آن اوکلی (۱۹۷۲) با ارائه دلایلی اظهار می‌کند ، چنانچه نابرابری های بین دو جنس را طبیعی بدانیم و آن را ناشی از تفاوت های بیولوژیکی بین آن ها فرض کنیم ، ره به خطا برده ایم . گواه اصلی ادعای وی ، تنوع تقسیم مشاغلی مبتنی بر جنسیت ، در جوامع متفاوت است . وی با استناد به شواهد تجربی گردآوری شده توسط جرح پیتر مورداک (۱۹۴۹) خاطر نشان می‌سازد ، در برخی از جوامع مانند مناطقی از قاره ی آفریقا ، اصولاً هیچ گونه تقسیم کاری ‌بر اساس تفاوت جنسی افراد مشاهده نمی شود نمونه های بسیاری از مشاغل وجود دارند که طبق نظریه های بیولوژیکی ، با طبیعت زنانه متناسب نیستند ، مشاغلی چون آشپزی که در آن جا به صورت مشارکتی انجام می گیرند (دهقان، ۱۳۸۳: ۴۶).

 

مباحث اوکلی به نوعی مبانی جامعه شناسی جنسیت محسوب می شود . او در توضیح خود از نابرابری ، مستقیماً بر روند جامعه پذیری تمرکز می‌کند و بیان می‌دارد که طی فرایند مذکور (جریان رشد و پرورش افراد و پذیرش افراد و پذیرش ارزش ها و الگوهای رفتاری ) ، چگونگی رفتار والدین با فرزندان دختر و پسر متفاوت است و در نتیجه ، کودکان با چنین ذهنیتی رشد می‌یابند ؛ ذهنیتی که مرد یا زن بودن را برای آن ها متمایز می‌کند . بدین ترتیب ملاحظه می شود ، هویت ها در خلال جامعه پذیری شکل می گیرند که خود اساس نابرابری های بعدی را پایه گذاری می‌کند و در مراحل بعدی جامعه پذیری تداوم می‌یابد . چنین نظریاتی در ایجاد دیدگاه های مرتبط با جنسیت ، خانواده و نیز آموزش و پرورش و رسانه های جمعی را در کنار یکدیگر مدنظر قرا می‌دهند . جامعه پذیری نخستین که کودکان آن را طی می‌کنند ، فرآیندی است که به طور عمده در خانواده هدایت می شود . ‌بنابرین‏ ، تأکید بسیاری بر بنیان خانواده قرار دارد ؛ جایگاهی که مسئله جنسیت مذکر و مونث بودن آن مطرح شده است و نقش ها و ویژگی های رفتاری مرتبط با آن ، به عنوان بنیان تشریح و ایجاد نابرابری جنسیتی در نظر گرفته می شود (همان).

 

به طور کلی ، مردان افرادی فعال ، پرشور و پرخاشگر انگاشته می‌شوند و زنان موجوداتی بی تفاوت و ملایم ‌بنابرین‏ ، آموزش ها و تعلیمات به گونه ای صورت می گیرند که پسرها افرادی جسور و محکم پرورش یابند و دختر ها لطیف و ملایم . این نگرش ، با اشتغال مردان در مشاغلی که توانایی و قابلیت رهبری می طلبد و نیز اموری که از حقوق و مزایای بالاتری برخوردارند ، تقویت می شود . برخی محققان نحوه ی بسط مرحله ی جامعه پذیری را به مؤسسات و نهادهایی غیر از خانواده بررسی کرده‌اند . برای مثال ، رسانه های گروهی نمونه ای از این گونه مؤسسات هستند که نگرش ها و عقایدی بر پایه ی جنسیت افراد ارائه می‌دهند . تاچمن (۱۹۷۸) در مطالعات خود دریافت ، زنان کم تر از مردان و غالبا در نقش هایی دست پائین و کلیشه ای و ‌بر اساس جاذبه های جنسی و یا در قالب مادر یا همسر ، در آگهی های تبلیغاتی شرکت دارند .

