۶- بین کیفیت خدمات وب و تمایلات رفتاری رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.
۱-۶٫قلمرو پژوهش:
قلمرو موضوعی پژوهش:
در این پژوهش ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری، مطالعه خواهد شد.
قلمرو زمانی پژوهش:
این پژوهش از لحاظ زمانی از مهرماه ۱۳۹۲لغایت اردیبهشت ماه۱۳۹۳ به مدت شش ماه انجام خواهد شد.
قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی این پژوهش بانک ملت استان کرمانشاه است.

۱-۷٫تعریف اصطلاحات و واژه های پژوهش:

مهارت های PC فرد:
سطح مهارت های مشتری الکترونیکی در دستکاری تکنولوژی که اغلب (متداول) تعریف می شود. به مهارت های فردی کاربران در استفاده از وب سایت ها را گویند(کیم[۸]،۲۰۰۹: ۱۵).
تعریف عملیاتی:
مهارت های افراد در به کارگیری و ا نجام امور مربوط به کار های بانکی الکترونیکی(اینترنت و میکروسافت و ………)که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
تسهیلات خدمات :
سهولت دسترسی و رضایت مشتری در استفاده از وب سایت ها و سهولت خدمات رسانی در مفهوم دسترسی، قابلیت دستیابی به اطلاعات، زمان اندک یا نبود موانع جغرافیایی و بی نامی راشامل می شود(اودو[۹]،۲۰۱۰ :۴۸).
تعریف عملیاتی:
خدمات متناسب با نیازهای روزانه مشتریان و راهنماییهای لازم جهت به کارگیری خدمات که این نیز از طریق ارائه کاربرد خدمات الکترونیکی وآمادهسازی دستگاه های پرداخت و دریافت (پوز ، ATM، و نرم افزار هایی جهت نصب بر روی گوشها و کامیپوترهای شخصی ) میتوان ارائه کرد. که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
ریسک درک شده:
محققان اغلب ریسک ادراک شده را به عنوان ادراک مشتری در مورد عدم اطمینان و نتایج معکوس بالقوه خرید یک بسیاری از محصول و یا سرویس تعریف کرده اند(لیتلر و ملان هایو[۱۰]،۲۰۰۶). ریسک درک شده همچنین با مفاهیمی مانند خطر شخصی، خطر خصوصی، خطر اقتصادی، خطر روانشناسی وخطر تکنولوژی (فنی) تعریف می شود(پری باتوک[۱۱]،۲۰۰۵: ۲۴).
عکس مرتبط با اقتصاد
تعریف عملیاتی:
ریسک های موجود در استفاده از خدمات الکترونیکی که اشخاص از آن اطلاع دارند(سرقت کارت اعتباری ،سرقت اطلاعات حساب بانکی و انجام امورات با بهره گرفتن از حساب دیگران)و میتوان با بهره گرفتن از آموزش های لازم این ریسک ها به حداقل ممکن رساند که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
کیفیت سرویس وب :
کیفیت خدمات وب حوزهای است که در آن امکان ارائه خدمات کارآمد و مؤثر برای کاربران از طریق وب سایت فراهم میشود( زیتهامل و همکارانش ،۲۰۰۲ :۱۳)
تعریف عملیاتی:
استفاده راحت و روان از خدمات الکترونیک که از طریق پرتال و وب سایت و از طریق دستگاه های مربوطه جهت انجام خدمات بانکی به کاربران ارائه میشود که این نیز از منظر جامعه آماری و خدمات درک شد با طرح سوالات توسط از آنان میسر میباشد.
تمایلات رفتاری :
طبق گفته زیتامل ات ال (۱۹۹۶)، تمایلات رفتاری به عنوان مجموعه ای از تمایلات خرید مجدد، اعتماد، وفاداری، رفتار نارضایتی و حساسیت قیمت تعریف میشود. تجربیات مشتری به تمایلات رفتاری او مربوط است( زانگ و پری باتک ،۲۰۰۵: ۳۴).
تعریف عملیاتی:
همان تجربه های رفتاری مشتریان است که مشتریان را به استفاده مجدد خدمات ارائه شده توسط بانک که با اطمینان خاطر و با دید کاملا مثبت فرا میخواند(۱- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی به طور مداوم،۲- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی ۳- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی در آینده) و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
خشنودی مشتری:
راست و آلیور (۱۹۹۴) خشنودی را به عنوان پاسخ تکمیلی مشتری تعریف میکند که یک ارزیابی و یک پاسخ احساسی است. این شاخصی برای عقیده مشتری از احتمال یک خدمات است که به احساس مثبت منجر می شود(اودو،۲۰۱۰: ۶۳).

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

تعریف عملیاتی:

این متغیر، ارزیابی کلی تجربیات الکترونیکی مشتری که شامل رضایت کامل و خشنودی از خدمات دریافت شده است را اندازه میگیرد و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.

