سیستم اندازه گیری

سیستم مدیریت استراتژی

کارت امتیازی متوازن به سازمان ها در غلبه بر سه عامل کلیدی کمک می نماید:
۱- اندازه گیری عملکرد اثر بخش سازمان
۲- شناسایی دارایی های نامشهود
۳- چالش پیاده سازی موفق استراتژی
کارت امتیاز متوازن هم شامل معیارهای مالی است که نتایج فعالیت های گذشته را نشان می دهد و در بر گیرنده معیارهای عملیاتی در حوزه های رضایت مشتری، فرایندهای داخای و یادگیری و نوآوری که این معیار ها، محرک های عملکرد مالی آینده هستند و همچنین میزان پیشرفت جنبه هایی را نشان می دهد که به منظور دست یابی به «سرمایه فکری» و «دارایی نامهشود» ضروری است. به این ترتیب ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود مانده می شود. چنانچه نتایج تحقیقات ۸۲ شرکت نشان می دهد BSC می تواند به عنوان ابزاری جهت پایش فرایند ایجاد ارزش در بلند مدت استفاده شود.
کارت امتیازی متوازن سیستمی است که اهداف کلان ، معیارها، اهداف کمی، برنامه ها و ابتکارات را به هم مرتبط می سازد. این مجموعه، استراتژی سازمان را شرح می دهدو نحوه تحقق استراتژی سازمان را نشام می دهد.
کارت امتیازی متوازن چار چوبی است که شرکت ها به منظور پرورش افراد ، همسوسازی و تعهد به استراتژی از آن استفاده می نمایند. به علاوه سیستم جامعی است که معیارهای عملکرد را با استراتژی ها همسو می سازد. به عبارت دیگر ترجمه استراتژی های کسب و کار به معیارهای عملکرد قابل کنترل امکان پذیر می سازد.
کاپلان و نورتن کارت امتیازی متوازن را به صفحه داشبورد هواپیما تشبیه می کنند. خلبان به منظور هدایت هواپیما به اطلاعات جزئی درمورد سوخت ، سرعت هواپیما، ارتفاع ،مقصد و دیگر معیارها احتیاج دارد تا بتواند وضعیت جاری و آینده پرواز را کنترل نماید. همانطور که اعتقاد و اتکا آنها به یک اصل در پرواز ممکن اس خطرناک باشد، مدیران جهت اداره سازمان های امروزی در محیط پیچیده کسب و کار لازم است نگاهی جامع به عملکرد داشته باشند:
• چگونه مشتریان ما را می بینند؟
• به منظور رضایت سهامداران و مشتریان در چه فرایندهایی باید سرآمد باشیم؟
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)
• آیا می توانیم به طور مستمر بهبود یابیم و ارزش خلق نماییم؟
• به منظور رضایت سهامداران عملکرد مالی ما چگونه بایستی باشد؟
مناظر کارت امتیازی متوازن
این اصطلاح دقیقاً توصیف می نماید که ما با انجام کارت امتیازی متوازن به چه می خواهیم برسیم: بررسی استراتژی و شفاف سازس استراتژی از دیدگاه های مختلف. هر استراتژی برای اینکه اثر بخش باشد باید شامل توضیحاتی از تمایلات مالی، بازار، فرایندهایی که بایستی به درستی انجام شود و البته افرادی باشد که ماهرانه شرکت را برای رسیدن به موفقیت هدایت می کنند. بنابراین کارت امتیازی متوازن که توسط کاپلان و نورتن ارائه شده است به عملکرد از چهار منظر متوازن نگاه می کند:
الف) منظر مشتری
امروز بیانیه فلسفه وجودی بسیاری از شرکت ها بر مشتری تمرکز دارد. برای مثال یک فلسفه وجودی رایج «رتبه اول بودن در تحویل ارزش به مشتری» است. این منظر بر خصوصیاتی از محصول / خدمت تمرکز دارد که از نقطه نظر مشتری برای او ارزش ایجاد می نماید. ترکیبی از سنجه های داخلی و خارجی این منظر را تعریف می کنند مانند: زمان، کیفیت، عملکرد، هزینه و خدمات.