 

مطالعات صورت گرفته درباره ی آموزش و پرورش ، برخوردهای دوگانه و تبعیض بین دختران و پسران را ‌بر اساس عقاید قالبی درباره ی جنسیت افراد مورد توجه قرار می‌دهند . برای مثال ، استن ورشا (۱۹۸۳) در پژوهش خود بین کلاس های سطح الف دریافت که معلمان زن و مرد ‌بر اساس انتظارات جنسی عمل می‌کنند . بدین ترتیب که به دانش آموزان پسر ، توجه بیش تری مبذول می دارند . موضوع مذکور در کنار این حقیقت که دختران توانایی ها و قابلیت های خود را برابر پسران دست کم و نادیده می انگارد ، نشانگر تاثیر وسیع جامعه پذیری و تداوم الگوهای تبعیض آمیز جامعه پذیری در آموزش و پرورش است (کربی^[۱۴]، ۱۹۹۹: ۱۲۳-۱۲۵).

 

کاتیلیس ضمن اشاره به مطالعات افرادی چون هرزوگ (۱۹۸۱) و الکساندی (۱۹۷۸) که تاثیر جنسیت بر انتظارات والدین و دوستان را مورد پژوهش قرار داده‌اند ، می افزاید : تفاوت جنسی در ابتدا به نفع دختران است ، اما بعدا برعکس می شود . دختران در دوران مدرسه معمولا ٌ نمرات بالاتری از پسران می گیرند . اما در تست های استاندارد موفقیت ، پسران در برخی درس ها نسبت به دختران ، نمرات بالاتری کسب می‌کنند ؛ برای مثال ، در درس های ریاضی و علوم . اما دختران در خواندن و نوشتن نمرات بالاتری دارند . بیش تر دختران از دبیرستان فارق التحصیل می‌شوند ، اما تقریبا تعداد برابری از زنان و مردان به تحصیلات بعد از دوره ی متوسطه را می‌یابند . در این جا مردان از زنان پیشی می یگرند و به سطوح تحصیلی بالاتری دست می‌یابند (کاتیلیس^[۱۵]، ۱۹۸۷: ۷۲).

 

در پروژه ای تحقیقاتی که پروژه طبقاتی اسکس نام گرفته است ، یافته ها حکایت از آن دارند که زنان شانس کم تری برای ورود به مشاغل بالای بخش خدمات دارند . گسترش طبقه ی متوسطه ، برای مردان فرصت های تحرک اجتماعی به وجود می آورد ، در حالی که فرزندان دختر این طبقه ، بر خلاف پسران ، بیش تر در معرض تحرک نزولی هستند . چرا که عمدتاً زنان جذب مشاغلی می‌شوند که جنبه ی فیزیکی و یدی دارند . در این صورت ، به آنان بیش تر کارهایی واگذار می شود که یا به مهارت پائین نیاز دارد یا هیچ گونه مهارتی نیاز ندارد . در مقابل ، به مردان کارهایی واگذار می شود که به مهارت زیادی نیاز دارد (همان).

 

والس و ابوت در خصوص فرصت های کلی تحرک اجتماعی برای زنان و مردان ، به نکات زیر اشاره می‌کنند : تحرک اجتماعی درازمدت ، طبقه بالا و یا پایین مشغول کار هستند . زنان در هر طبقه اجتماعی که باشند، بیش از مردان در معرض ورود به مشاغل طبقه پائین هستند . دلیل این امر ، تفکیک بازار کار است . یعنی نوع مشاغلی که زنان در آن جذب می‌شوند و فرصت هایی که برای ارتقا در اختیار آنان است ، با فرصت هایی که در اختیار مردان است ، تفاوت دارد . حتی اگر آنان پیشینه ی اجتماعی یکسانی داشته باشند ، باز هم وجود این تفاوت و بازار کار ، به ایجاد نابرابری ناشی از جنسیت کمک خواهد کرد (والس و ابوت، ۱۹۹۷: ۶۵ به نقل از دهقان، ۱۳۸۳: ۴۷).