محتوای وب سایت:
به عنوان ارائه و فهرست کردن اطلاعات و عملکردهایی تعریف شود که ارائه کلی شرکت و تصور عمومی آن را ارائه میدهد و به نظر میرسد که بر چگونگی کیفیت خدمات دریافتی وب توسط مشتری تأثیر گذار است(شین[۱۲]،۲۰۰۶: ۸۷).
تعریف عملیاتی:
این متغیر، امکانات و تسهیلاتی که وب سایت در اختیار مشتریان قرار میدهد را اندازه میگیرد و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱٫مقدمه:
بانکداری‌ الکترونیک‌ به طور کلی ‌انواع‌ کانال‌های‌ ارتباطی‌ میان‌ بانک‌ و مشتری‌ حقیقی‌ و حقوقی را شامل می گردد. برخی‌ از این سرویس‌ها عبارتند از‌:
۱- بانکداری‌ مبتنی‌ بر وب‌ و اینترنت‌۲- بانکداری‌ مبتنی‌ بر فناوری‌ تلفن‌های‌ همراه‌ ۳- بانکداری‌ مبتنی‌ بر تلفن‌ ۴- بانکداری‌ کیوسکی‌ ۵- بانکداری‌ به‌ کمک‌ فکس‌ ۶- پیام‌ کوتاه‌ ۷- بانکداری‌ مبتنی‌ بر دستگاه‌ خودپرداز‌ ۸ – بانکداری‌ مبتنی‌ بر کارت‌های‌ هوشمند و…
از نتایج و دستاوردهای اساسی اینترنت و IT بانکداری الکترونیک است و براهمیت آن به دلیل افزایش روزافزون تعامل اقتصادی کشورها با یکدیگر روز بروز افزوده می‌شود و همچنین بر مبنای تمایل بشر به راهکارهای سادهتر، در انجام کارهای مالی و اقتصادی نیز نیازمند بازنگری و نوآوری بهعلاوه تسهیل در بروکراسی نظام بانکی میباشیم(سیدجوادین،۱۳۸۶: ۱۹).
پس از پیدایش IT، نخستین ساختاری که به دستاوردهای شبکه و اینترنت پی برد سیستم بانکی بود. سیستمهای بانکی از این ابزار به عنوان عاملی جهت ایجاد یکپارچگی و افزایش دامنه فعالیت استفاده نمودند این عوامل مقدمه تکریم واقعی ارباب رجوع می باشند. عوامل بسیار اساسی استفاده سیستمهای بانکی از بانکداری الکترونیک، افزایش ضریب امنیت در تبادلات مالی و به صفر رساندن هزینه سنگین این نقل و انتقالات می باشد(پژوهشکده پولی و بانکی ؛ ۱۳۸۲).
البته باید به این نکته توجه نمود که بانکداری الکترونیک موضوعی نیست که که بهتوان سلیقه‌ای با آن برخورد نمود بلکه اجبار قرن ۲۱ به تمام کشورهایی است که خواهان تعامل با دنیای پیشرفته امروز و رشد اقتصادی می باشند(نیازی،۱۳۸۷: ۲۵).
بانکداری الکترونیک برای بانک‌ها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه برکاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب اصطحلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است، اما با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک، کارهای بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود. که در سال‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد(نیازی،۱۳۸۷: ۲۶).
۲-۲٫بیان ضرورت واهمیت موضوع:
امروزه بانک ها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا مینمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار میکند وامر پرداختها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل میکند.
بانک ها میتوانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبهکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود(عباسی،۱۳۸۸: ۳۹).

باید توجه داشت که رضایت مشتریان، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت میباشد. آنچه برای بانک مهم است رضایت مشتری میباشد. بانک براساس یک مبنا ویک استاندارد متعارف بین المللی هر چند وقت یکبار کیفیت خدمات خویش را مورد سنجه قرار می دهد. یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکتها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیتهای خود قرار دهند(بهمند،۱۳۸۱: ۱۶).

واژه های مشتری ورضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا،اهمیتی دو چندان مییابد. ارائه محصولات مختلف از سوی بانک ها (خدمات بانکی)،به منظور حفظ مشتریان موجود وجذب مشتریان جدید ودر نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت است. بنابراین آگاهی از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان به منظور شناخت نقاط قوت وضعف وارتقای سطح عملکرد از اولویت های مهم همه سازمان ها به خصوص بانک ها است(نوری،۱۳۸۶: ۷۹).
ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت چه میزان در رضایت و تمایلات مشتری تاثیر دارد؟ باید توجه داشت که: اولا )آن چه مسلم است عوامل زیادی یک سازمان را تحت تاثیر قرار میدهند که تحقق اهداف، موفقیت وبقای سازمان به آنها بستگی دارد وبا توجه به نوع سازمان ،این عوامل اهمیت گوناگونی پیدا می کنند .در این میان مشتریان یا خریداران به عنوان علت وجودی ودر ادامه حیات سازمان از اولویت خاصی برخوردار هستند; به خصوص برای بانک به عنوان یک موسسه مالی- اعتباری که سرمایه اصلی ومنابع مالی آن از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین می شود وخریدار تمامی محصولات بانکی (که همان انواع خدمات بانکی است )نیز همین مشتریان هستند،مباحث مربوط به مشتریان بسیار مهم است(لاولاک،۱۳۸۲: ۱۳۵).از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان وایجاد رضایتمندی در آنها ، ضمن وفادار کردن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی وبقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می آورد .این مهم نیز جز با مطالعه وبررسی برروی مشتریان بانک از جنبه ها وجهات مختلف میسر نیست .ثانیاَ )مشتریان چنین درکی دارند که محصولات وخدمات الکترونیکی بانکی بخاطر پذیرش وحاکمیت قوانین اسلامی در آنها ،باید دارای کیفیت بالائی باشند ،بخاطر مفهوم انجام کار در اسلام .یعنی کار در اسلام یک نوع عبادت است البته کاری که باعث خشنودی ورضایت بیشتر مشتریان گردد.ثالثاَ) سنجش خدمات الکترونیکی در بانک ها ، بخاطر رابطه آشکارش با هزینه ها ،سود آوری ورضایت مشتریان ، بسیارحائز اهمیت می باشد.
بانک‌ها به عنوان یکی از ارکان توسعه اقتصادی نقش مهمی در تخصیص و تامین نیازهای مالی بنگاه‌های اقتصادی و اشتغالزا ایفا می‌کنند(مسعودی،۱۳۸۲: ۴۲).
به نظر می رسد اهمیت و ضرورت ارائه ی خدمات الکترونیکی به مشتریان الخصوص در زمینه بانکداری بسیار مهم باشد چون مزایا ی فراوانی برای مشتریان دارد.مانند راحتی استفاده از خدمات امنیت بالا ،ارزان بودن و کمترین زمان ممکن برای انجام خدمات است.
۲-۳٫پیشینه پژوهش:
۲-۳-۱٫مطالعات داخلی:

حق انحصاری © 2021 مطالب علمی گلچین شده. کلیه حقوق مح

تحقیق و توسعه

توانایی و قابلیت نسبی انسانی و اثربخشی مدیریت

ب) نقاط ضعف[۳۵]
نقطه ضعف یک سازمان یک کاربرد ناموفق از یک شایستگی یا عدم بهره برداری از یک عامل کلیدی که رقابت پذیری شرکت را کاهش می دهد می باشد. به عبارت ساده تر ضعف، داشتن وضعیت نامناسب سازمان نسبت به رقبایش است.(غفاریان، کیانی، ۱۳۸۶)
ج) ماتریس ارزیابی عوامل داخلی[۳۶] IEF
این ماتریس ابزاری جهت بررسی عوامل داخلی سازمان می باشد. در واقع نقاط قوت و ضعف واحدهای سازمان را بررسی می کند. تهیه ماتریس ارزیابی خارجی در پنج مرحله زیر انجام می پذیرد: مرحله اول : پس از شناسایی عوامل داخلی، نقاط قوت و ضعف سازمان را مشخص نمائید. بین ۱۰ تا ۲۰ عامل، نخست نقاط قوت و سپس نقاط ضعف را لیست نمائید.
مرحله دوم : به هر عامل یک ضریب وزنی بین صفر (بی اهمیت) تا یک (بسیار مهم) اختصاص دهید.
مرحله سوم : وضع موجود هر عامل را با امتیازی بین ۱ تا ۴ مشخص کنید. که طیفی از خیلی قوی تا خیلی ضعیف است.
مرحله چهارم : امتیاز وزن دار (موزون) را محاسبه نمائید و آن را در ستون مربوطه درج نمائید.
مرحله پنجم : جمع امتیازات وزن دار را محاسبه نموده که حداقل ۱ و حداکثر ۴ می باشد و میانگین آن ۲٫۵ است. اگر نمره سازمانی از ۲٫۵ کمتر باشد یعنی سازمان از نظر عوامل داخلی دچار ضعف است و اگر بیشتر از ۲٫۵ باشد بیانگر این است که سازمان از نظر عوامل درونی دارای قوت است (علی احمدی و دیگران، ۱۳۸۲).
پس از انجام محاسبات و به منظور دستیابی به وضعیت کلی، نقاط قوت و ضعف درونی و فرصت ها و تهدیدهای بیرونی در چهار حالت کلی SO، WO، ST، WT به هم پیوند داده شده و گزینه های استراتژی خلق و انتخاب می شوند. در استراتژی های SO سعی می شود با اتکا بر نقاط قوت درونی از فرصت های محیطی بهره برداری به عمل آید. در استراتژی های WO هدف این است تا با بهره گیری از فرصت های محیطی موجود، از نقاط ضعف درونی کاسته شود. در استراتژی ST کوشش می شود تا با بهره گرفتن از نقاط قوت درونی، اثرات ناشی از تهدیدات موجود در محیط خارج کاهش داده شود و در نهایت در استراتژی های WT که بدترین وضعیت به شمار می آید، هدف کم کردن نقاط ضعف درونی و پرهیز از تهدیدات ناشی از محیط خارج است. بررسی درونی باید با واقع بینی انجام گیرد، بدین معنی که در برآورد قوت ها اغراق نشود و ضعف های سازمان نادیده گرفته نشوند. در چنین شرایطی مدیریت می تواند امکانات و محدودیت های سازمان را به درستی شناسایی و برنامه ریزی صحیحی را تنظیم و اجرا کند(همان منبع). از سوی دیگر، همانطور که ذکر شد،کل نگری برنامه استراتژیک ایجاب می کند که به محیط بیرونی سازمان نیز توجه شود. از این رو مدیریت پس از بررسی درونی به ارزیابی فرصت ها و تهدیدات محیط بیرونی می پردازد. بررسی بیرونی، مواردی چون شرایط اقتصادی، سیاسی، فرهنگی، … و موقعیت رقبا را برای مدیریت مشخص می سازد. هدف مدیریت استراتژیک در آن است که بتواند بهترین ترکیب را، که حاصل این بررسی هاست، برای برنامه ریزی بدست آورد و از این طریق با فرصت ها و تهدیدات سازمان آشنا شود. شکل زیر ماتریس SWOT را نشان می دهد
عکس مرتبط با اقتصاد