برای انتخاب معیارهای منظر مشتری باید به این سوالات پاسخ داده شود : مشتریان هدف ما چه کسانی هستند؟ ارزش قابل ارائه ما به مشتری چیست؟ مشتریان از ما چه انتظاراتی دارند؟ اگر چه این سوالات ساده به نظر می رسند اما پاسخ به هر کدام چالش بزرگی برای سازمان به شمار می رود.
استراتژی بعضی از سازمان ها “همه چیز برای همه مشتریان است. اما مایکل پورتر معتقد است که عدم تمرکز بر مشتری، نمی تواند باعث تمایز یک سازمان نسبت به رقبای خودش شود. تعیین ارزش قابل ارائه به مشتریان یکی دیگر از مشکلات و چالش های سازمان ها است. بسیاری از سازمان ها یکی از سه مورد زیر را به عنوان ارزش قابل ارائه به مشتریان انتخاب می نمایند:
• تعالی عملیاتی:این سازمان ها بر پایین آوردن قیمت و افزایش اعتماد تمرکز دارند. فروشگاه های زنجیره ای وال مارت در این دسته سازمان ها قرار می گیرد.
• رهبری محصول: این سازمان ها همواره به دنبال نوآوری و ارائه بهترین کالا در بازار هستند. سونی نمونه ای از یک رهبر محصول در حوزه الکترونیک است.
• رابطه و صمیمیت با مشتری: این سازمان ها از طریق کسب دانش عمیق از نیازهای مشتری تلاش می کنند ارتباطات بلند مدت با مشتریان ایجاد کنند.
ب) منظر فرایند داخلی
در این منظر سازمان باید فرایندهایی را مشخص کند که با برتری یافتن در آنها بتواند برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ارزش بیافریند. تحقق هر یک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می شود، مستلزم انجام کارها و اثربخش یک یا چند فرایند عملیاتی است. این فرایندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین شده و سنجه های مناسبی مانند زمان چرخه کیفیت ، مهارت های کارکنان، بهره وری و … جهت کنترل پیشرفت آنها توسعه یابد. شرکت ها همچنین باید شایستگی های اصلی و تکنولوژی هایی که تضمین کننده رهبری بازارشان است را شناسایی نموده و اندازه گیری کنند. این سنجه ها باید بین نظرات مدیران ارشد در مورد فرایندهای کلیدی کسب و کار و شایستگی های افرادی که آن وظایف را انجام می دهند، ارتباط بر قرار نماید. این ارتباط تضمین می کند که کارکنان در سطوح پایین، اهداف کمی روشن و واضحی برای انجام فعالیت، تصمیم گیری و فعالیت های بهبود دارند و در نهایت منجر به حصول چشم انداز و فلسفه وجودی سازمان می شود. بهبود در سنجه های این منظر موجب افزایش نتایج مالی و بهبود شاخص های مرتبط با مشتری می شود.
ج) منظر رشد و یادگیری
سنجه های منظر مشتری و فرایندهای داخلی کسب و کار، پارامترهایی را شناسایی می نمایند که در موفقیت رقابتی سازمان بسیار با اهمیت است. به منظور دستیابی به این هدف سازمان باید همواره محصولات و فرایندهای خود را بهبود بخشد و همچنین توانایی معرفی فرایندها و محصولات کاملا جدید را داشته باشد. در واقع از طریق اهداف و سنجه های مربوط به منظر رشد و یادگیری می توان به اهداف تعیین شده در منظرهای فرایند داخلی، مشتری و نهایتا سهامداران رسید. این اهداف و سنجه ها، توانمند سازهای اهداف تعیین شده در سه منظر دیگر هستند و ظرفیت شرکت را در نوآوری، بهبود مستمر و یادگیری می سنجند.