 

۳-۵-۳- رگرسیون چندگانه تعدیل شده

 

به منظور اجرای تحلیل رگرسیون چندگانه تعدیل شده در رویه پیشنهادشده توسط کوهن و دیگران (۲۰۰۳)، نخست، متغیرهای پیش‌بین و تعدیل‌گر، استاندارد می‌شوند تا از مشکل هم‌خطی چندگانه اجتناب شود. سپس، متغیر تعاملی از طریق ضرب هر متغیر پیش‌بین در متغیر تعدیل‌گر، ایجاد می شود. بدین‌منظور، متغیرهای پیش‌بین و تعدیل‌گر در مرحله اول و متغیر تعاملی در مرحله دوم وارد مدل رگرسیونی می‌شوند.

 

۳- ۵- ۳- نرم افزار مورد استفاده

 

برای تحلیل مدل های معادلات ساختاری نرم افزارهای مختلفی مانند آموس^[۸۰]، لیزرل^[۸۱] و پی ال اس^[۸۲]معرفی شده است که هرکدام ویژگی ها و کاربردهای خاص خود را دارند. لیزرل اولین و یکی از متداول‌ترین روش ها برای این منظور می‌باشد و اولین بار توسط جورسکاج^[۸۳] در سال ۱۹۷۳ معرفی شده است. لیزرل از روش درست نمایی ماکزیمم و ‌بر اساس بیشینه‌سازی کواریانس به برازش مدل می پردازد، این روش مستلزم نرمال بودن داده ها و حجم نمونه نسبتاً بالایی است(در حدود ۱۰ الی ۱۵ پرسشنامه به ازای هر سئوال پرسشنامه). نرم افزار آموس نیز یکی از نرم افزار های آماری مناسب برای تحلیل داده های پایان نامه مدیریت و علوم انسانی است. در مقایسه با سایر نرم افزارها، آموس فراتر از توانمندی های معمول نرم افزارهای مدل سازی رفته و به خوبی می‌تواند ‌بر اساس جدیدترین روش های آماری ‌در مورد نحوه برخورد با داده های مفقود شده به جایگزینی آن ها دست زند. نگارش جدید آموس نه تنها کلیه ویژگی های نرم افزار لیزرل را دارست بلکه خصایص منحصربه فردی دارد که آن را از سایر نرم افزارهای مدل ساز متمایز ساخته است. اما در روش PLS یا حداقل مربعات جزئی نیازی به حجم نمونه بالا نیست. در این روش به کمک بیشینه سازی واریانس، مدل برازش داده می شود. این روش نسبت به وجود شرایطی مانند هم خطی متغیرهای مستقل، نرمال نبودن داده ها و کوچک بودن نمونه، سازگار است. در این روش شاخص ها و تحلیل های خاص دیگری نیز انجام می شود که سودمندی آن را نسبت به لیزرل بیشتر ‌کرده‌است. البته لازم به ذکر است که یکی از معایب روش‌ PLS در حل معادلات ساختاری این است که نوعاً شاخص‌های برازندگی مدل را برآورده نمی‌کند(کک^[۸۴]، ۲۰۱۰). هائنلین^[۸۵] و کاپلان^[۸۶] (۲۰۰۴) دلایل متعددی را برای اینکه چرا در بعضی مواقع پی ال اس نسبت به لیزرل ترجیح داده می شود بیان کرده‌اند که از آن جمله می‌توان به حجم نمونه کمی که PLS برای انجام تحلیل نیاز دارد اشاره نمود. فرضیه های تحقیق حاضر با نرم افزار «SMART PLS » مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

 

۳- ۵- ۴- ضریب همبستگی

 