شکل ۲ – ماتریس SWOT
(علی احمدی و دیگران، ۱۳۸۵)
۲-۲-۱۴) معرفی روش کارت امتیازی متوازن[۳۷]
در اوایل دهه ی ۱۹۹۰، رابرت کاپلان[۳۸] استاد دانشکده بازرگانی دانشگاه هاروارد باتفاق دیوید نورتون[۳۹] که در آن زمان مدیر یک شرکت تحقیقاتی وابسته به موسسه مشاور KPMG [۴۰]بود، طرحی تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق دوازده شرکت برتر آمریکایی و مطالعه روش های ارزیابی عملکرد در این شرکت ها آغاز کردند (کاپلان، نورتون،۲۰۰۶). حاصل این تحقیق در مقاله ای تحت عنوان “کارت امتیازی متوازن : سنجه هایی که محرک عملکردند”[۴۱]، در ژانویه ۱۹۹۲ در نشریه Harward Business Review منتشر شد. در این مقاله اشاره شده بود که شرکت های موفق برای ارزیابی عملکرد خود فقط به سنجه های مالی متکی نیستند، بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر یعنی مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد نیز مورد ارزیابی قرار می دهند. بدین ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردند که برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان می بایست این عملکرد، از چهار منظر مورد ارزیابی قرار گیرد (کاپلان، نورتون،۲۰۰۶). مدل ارزیابی متوازن یا BSC تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل می باشد. به عبارتی دیگر مدل مزبور تکنیکی جهت عملیاتی ساختن آرمان، ماموریت و استراتژی‌های سازمان‌ها می باشد، وچشم انداز آینده شرکت حوزه اصلی بررسی‌های مدل ارزیابی متوازن می باشد. کارت امتیازی متوازن صرفا نقش کنترلی نداشته و معیارهای آن برای توصیف عملکرد گذشته بکار نمی‌روند، بلکه این معیارها ابزاری جهت تبیین استراتژی سازمان می باشد، که با هماهنگی فعالیت ها در سطوح مختلف سازمان امکان دستیابی به اهداف سازمانی را میسر می‌سازد. موضوع نخست و تاکید اصلی کارت امتیازات متوازن بر فرایند تدوین استراتژی و هدف گذاری در تمامی سطوح سازمان و آنگاه ارزیابی میزان موفقیت سازمان در دستیابی به اهداف تدوین شده می باشد. در چارچوبی که نخستین بار در سال ۱۹۹۲ میلادی، توسط کاپلان و نورتون برای کارت امتیازی متوازن پیشنهاد شد، از چهار منظر(دیدگاه یا وجه) به نام های منظر مالی[۴۲]، منظر مشتری[۴۳]، منظر فرایندهای داخلی[۴۴] و منظر رشد و یادگیری[۴۵] استفاده شده است(کاپلان، نورتون، ۱۹۹۲). شکل شماره(۳) این چارچوب را نمایش می دهد. منطق اصلی ارتباط بین منظرهای مختلف معمولا بصورت زیر قابل تعریف است :
● به منظور موفقیت مالی، نیازمند کسب رضایت مشتریانمان هستیم تا محصولات ما را بخرند و از خدماتمان استفاده کنند. همچنین برای کارآمدی بیشتر بایستی در زمینه فرایندهای کلیدی و مهم، برتر باشیم.
● به منظوررضایت مشتریانمان، باید درفرایندهای کلیدی آنقدربرتر باشیم که محصولاتمان نیازهای مشتریامان رابرآورده سازند.
● برای بهبود فرایندها و همچنین برآورده سازی نیازهای مشتریانمان، بایستی مبانی و زیر ساخت های لازم را یاد گرفته و توسعه دهیم.
شکل ۳ – چارچوب مدل کارت امتیازی متوازن

(الوانی و دیگران،۱۳۸۸)
هدف از کارت امتیازی متوازن ترکیب سنجه های مالی و غیر مالی با بهره گرفتن از دارایی های محسوس و نامحسوس برای ارزیابی عملکرد می باشد. به طور معمول تنها از سنجه های مالی در ارزیابی عملکرد سازمان استفاده می شود، درحالیکه سنجه های غیر مالی مثل مشتری و رضایت خاطر کارکنان عوامل تعیین کننده ای در ارزیابی عملکرد یک سازمان می باشند(Janes، ۲۰۰۹). کارت امتیازی متوازن، در واقع چارچوب اثبات شده ای است که استراتژی سازمان را تشریح و عملیاتی می کند. این سیستم از چهار مؤلفه به هم وابسته به شرح زیر تشکیل می شود :

برای

چو بر من گنج قارونی فشاندی چو قارونم چرا در خاک ماندی
بازنظا می درلیلی ومجنون می گوید :
موسی به خزانه ها گهر داشت قارون هم از آن خزانه پر داشت
لیکن چو خلاف در میان بود این منفعت آن هلاک جان بود
باز نظا می درهفت پیکر می گوید :
سر برافراختی به خاتونی خواستی گنج های قارونی
باز نظا می درشرفنامه می گوید :
بر آن بقعه کاو بارگی تاخته زمین گنج قارون برانداخته
از آن گنج کاورد قارون به دست سرانجام در خاک بین چون نشست
فروزنده روزی چو فردوس پاک برآورده سر گنج قارون ز خاک
نباید نهادن بر این خاک دل کزاوگنج قارون فروشد به گل
بازنظا می دراقبال نامه می گوید :
به قارونی قفل داران گنج طمع دارم اندازه ی دسترنج
خاقانی شروانی می گوید :
تا به قارون برد و بند گنج قارون برگشاد رنجهای هر یکی را گنجها داد از جزا
گرچه عیسی وار از اینجا بار سوزن برده ام گنج قارون بین کز آنجا سوزیان آورده ام

