازاریابی داخلی: در این تحقیق مجموع امتیازی است که اعضای نمونه آماری از طریق پاسخگویی به سوالات ۳۱ تا ۴۵ پرسشنامه تحقیق، بر اساس ۶ مؤلفه حائز آن می گردند.
رفتار شهروندی سازمانی: در این تحقیق مجموع امتیازی است که اعضای نمونه آماری از طریق پاسخگویی به سوالات ۱۶ تا ۳۰ پرسشنامه تحقیق، بر اساس ۵ مؤلفه حائز آن می گردند.
رهبری توزیعی: در این تحقیق مجموع امتیازی است که اعضای نمونه آماری از طریق پاسخگویی به سوالات ۱ تا ۱۵ پرسشنامه تحقیق، بر اساس ۴ مؤلفه حائز آن می گردند.

فصل دوم:
ادبیات تحقیق
مقدمه
بنا بر روال معمول تحقیقات و پژوهش ها، دومین فصل تحقیق به ادبیات و پیشینه اختصاص دارد تا موضوع هرچه شفاف تر تبیین گشته و حتی المقدور، هر گونه ابهام در زمینه موضوع مرتفع گردد. بنابراین در فصل حاضر مبانی نظری مرتبط با متغیرهای تحقیق، به عبارتی متغیرهای بازاریابی داخلی، رهبری توزیعی و رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد. به دنبال اشاره اجمالی که طی فصل اول به موضوع تحقیق شد، در این فصل متغیرهای مزبور، از ابعاد و دیدگاه های مختلف به طور مشروح به بحث و نظر گذارده می شوند.
فصل کنونی متشکل از چهار بخش می باشد. در بخش اول، بازاریابی داخلی از نظر صاحبنظران گوناگون تعریف شده و از جنبه های مختلف مورد توجه قرار می گیرد. در بخش دوم، به رهبری توزیعی، ابعاد و تفاوت آن با دیگر سبک های رهبری پرداخته شده است. بخش سوم به موضوع رفتار شهروندی سازمانی، به عنوان یکی از مهم ترین مسائل مربوط به نیروی انسانی و همچنین مورد توجه خاص مدیریت اختصاص داده شده است و پیامدهایی که رفتار شهروندی سازمانی در سازمان به دنبال دارد، برشمرده می شوند. و سرانجام در طول بخش چهارم، مروری بر تحقیقات انجام شده پیرامون بازاریابی داخلی، رهبری توزیعی و رفتار شهروندی سازمانی در منابع داخلی و خارجی از نظر خواهد گذشت.
۲-۱ بخش اول: بازاریابی داخلی