شدت وابستگی بین دو متغیر به هم را همبستگی گویند. که معمولا آن را با ضریبی بین ۱- تا ۱+ بیان می دارند. اگر ضریب همبستگی بین دو متغیر بیشتر از صفر باشد، آن ها با هم رابطه مثبت دارند. حال اگر ضریب هبستگی بین آن ها از صفر کمتر باشد، رابطه بین آن ها منفی است. لازم به ذکر است که اگر نمونه گیری صورت پذیرفته باشد، ضریب همبستگی باید از لحاظ آماری، معنی دار باشد. همچنین، همبستگی رابطه ی علت و معلولی نیست و تنها بیانگر شدت وابستگی دو متغیر به یکدیگر است.

 

آزمون همبستگی اسپیرمن و پیرسون، از پرکاربردترین آزمون ها در تحقیقات علوم انسانی اند و از آنجا که در بیشتر پژوهش ها برای طیف های پرسشنامه فواصل مساوی در نظر گرفته می شود، متغیرهای اسمی و رتبه ای، به متغیرهای فاصله ای و نسبتی تبدیل می‌شوند. اگر توزیع نرمال باشد، از آزمون پیرسون و در غیر این صورت از آزمون اسپیرمن استفاده می شود. که با توجه به نرمال بودن داده ­ها در تحقیق حاضر از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است.

 

فصل چهارم:

 

تجزیه و تحلیل داده ها

 

در این فصل به تجزیه و تحلیل داده ­ها و ارائه یافته ها پرداخته شده است. بر این اساس ابتدا به سیمای آزمودنی ها در قالب ویژگی های جمعیت شناختی به صورت آمار توصیفی و سپس آمار استنباطی به منظور آزمون فرضیه‌ها پرداخته می شود.

 

۴-۱- آمار توصیفی

 

در این قسمت به ترتیب وضعیت سیمای آزمودنی ها در قالب جنسیت، دامنه سنی و میزان تحصیلات ارئه شده است.

 

۴-۱-۱- سیمای آزمودنی ها

 

۴-۱-۱-۱- جنسیت پاسخ دهندگان

 

اطلاعات مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان در جدول و نمودار ۴-۱ نشان می‌دهد که ۴/۷۶ درصد پاسخ دهندگان مرد و ۶/۲۳ درصد پاسخ گویان زن هستند. این نسبت نشان می‌دهد که عمده آزمودنی­ها را مردان تشکیل می‌دهند.

 

جدول ۴-۱- جنسیت پاسخ دهندگان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جنسیت پاسخ دهندگان فراوانی درصد فراوانی مرد ۵۵ ۴/۷۶ زن ۱۷ ۶/۲۳ مجموع ۷۲ ۱۰۰

 

 

 

 

نمودار ۴-۱- توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان

 

۴-۱-۱- ۲- بازه سنی پاسخ دهندگان

 

همان­طور که در جدول و نمودار ۴-۲ مشاهده می­ شود، پاسخ ­دهندگان از نظر سنی در پنج بازه توزیع ‌شده‌اند که بیشترین بازه سنی مربوط به بازه ۳۱ تا ۴۰ سال است که حدود ۶/۴۸ درصد از افراد پاسخگو در این بازه سنی قرار دارند.

 

جدول ۴-۲- سن پاسخ ­دهندگان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سن فراوانی درصد کمتر از ۳۰ ۱۹ ۴/۲۶ ۳۱ تا ۴۰ سال ۳۵ ۶/۴۸ ۴۱ تا ۵۰ سال ۱۷ ۶/۲۳ ۵۱ سال به بالا ۱ ۴/۱ مجموع ۷۲ ۱۰۰

 

 

نمودار ۴-۲- توزیع درصد فراوانی سن پاسخ دهندگان

 

۴-۱-۱- ۳- میزان تحصیلات پاسخ دهندگان

 