داود (ع)۱
داود یکی از پیامبران بزرگ بنی اسرائیل بود ، که حکومتی عظیم داشت ، نیروی جسمانیش در حدی بود که درمیدان جنگ بنی اسرائیل باجالوت جبّار ستمگربا یک ضربه ی نیرومند به وسیله ی سنگی که از فلاخن رها کرد جالوت را از بالای مرکب به روی خاک ا فکند ، ودر خون خود غلطید.
از جمله نعمتهایی که خداوند به او ارزانی داشته بود این که کوهها مسخّر امراوبودندبه
گونه ای که هرشام وصبحگاهان با اوخدا را تسبیح می گفتند . همچنین پرندگان نیز مسخّراوبودند وآهن در دست داود نرم بود چنانکه با آن زره هایی می ساخت که سرا پای مرد جنگی را می پوشانید .
یک روز افرادی به عنوان دادخواهی از محراب داود بالا رفتند ونزد او حاضر شدند، او نخست وحشت کرد ، سپس به شکایت شاکی گوش داد که یکی از آن دو نود ونه گوسفند ماده داشته ودیگری فقط یک گوسفند ، در حالی که صاحب نود ونه گوسفند از برادرش تقاضا داشته که یکی را هم به او واگذار کند ، او حق را به شاکی داد ، واین تقاضا را ظلم وتعدی خواند ، سپس از کار خود پشیمان گشت ، واز خداوند تقاضای عفو کرد وخدا او را بخشید.۲
ماجرای دیگر زندگی داود این بود که روزی از بام خانه ، زوجه ی اوریا را که بسیار زیبا بود دید وبه او عشق ورزید واوریا در جبهه ی جنگ بود . داود به سردار خود پیغام فرستاد که اوریا را در پیش تابوت گذارد وبه نزدیک حصارهای دشمن بفرستد.
عکس در مورد عشق ورزی
مقصود از این دستور آن بود که اوریا کشته شود وداود زوجه ی او را تصاحب کند ؛ اوریا از جنگ بازگشت ولی به خانه ی خود نرفت ودوباره به میدان جنگ باز گشت . سردار ، دستورهای داود را به کار بست وچون نزدیک شدن به حصار دشمن برخلاف آ ئین های جنگی بود ، انجام این دستور به هزیمت لشکر داود پایان یافت ولی اوریا در این جنگ کشته شد وزوجه اش را که بت شبع نامیده می شد داود به نکاح خود درآورد وسلیمان از او متولد گردید .
خشم خدا برداود افروخته شد وناتان نبی مأ مور گردید که نزد داود برود واو را از ا فروخته شدن خشم الهی با خبر سازد . ناتان بازدن مثالی برای داود نبی او را از این اشتباه آگاه نمود و داود ازگناه آن کار آگاه شد وبه توبه مشغول شد وخداوند توبه ی او را پذیرفت . وداستان داود این چنین در ادب فارسی انعکاس یا فته است که :
انوری می گو ید:
حق داود ولطف نعمت ا و که ترا دربهشت منتظرست
رونق ملک سلیما ن پیمبردارد عرق سلطان چه عجب کزنسب داود ست
ای به ملکت چووارث داود ای به مردی چوحیدرکرّار
مسعودسعدسلما ن می گو ید :
هیبتش گرنه د ست دا ود ست موم چون گرد دش همی آ هن
به نغمه ی خوش دا ودی وا زآ ن آوا دلم چومرغ به نغمه برتوروی نها د
سزد که نرم کنی برمن آ هنین د ل خود که نرم کردی دا ود آ هن وپولا د
خیا م نیشا بوری می گو ید :
با با ده نشین که ملک محمودا ین ا ست وزچنگ شنوکه لحن داو دا ین ا ست
ازنا مده ورفته دگریا د مکن خوش با ش که ا زوجود مقصود ا ین ا ست
خداوند جمله نعمت ها ی خودرا به حضرت داود ارزانی داد زبان مرغان رابه وی آموخت همه ی کوههای عالم را به فرما ن او گذارد وآ هن رابرا ی وی نرم گردا نید تابه هرصورت که خواهددرآورد وزره سا ختن به وی یادداد.۱ بنا براین وی نخستین کسی ا ست که زره سا خت .چنا نکه ظهیرا لدین فا ریا بی می گو ید :
تویی که برتن خصم تودرع داودی زرمح وتیغ توپرویزنی بودخون بیز
صریرکلک تودرکشف مشکلا ت جها ن چنا نک نغمه ی داود وار درادا ی زبور
منوچهری دا مغانی می گو ید :
زمین محرا ب داود ست ،ا زبس سبزه ،پنداری گشاده مرغکا ن برشاخ چون داود حنجرها
خشم توچوماهی فرزند داود نبی کوبیوبارد جها ن ،گوید که هستم گرسنه
گویی محمود بودبیش زمسعود ؟ نی نی مسعودهست بیش زمحمود
همچوسلیما ن که بیش بود زداود بیشتراز زا ل بود رستم بن زا ل
قطرا ن تبریزی می گو ید :
هرآنچه داود آنرا به سا لها پیوست هرآ نچه قارون آنرا به عمرها آ گند
یکی به رزم سنانش به ساعتی بگشت یکی به رادی د ستش به بزم بپراکند
پرده بدرید از زلیخا درد وداغ عا شقی عا شقی داود را رنجورکرد وسوگوا ر
آرزوی یوسف گم گشته مریعقوب را دیده بگرفت از گرستن درجدا یی زار زار
امیرمعزّی می گو ید :
چمن شد ست چومحراب وعندلیب همی زبورخواند داود وار درمحراب
آهن دولت ترا نرمست وهستی زین سبب همچو داود پیمبر صا حب فضل الخطاب
سیّد دنیا معین دین پیمبر که هست همچو داود پیمبرصاحب فضل ا لخطا ب
قدح به چنگم وآ زار چنگ در گوشم به از نگین سلیما ن ونغمه ی داود
اگرچون موم گشت آ هن به روی آّ برشاید که چون داود پیغمبر هزارآوا خوش ا لحا ن شد
دربهشت برین اگرداود خواندی مدح تو به جا ی زبور
برسر او فشاندی رضوان حله های بهشت وزیور حور
مرده بودم شا ه عیسی وار جا نم باز داد نرم کرد آهن چوموم اندر برم داود وار
شنیده ای تو زفردوس نغمه ی داود از آن کنی همه شب عندلیب را تلقین
راست گویی زمیان زره داودی هرزما نی یدبیضا بنما ید موسی
سنایی غزنوی می گوید:
می زند موج صحن قصر زحور دم داود برکشیده زبور
انبیا در جوار وهم پهلو اولیا همنشین وهم زا نو
قدر عیسی کجا شناسد خر لحن داود را چه داند کر
گفت داود را ، خدا ی جهان که منم یاور شکسته د لا ن
ولیک آنگه خجل گردی که ا ستا دی ترا گردی که «با داود پیغمبررسیلی کن درین صحرا!»
نظا می درمخزن ا لا سرار می گو ید :
خود دل داود دلی تنگ دا شت درخورا ین زیرکم آ هنگ دا شت
نسبت داودی او کرده چست برشرفش نا م سلیما ن درست
مرغ زگل بوی سلیما ن شنید نا له ی داودی ازآ ن برکشید
یا فته درنغمه ی داود ساز قصه ی محمود وحدیث ا یاز
همچنین نظا می در خسرووشیرین می گو ید :
به داودی دلم را تازه گردا ن زبورم را بلند آ وازه گردا ن
زدود دل گره برعود می زد که عودش با نگ برداود می زد
نظا می درهفت پیکرمی گو ید :
تیغ هندی ودرع داودی کشتی جودی رانده برجودی