اهداف بلند مدت اصلی این منظر افزایش انعطاف پذیری و سرمایه گذاری جهت توسعه آینده و بهره مندی از فرصت های جدید است. این منظر شامل فعالیت هایی است که اغلب به وسیله بخش های منابع انسانی، مالی و تکنولوژی اطلاعات اداره می شود و شامل دارایی های نامشهود زیر می شود:
۱- سرمایه انسانی (مهارت ها، استعداد و دانش کارگران)
۲- سرمایه اطلاعاتی (پایگاه داده، سیستم های اطلاعاتی، شبکه ها و زیرساخت های تکنولوژیکی)
۳- سرمایه سازمانی (فرهنگ ، رهبری ، هم سویی کارگران ، کار گروهی و مدیریت دانش)
در این منظر، سازمان نه تنها باید دانش چگونگی درک و ارضای نیازهای مشتری را توسعه دهد بلکه باید بهره وری و کارایی فرایندها را در حدی نگه دارد که برای مشتری ارزش ایجاد کند. اهداف رایج این منظر عبارتند از:
۱- توسعه مهارت ها و شایستگی های خاص
۲- فراهم نمودن ابزارهای مناسب IT
۳- داشتن اطلاعات مشتری.
د) منظر مالی
مولفه های این منظر به ما می گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده اند نهایتاً به چه نتیج و دستاورد مالی منجر خواهد شد. این منظر از کارت امتیازی متوازن، خواسته های مورد نظر سهامداران را بیان می کند. اهداف و مولفه های این منظر عبارت اند از:
۱- سود آوری
۲- بازگشت سرمایه
۳- ارزش افزوده اقتصادی
عکس مرتبط با اقتصاد
۴- رشد فروش
۵- موقعیت و سهم بازار
۶- جریان نقدی
به طور کلی می توان اهداف اصلی سهامداران را به دو دسته تقسیم نمود:
• تولید درآمد
• بهره وری و اثر بخشی هزینه
چارچوب استراتژهای مالی ساده است چرا که شرکت ها از طریق فروش بیشتر و هزینه کمتر می توانند سود بیشتری ایجاد کنند. به همین علت است که عملکرد مالی شرکت با دو رویکرد اصلی رشد درآمد و ارتقای بهره وری بهبود می یابد.
متدولوژی کارت امتیازی متوازن که توسط کاپلان و نورتن ارائه شده است شامل چهار وجهی است که در بالا عنوان شد. اما بعضی از محققین به تناسب سازمان خود این منظرها را تغییر داده اند. به عنوان مثال منظر کارکنان و منظر تامین کنندگان، عملکرد پرسنل، منظر امنیت، تولید و منظر محیطی به مدل چهار وجهی اضافه شده است.
مزایای کارت امتیازی متوازن
بر خلاف سیستم های اندازه گیری سنتی که گرایش به سمت کنترل دارند کارت امتیازی متوازن، «استراتژی و چشو انداز» و نه کنترل را در مرکز متدولوژی خود قرار می دهد. سیستم های سنتی، وظایف خاصی که کارکنان باید انجام دهند را تعیین می کنند سپس به منظور اطمینان از اینکه آیا وظایف و فعالیت ها انجام شده، آنها را اندازه گیری می کنند. در واقع این سیستم ها تلاش می کنند تا رفتار افراد را تحت کنترل خود درآورند. اما کارت امتیاز متوازن اهداف را تعیین می کند. فرض بر این است که افراد ، فعالیت ها و وظایفی که برای دست یابی به آن اهداف ضروری است را انجام خواهند داد. در این متدولوژی مدیران ارشد می دانند که نتایج نهایی چه باید باشد اما تعیین نمی کنند که چگونه کارکنان می توانند به آن نتایج دست یابند زیرا شرایط کار به طور قابت تغییر می کند. نقش معیارهای تعیین شده در کارت امتیازی متوازن هدایت افراد به سمت چشم انداز کلی است. کاپلان و نورتن معتقدند کارت امتیازی متوازن باید به عنوان سیستم یادگیری ، اطلاع رسانی و ارتباطات استفاده شود نه به عنوان سیستم کنترل. بنابراین کارت امتیاز متوازن موجب حرکت رو به جلو سازمان می شود.