به نظر موریس (۲۰۰۲) سه گذرگاه اصلی برای تاثیر سطح پایین خودکارآمدی بر احساس افسردگی وجود دارد. اول اینکه زمانی که مردم با یک موقعیت برخورد ‌می‌کنند که در آن مجبور هستند استانداردهای بسیار باارزش داشته باشند، سطح کم خودکارآمدی باعث دلسردی و بیم مشارکت می­ شود. و این به ویژه زمانی درست است که استاندارهای شخصی مرتبط با شایستگی دقیقاً بالاتر از سطح کارآمدی ادراک شده باشد. دوم احساس خودکارآمدی کم اجتماعی ممکن است روند تشکیل ارتباطات اجتماعی مثبت را که رضایت را به زندگی افراد می­بخشد، کاهش دهد و ‌بنابرین‏ باعث افسردگی شود. علاوه بر آن کمبود خودکارآمدی اجتماعی باعث می­ شود افراد اعتقاد پیدا کنند که نمی ­توانند استانداردهای دیگران را برآورده سازند، ‌بنابرین‏ باعث اضطراب آن ها نیز می­ شود. و سومین مورد اینکه خودکارآمدی کم ‌در مورد توانایی کنترل افکار منفی باعث افزایش افسردگی می­ شود، تمام افراد استرس، نگرانی و افسردگی را در زمان­های متفاوت تجربه ‌می‌کنند. اما در شیوه ­های برخورد با آن ها دارای تفاوت­هایی با یکدیگر هستند.

 

برخی از افراد به صورت موفق با افکار منفی مواجه می­شوند در حالی که برخی دیگر، از راهبردهای غیر مؤثری استفاده ‌می‌کنند که باعث افزایش تنش و افکار منفی بیشتری می­ شود. زمانی که افراد با تهدیدات یا حوادث منفی زندگی مواجه می­شوند سطح بالایی از خودکارآمدی می ­تواند به مدیریت این حوادث بپردازد و آن ها را از افسردگی و دلهره حفظ کندف همچنین زمانی که افراد افسرده یا مضطرب می­شوند حس کم خودکارآمدی آنان را از مقابله مؤثر با موقعیت استرس آور باز می­دارد (موریس، ۲۰۰۲).

 

بندورا (۱۹۹۶) عقیده دارد که ادراک عدم خودکارآمدی شخصی باعث می­ شود افرادی که فکر ‌می‌کنند توانایی مقابله با امور را ندارند، در موقعیت­هایی که با آن ها روبرو می­شوند همه نوع خطری را متصور شوند و خطر بالقوه را اغراق آمیز جلوه دهند. وقتی که تعداد اندکی از وقایع نامطلوب به صورت علائم به صورت علائم ناکارآمدی در مقابله با امور تعبیر شوند، هر نوع موقعیتی صورت خطرناک جلوه می­ نماید. ‌بنابرین‏ برای اینکه قضاوت­های افراد را درباره تهدیدهای بیرونی درک کنیم، لازم است که قضاوت­های آن ها را درباره توانایی مقابله با امور مد نظر قرار دهیم، زیرا این قضاوت­ها به مقدار زیادی خطر ذهنی رویدادهای محیطی را تعیین می­ کند.

 

بالا بودن خودکارآمدی و احساس کنترل بر رویدادهای موجود در زندگی شخصی به صورت مثبت به توانایی کنار آمدن با استرس و به حداقل رساندن اثرات زیانبخش آن مربوط است. در واقع این شرایط زندگی به خودی خود نیست که آثار زیانبخش تولید می­ کند، بلکه ناتوانی ادراک شده در کنترل آن ها‌ است که آثار زیانبخش ایجاد می­ کند (بندورا، ۱۹۹۵، به نقل از شولتز، ۱۳۸۲).