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.

جدول ۴-۱۹آزمون همبستگی پیرسون دو متغیر مدیران عملیاتی بیمارستانهای خصوصی وتعهدات نسبت به عموم مردم وحرفه………………………..۱۳۹

جدول ۴-۲۰ مقایسه ضریب همبستگی مدیران در سطوح مختلف مدیریتی با مولفه­های اخلاق حرفه­ای در بیمارستان­های دولتی و خصوصی…………………….۱۴۰

جدول۴-۲۱ آزمون فریدمن………………………………………………………………..۱۴۰

جدول۴-۲۲ آزمون فریدمن………………………………………………………………..۱۴۱

جدول۴-۲۳ الویت­بندی شاخص ­های اخلاق حرفه­ای در بیمارستان­های بخش دولتی…………………………………………………………………………………………………………۱۴۱

جدول ۴-۲۴ آزمون فریدمن……………………………………………………………….۱۴۱

جدول ۴-۲۵ آزمون فریدمن……………………………………………………………….۱۴۲

جدول ۴-۲۶ الویت­بندی شاخص ­های اخلاق حرفه­ای در بیمارستان­های بخش خصوصی……………………………………………………………………………………………………..۱۴۲

جدول ۴-۲۷ میانگین­گیری نظر مدیران جهت تعیین اخلاقی بودن هر یک از کدها…………………………………………………………………………………………………………..۱۴۳

جدول۵-۱ تمایز بین کدهای اخلاق فردی و اخلاق مدیریت……………۱۵۶

فصل اول:
کلیّات تحقیق

۱-۱)مقدمه

قطار بی توقف سازمان­ها، در دنیای متلاطم حاکم بر آن­ها با سرعتی حیرت­آور جاده­های محیطی که در آن محصور گردیده­اند را در می­نوردد. آنچه بیش از همه با اهمیت می­نماید، سود و کسب منبع و امتیازات محیطی است. اما این سود جویی در فضای بی­نهایت رقابتی، انسان را به یاد مفهوم تنازع بقاء می­اندازد. بعضی از سازمان­ها به هر قیمتی جهت دسترسی به حداکثر منافع و با غیر اخلاقی­ترین شیوه ­ها بر پیکر نحیف و رنجور رقبای خود،که نتوانسته ­اند در این محیط عرض اندام کنند می­تازانند، و این گستره بی اخلاقی از گستره رقابت بین سازمانی پا را فراتر گذاشته و مشکلاتی همچون ارتشاء، تبانی و تضییع حقوق مشتریان و ارباب رجوع در سازمان­های خدماتی نشو و نما پیدا کرده ­اند.(هازمر و لارتون ،۱۳۸۲: ۱۳)
بارزترین نتیجه تخطی از اصول اخلاقی تضییع حقوق سایرین می­باشد که ممکن است از برداشت­های خودخواهانه در بر خورد با آنچه می ­تواند یک مساله اخلاقی باشد ناشی شود. با توصیف آنچه بر سازمان­ها حاکم است، و در دنیایی که اهمیت و نقش مسئولیت اجتماعی هر روز پر رنگ‌تر می­نماید، تدوین و پایه­گذاری قوانین اخلاقی برای سازما­ن ها و حتی در روابط بین انسانی چه در یک جامعه و چه در برخورد با سایر جوامع امری حیاتی می­نماید.(هازمر و لارتون ،۱۳۸۲: ۱۳)
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
با اوصافی که گذشت بر آن شدیم تا با کمک گرفتن از استادان مجرب در زمینه اخلاق حرفه­ای و اخلاق پزشکی در گوشه ­ای از دنیای سازمانی امروز حوزه­ای را برای پژوهش انتخاب کنیم که کمتر مورد توجه مباحث اخلاقی قرار گرفته شده است. اخلاق بخش اداری بیمارستان­ها- جایی که تعداد زیادی از ارباب رجوع و کارکنان هر روزه با آن درگیر می­باشند- تحت­الشعاع الویت قائل شدن برای اخلاق بخش پزشکی مورد بی­مهری قرار گرفته است، گستردگی کار و محیط پر مخاطب بیمارستانی در بخش اداری و اهمیت نقش مدیریت بیمارستانی،حتی در توسعه اخلاق پزشکی ما را بر آن داشت که با پ‍ژوهشی علمی به شناسایی و تبیین کدهای اختصاصی اخلاقی برای مدیران این دسته از سازمان­ها در تهران بزرگ بپردازیم. برای به دست آوردن مبنا و پیشینه جهت انجام تحقیق ضمن ارتباط با موسسه مشاوران مدیریت آمریکا- که در حیطه شناسایی و تبیین کدهای اخلاقی در حوزه کار مدیران اداری کار کرده است- و نیز مراجعه به گروه صنعتی بهمن در کشور عزیزمان- که به شناسایی و تبیین کدهای اخلاقی فردی بومی برای کارکنان خود پرداخته است- به منابعی قابل اعتماد در کنار سایر کدهای تدوین شده در کشور- توسط سازمان­های مختلف که در قالب کتب و مقالات در دسترس می­باشند- دست یافتیم.
کدهای اتخاذ شده از موسسه مشاوران مدیریت آمریکا در سه دسته قرار دارند:

تعهد من به ارباب رجوع

تعهدات من در مورد درستی رفتارهای مالی

تعهدات من به عموم و حرفه

جهت وزن دهی به نقش کدهای در نظر گرفته شده از اساتید مجرب در این حیطه در کنار پرسشنامه کدها خواسته شده است که به میزان وزن و اهمیت هر کد برای هر دسته از مدیران در سطوح سازمانی امتیازی از یک تا پنج را لحاظ کنند تا در کنار شناسایی کدها به وزن کدها برای هر رده از مدیران بعد از تحلیل آماری پرسشنامه ­های حاصل دسترسی پیدا کنیم.
با توزیع پرسشنامه کدهای استخراج شده از مراحل قبل بین مدیران بیمارستانی- با بکار بردن شیوه ­های بومی تبیین کدهای استخراج شده در سه سطح مدیریت عالی، میانی و عملیاتی بیمارستانی مورد سنجش واقع شد. با تجزیه و تحلیل داده ­های حاصل از پژوهش از طریق روش­های میانگین­گیری و نیز تحلیل آماری داده ­ها از طریق نرم­افزار spss به پاسخگویی به سوالات پژوهش پرداخته شد، و اهمیت تک تک کدها برای مدیران در سطوح مختلف مدیریتی در جدولی مجزا استخراج گردید و در انتها پیشنهاداتی کاربردی و نیز پیشنهاداتی جهت تحقیقات و مطالعات آتی ارائه شده است.
در فصل اول این تحقیق در ابتدا به بیان مساله خواهیم پرداخت،ودر ادامه به اهمیت و ضرورت تحقیق ، اهراف تحقیق، سوالات تحقیق و تعریف عملیاتی وا ژگان کلیدی تحقیق خواهیم پرداخت.

۱-۲) بیان مساله

مسائل اخلاقی به تناوب در مدیریت روی می دهند.این مسائل بسیار فراتر از مشکلات مربوط به ارتشا،تبانی و دزدی بوده و به محدوده های بسیار وسیعی گسترش یافته‌اند.مسائل اخلاقی در واقع عمده ترین معضلات مدیریتی هستند،زیرا آنها بیانگر تقابل بین عملکرد اقتصادی(درآمدها،هزینه ها و سودها) و عملکرد اجتماعی(تعهدات سازمان در داخل و خارج نسبت به دیگران) می باشند.(هازمر و لارتون ،۱۳۸۲: ۱۳)
عکس مرتبط با اقتصاد
جوامع پیشرفته با درک اهمیت اخلاق در بعد مدیریت سازمانی به طراحی کد های اخلاقی متناسب با سازمان هایشان پرداخته اند که از آن دسته می توان کدهای اخلاقی آمریکا، استرالیا و اروپا را نام برد.
هنگامی که ما دربارهً اصول اخلاقی حرف می زنیم ممکن است منظور خود را ندانیم؛ اینکه مشکلات اخلاقی،اصول اخلاقی، قضاوت های اخلاقی چیست،موضوعی چندان روشن نیست که به عنوان یک موضوع ساده بتوان آن را نادیده گرفت.ما باید کشف کنیم که چه زمانی می گوئیم یک مساله اخلاقی است تا اگر با موارد اخلاقی زیادی برخورد داشتیم بتوانیم آن را از یکدیگر تفکیک کرده و بررسی نماییم که کدامیک عاقلانه و قابل دفاع هستند.(عباسی، و دیگران،۱۳۸۹: ۱۳۲)
وجود مسائل اخلاقی بی‌شمار که مدیران و مراجعین (مشتریان و دیگر ذینفعان سازمانی) در سازمان‌های ایران با آن روبرو هستند و نیز عدم وجود کدهای مدون اخلاقی بومی، ما را بر آن داشت تا با یک پژوهشی بنیادین و کمک گرفتن از متخصصان اخلاق حرفه ای و نیز ذینفعان به شناسایی، طراحی و تبیین کدهای بومی اخلاقی در بعد مدیران سازمانی ( بیمارستان­ها) به عنوان یک سازمان که در کانون توجه تمام اقشار جامعه است بپردازیم.باشد تا دریچه ای برای پژوهش‌های بعدی در دیگر سازمان ها گشوده شود.
بحث از ابعاد و زمینه های سازمان اخلاقی و مناسبات آن با محیط در گرو تحلیل مفهوم اخلاقی بودن یک سازمان است، غالبا در جامعه مفهوم سازی افراد از اخلاق حرفه ای، اخلاقی بودن صاحبان حرف: پزشکان، پرستاران، مدیران، مهندسان، مشاوران، حسابداران و وکلا است. (قراملکی، ۱۳۸۸: ۶۰)
و از آنجا که در مبحث حرف و مشاغل، مدیریت از اثر گذارترین بخش ها در حیطه اخلاق فردی در سازمان می باشد، بالطبع طراحی کدهای اخلاقی متناسب با مدیران هر سازمان می تواند کمک شایانی در اخلاقی شدن عملکرد مجموعه سازمانی تابع مدیران اخلاقی و در نهایت کمک به اخلاقی­تر شدن سازمان نماید. (قراملکی،۱۳۸۸: ۶۵)
با طراحی، شناسایی و بومی سازی کدهای اخلاقی در مدیریت وانجام پژوهش‌های با روایی و پایایی زمینه برای کسب استانداردهای اخلاقی توسط سازمان ها فراهم خواهد گردید و کمک شایانی به رفع مشکلات و مسائل بی‌شمار اخلاقی که با آن ها دست به گریبانند فراهم خواهد شد.(جان آر،ماریو،۲۰۰۲: ۱۰۶)[۱]
توجه به مسائل بی‌شمار و متناوب اخلاقی در دنیای سازمان‌های کنونی ونیز ایجاد سازمان ها و تشکل ها و تحقیقات گسترده جهت اخلاقی ساختن دنیای کنونی و درک اهمیت اخلاق در زیباتر زیستن و درک منافع اخلاقی شدن سازمان ها،محرکی گردید تا گامی جهت ایجاد زمینه برای اخلاقی تر ساختن سازمان ها برداشته و در پی آن باشیم تا با کمک گرفتن از خبرگان و ذینفعان به این پرسش اساسی پاسخ گوییم.
کدهای بومی اخلاقی و اهمیت هر یک از آن­ها برای مدیران بیمارستانی تهران بزرگ در سطوح مختلف مدیریتی کدامند ؟