این رویکرد با بسیاری از ابتکارات مدیریتی سازگار است و بسیاری از اصول مدیریتی را در یک مجموعه ترکیب می نماید. نمونه هایی از این اصول عبارتند از:
– سازمان مشتری مدار ۲- توانمندسازی پرسنل ۳- تولید به موقع ۴- مدیریت ناب ۵- سازمان یاد گیرنده ۶- مهندسی مجدد ۷- مدیریت ریسک ۸- مدیریت ذی نفعان ۹- مدیریت زمان ۱۰- مدیریت کیفیت جامع۱۱- مدیریت ارزش.
یک مطالعه در شرکت های کوچک و متوسط انگلیسی نشان داد که برقراری ارتباط بین معیارهای عملکردی و استراتژی های تولید و ساخت، سازگاری بین تصمیم گیری و فعالیت های کسب و کار را تضمین می نماید و همچنین بر عملکرد مالی سازمان تاثیر مثبت دارد. علاوه بر موارد مذکور ، کارت امتیازی متوازن مزایای دیگری را برای سازمان به ارمغان می آورد. نمونه هایی از این مزایا عبارتند از:
۱٫ بسیاری ار اطلاعات رقابتی سازمان (مانند: مشتری مداری، کوتاهی زمان پاسخگویی، بهبود کیفیت، تاکید بر کار گروهی ، کوتاهی زمان، ارائه محصول جدید به بازار و …) را در یک گزارش ارائه می دهد.
۲٫ تعداد معیارهای مورد استفاده را محدود می نماید و مدیران را بر روی مسائل حیاتی متمرکز می سازد.
۳٫ از آن جا که مدیران از چهار منظر کلیدی متوازن به سازمان نگاه می کنند؛ امکان اینکه تغییر در یک حوزه، ضرری به واحد دیگر وارد سازد را کاهش می دهد.
۴٫ استراتژی را روشن و واضح می سازد.
۵٫ اهداف فردی و دپارتمانی را با استراتژی ها همسو می سازد. پیاده سازی واقعی کارت امتیازی متوازن، خطوط ارتباطی بین تصمیم گیران را شفاف می نماید و اطمینان می بخشد همگی بر روی اهداف مشابه تمرکز دارند.
۶٫ تضمین می نماید که اهداف استراتژیک مدیریت در کل سازمان نفوذ کرده است. مدیران میانی اهداف عملیاتی و شاخص ها را برای واحدهای مربوطه خود تعیین می کنند. علاوه بر این، مدیران توجه خود را به متغیرهایی معطوف می دارند که بر موفقیت شرکت تاثیر می گذارد.
۷٫ اهداف استراتژیک را با اهداف کمی بلند مدت، بودجه های سالیانه و معیارها و فعالیت ها مرتبط می سازد
۸٫ ابتکارات استراتژیک را شناسایی می نماید.
۹٫ بازنگری های نظام یافته و متناوبی را انجام می دهد.
۱۰٫ بازخورهایی را به منظور یادگیری و بهبود استراتژی ارائه می دهد.
۱۱٫ اطلاعاتی که از طریق کارت امتیاز متوازن گزارش می شود میزان پیشرفت در جهت اهداف را آشکار می سازد.
۱۲٫ مسئولیت ها را با توجه به اهداف و منابع روشن می سازد.
۱۳٫ درگیری ذی نفعان در تدوین سیاست ها زیاد است.
۱۴٫ بر مبنای رویکرد مدل های تعالی کسب و کار ساخته می شود.
۱۵٫ انواع معیارهای را در مناظر گروه بندی می نماید.
۱۶٫ ارتباطات را در سراسر سازمان شفاف می سازد و به طور اثر بخش تغییر را مدیریت می نماید.

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.