 

کارادیماس و کالانتزی (۲۰۰۴)، در پژوهش خود ‌به این نتیجه رسیدند که حس کارآمدی کم با تفکرات بدبینانه فرد راجع به خود و توانایی­هایش مرتبط است، در حالی که خودکارآمدی بالا با سلامت روانی مرتبط است، همچنین خودکارآمدی بالا باعث می­ شود فرد تکالیف سخت را چالش انگیز (نه تهدید آمیز) ببیند. بندورا (۱۹۹۷) مطرح می­ کند عقاید خودکارآمدی نقش مهمی در چگونگی فکر کردن، احساس، هیجان و رفتار افراد در موقعیت­های گوناگون، بازی می­ کند.

 

باورهای خودکارآمدی از دو طریق بر تندرستی انسان تاثیر می­گذارند، یکی از طریق تاثیر بر رفتارهای مرتبط با تندرستی فرد و دیگری از طریق تاثیر بر کارکرد زیستی او، به عبارتی هم بر احتمال بروز بیماری­های مختلف و هم بر فرایند بهبود بیماری تاثیر می­ گذارد (پروین و جان، ۱۳۸۱).خودکارآمدی بالا، با تقویت ایمنی بدن، کاهش آزاد شدن هورمون­های مربوط به استرس و کاهش آسیب پذیری نسبت به عفونت­های تنفسی مربوط است (شولتز، ۱۳۸۲). همچنین وید^[۶۸] (۲۰۰۲) معتقد است که افراد دارای خودکارآمدی و احساس کنترل بالا هنگامی که با یک محرک دردناک مواجه می­شوند تولید اپیوئیدهای درونزاد در آن ها افزایش می­یابد و این امر باعث افزایش تحمل در برابر درد و کاهش شدت آن می­ شود.

 

از طرفی خودکارآمدی نقش محوری در خود تنظیمی حالت های عاطفی بازی می‌کند در این معنا ، ناتوانی دریافت شده در تاثیرکذاری بر رویدادها و شرایط اجتماعی که به طور معنی داری زندگی فرد را متأثر می‌کند در شکل گرفتن احساسات پوچی و نومیدی به شکل اضطراب کمک خواهد کرد (بندورا، ۱۹۹۷).

 

۲-۳- پیشینه­ پژوهش

 

با توجه ‌به این که موضوع مورد مطالعه موضوعی نسبتاً جدید ‌می‌باشد و چند سالی بیشتر نیست که مورد توجه روان­شناسان قرار گرفته است، پس پژوهش­های خیلی زیادی هم ‌در مورد آن انجام نشده است، به همین دلیل پیشینه­ این پژوهش از وسعت کمی برخوردار است.

 

۲-۳-۱- سلامت روان

 

امروزه اعتلای سلامت به عنوان افق جدیدی در سیستم مراقبت بهداشتی خودنمایی می­ کند و تمرکز صرف بر بیماری و درمان به تدریج جای خود را به خوب بودن و مراقبت تغییر می­دهد. اعتلای سلامتی به معنی به حداکثر رساندن پتانسیل افراد است (هوو^[۶۹] و همکاران، ۲۰۰۱).

 

تاثیر عوامل روانی اجتماعی در توسعه و پیشرفت سرطان یک فرضیه طولانی مدت از زمان­های گذشته بوده است. در واقع مطالعات اپیدمیولوژیک و بالینی در طی ۳۰ سال گذشته شواهد قوی برای ارتباط بین استرس مزمن، افسردگی و انزوای اجتماعی در پیشرفت سرطان فراهم آورده است. در مقابل تنها شواهد اندکی برای تاثیر نقش این عوامل رفتاری در آغاز سرطان وجود دارد (مورنو^[۷۰] و همکاران، ۲۰۱۰).

 

آپلبام^[۷۱] و همکاران (۲۰۱۳) در پژوهش خود نشان دادند که سطوح بالای خوش­بینی به طور معنا داری با علائم اضطراب و افسردگی کمتر در بیماران مبتلا به سرطان پیشرفته مرتبط است. همچنین نومیدی کمتر با کیفیت زندگی بهتر همراه است.