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۳-۱) از دیدگاه نظری: از آنجا که مسائل اخلاقی در بیمارستان ها در حیطه اخلاق پزشکی در سه بعد آموزش ،پژوهش و درمان مورد بررسی و مد نظر قرار می گیرد توجه به بعد اداری این دسته از سازمان­ها کم رنگ بوده و کمتر مورد توجه قرار گرفته است شاید بتوان گفت که پرداختن به این بعد در زمینه اخلاق در بیمارستان ها، تا بحال در ایران کمتر مورد توجه بوده است.
از آنجا که ذینفعان(بیماران، همراهان بیمار و کارکنان بیمارستانی و …) در بیمارستان ها علاوه بر مواجه با مسائل اخلاق پزشکی با مسائل گسترده اخلاق اداری در بیمارستان‌ها نیز مواجه اند و با وجود بی توجهی به این بعد در بیمارستان ها،پزداختن به این بعد از اهمیت ویژه­ای بر خوردار است.
۱-۳-۲) از دیدگاه عملی: از آنجا که ابعاد اخلاق اداری و اخلاق پزشکی در سازمان ها مورد توجه قرار گرفته و کدهایی نیز در سطح دنیا و ایران برای آن شناسایی و طراحی گردیده است در این میان بعد اخلاق اداری در بیمارستان ها با وجود گستردگی بسیار زیاد، تحت الشعاع اخلاق پزشکی قرار گرفته است و از دیگر سو بحث مدیریت چه در نظام اخلاق پزشکی (در شاخه های آموزش و پژوهش ونیز بخش های اداری) و چه در دیگر نهاد ها وسازمان ها با مبحث اخلاق فردی در یک راستا قرار گرفته است و از نگاه تخصصی به این بعد حیاتی و تاثیر گذار در اخلاقی شدن سازمان ها در حد زیادی دریغ گردیده است.
ما برآنیم که با کمک گرفتن از خبرگان اخلاق حرفه ای به طراحی و تبیین کدهای بومی اخلاقی برای مدیران بیمارستانی بپردازیم تا از این طریق با دست یافتن به شاخص های بومی اخلاقی برای مدیران و تشویق آنها در بکارگیری این کدهای اخلاقی،زمینه را برای اخلاقی­تر شدن رفتار مدیران،(متناسب با شاخص های بومی) فراهم آوریم.
با موفقیت در این امر ،زمینه را برای تحقیقات گسترده آتی برای بومی ساختن کدهای اخلاقی برای مدیران در دیگر سازمان ها و نهادها را فراهم آوریم. و مبنا و منبعی قابل قبول را در اختیار محققین آتی ونیز سازمان ها قرار دهیم. تا با پرداختن به مبحث اخلاق مدیریت در سطح شناسایی، طراحی و تبیین کدهای اخلاقی دستورالعملی الزام آور را جهت رویکرد متحدالشکل اخلاقی و بدون ورود دیدگاه ها و سلایق شخصی که مورد پذیرش همه افراد در سازمان ها و نیز مرتبط با سازمان هاست در اختیار آنها قرار دهیم و سازمان ها را به سمت اخلاقی شدن،اخلاقی اندیشیدن،و داشتن دیدگاه اخلاقی در بعد مدیران سازمانی سوق دهیم.

۱-۴) هدف های تحقیق

۱-۴-۱) هدف اصلی

۱٫ شناسایی و تبیین کدهای بومی اخلاقی برای مدیران بیمارستانی در تهران بزرگ.

۱-۴-۲) اهداف فرعی

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.