 

لتجندرف^[۷۲] و همکاران(۲۰۰۵) در پژوهش خود بر روی بیماران مبتلا به سرطان تخمدان^[۷۳] دریافتند که عوامل روانی اجتماعی مانند حمایت اجتماعی، پریشانی با تغییر در پاسخ ایمنی سلولی، نه تنها در محیط خونی بلکه حتی در اندازه تومور همراه است.

 

کیسلی^[۷۴] و همکاران (۲۰۰۸) در پژوهش خود نشان دادند که میزان مرگ و میر در بیماران روانی مبتلا به سرطان بیشتر از جمعیت عادی مبتلا به سرطان ‌می‌باشد، باتی^[۷۵] و همکاران(۲۰۱۲) نیز طی پژوهشی بر روی مردان مبتلا به سرطان دریافتند که بیماران سرطانی که همزمان از مشکلات روانی رنج می­برند زودتر می­میرند و این یافته ‌به این دلیل توجیه پذیر است که افراد مبتلا به سرطان که از مشکلات روانی هم رنج می­برند به احتمال بیشتری به بیماری­های همزمان با سرطان مانند بیماری قلب و عروق یا دیابت مبتلا هستند و همچنین پایبندی کمتری به درمان سرطان دارند که این مسائل طول عمر آنان را کوتاه می­ کند.

 

مردانی و شهرکی(۱۳۸۹) معتقدند سرطان بیشترین تاثیر منفی را به طور کلی بر وضعیت سلامت روان به ویژه در حیطه عملکرد اجتماعی و عملکرد فیزیکی دارد.

 

۲-۳-۲-راهبردهای مقابله دینی

 

۲-۱-۷) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

 

عملیاتی کردن یا تعریف عملیاتی یک مفهوم ‌به این جهت است که آن مفهوم قابل اندازه گیری شود و این امر از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم، طبقه بندی کردن آن به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازه گیری است.( سکاران، ۱۳۸۴، ۱۹۵).

 

مراجعه مجدد مشتریان: مراجعه مجدد به معنی قصد و نیت افراد برای خرید دوباره محصولات یا خدمات است و در این تحقیق از طریق سوالاتی بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت سنجیده می شود. این سوالات شامل استفاده از خدمات بانک و گرایش به آن و برنامه ریزی برای استفاده از خدمات بانک ملت است (Wang and Wang,2010).

 

مزایای درک شده: مزایای درک شده به معنی دریافت مزیت از سوی بانک است. و در این تحقیق از طریق سؤال‌‌های موجود در پرسشنامه بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت سنجیده می شود. این سوالها در برگیرنده متغیرهایی مثل کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات است (Wang and Wang,2010).

 

کیفیت اطلاعات: همان گونه که قبلا نیز بیان شد، کیفیت اطلاعات به معنی اطلاعاتی است که به مشتری از سوی شرکت داده می شود. در این تحقیق نیز کیفیت اطلاعات از طریق سوالات موجود در پرسشنامه که در طیف لیکرت قرار دارد سنجیده می شود. سوالات در برگیرنده این زیرمجموعه هاست: در اختیار قرار گرفتن اطلاعات کامل و جزئی از طریق بانک به مشتریان، زمان ارائه اطلاعات، مناسب بودن و معتبر بودن اطلاعات (Wang and Wang,2010).

 

کیفیت سیستم: کیفیت سیستم نیز به معنی مناسب بودن محیط اطلاعاتی برای مشتریان است و در این تحقیق از طریق سوالات موجود در پرسشنامه بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت سنجیده می شود. سوالات در برگیرنده زیرمجموعه هایی مثل متناوب بودن خدمات، پاسخ به نیازهای مشتریان به طور مناسب، میزان وجود خطا و رابطه بین شرکت و مشتریان است (Wang and Wang,2010).

 

کیفیت خدمات: کیفیت خدمات نوعا برگرفته از دسترسی مکانیزم های چندگانه برای پردازش و رسیدگی به شکایت های مشتری است. کیفیت خدمات نیز در برگیرنده سوالاتی چون پیش‌بینی نیازهای مشتری، نحوه ی ارائه خدمات، ارائه خدمات خاص برای مشتریان ویژه است. این سوالات بر اساس طیف ۵پنج گزینه ای لیکرت سنجیده می شود (Wang and Wang,2010).

 

هزینه های مالی درک شده: هزینه های درک شده در این تحقیق به معنی هزینه هایی است که افراد برای به دست آوردن مزیتها پرداخت می‌کنند. این متغیر با توجه به سوالات موجود در پرسشنامه که در طیف لیکرت می‌باشد، سنجیده می شود. سوالات در برگیرنده سه بخش است: تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده (Wang and Wang,2010).

 

تلاش تکنولوژیکی: تلاش تکنولوژیکی به عنوان درجه ای از باور افراد تعریف می شود که به صورت ذهنی یا فیزیکی نیز می‌تواند صورت بگیرد. تلاش تکنولوژیکی نیز در این تحقیق از طریق سوالات موجود در پرسشنامه سنجیده می شود. این سوالات در برگیرنده عواملی چون چگونگی ارائه خدمات از طریق بانک به مشتریان، مهارت‌های مورد نیاز برای استفاده از این خدمات است. این سوالات در طیف ۵ تایی لیکرت است(Wang and Wang,2010).

 

هزینه های مالی درک شده: هزینه های مالی درک شده به معنی تمامی هزینه هایی است که شرکت برای ارائه خدمات متحمل می شود. این متغیر نیز از طریق سوالات موجود در پرسشنامه سنجیده می شود. این سوالات در برگیرنده هزینه های ارائه خدمات برای بانک، هزینه های انتقالات بانکی و مقایسه هزینه های بانکی بین بانک ملت و دیگر بانک‌ها. سوالات این متغیر نیز در طیف لیکرت قرار دارد (Wang and Wang,2010).

 

ریسک درک شده: ریسک درک شده نیز به معنی خطر بالقوه برای ارائه خدمات بانکی است. در این تحقیق از طریق سوالاتی بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت سنجیده می شود. سوالات ‌در مورد عدم اطمینان لازم برای ارائه خدمات، خطر حفظ اطلاعات شخصی، مقایسه ریسک درک شده بین بانک ملت و دیگر بانک‌ها است. سوالات این پرسشنامه در طیف لیکرت قرار دارد (Wang and Wang,2010).

 

ارزش درک شده: ارزش درک شده به عنوان ارزیابی کلی مشتری از استفاده از محصول یا خدمات و بر مبنای درک او ‌از چیزی که دریافت می‌کند و چیزی که به خاطر آن پرداخت می‌کند تعریف می شود. ارزش درک شده نیز از طریق سوالات موجود در پرسشنامه و درطیف لیکرت سنجیده می شود. تمامی سوالات این بخش ‌در مورد سنجش و مقایسه بین مزایا و هزینه های درک شده مشتریان بانک ملت است (Wang and Wang,2010).

 

۱-۸) قلمرو تحقیق

 

قلمرو تحقیق از عمده مواردی است که مشخص می کند محقق از لحاظ موضوعی، مکانی، زمانی، تحقیق را به چه صورتی انجام داده است.

 

قلمرو موضوعی

 

این تحقیق در علم مدیریت و از شاخه بازرگانی با گرایش بازاریابی است که به بررسی رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک می پردازد.

 

قلمرو مکانی

 

قلمرو مکانی این تحقیق مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت می‌باشد.

 

قلمرو زمانی

 

این تحقیق از شهریور ماه ۱۳۹۲ شروع شده و بهمن ماه ۱۳۹۲ خاتمه یافته است.

 

فصل دوم

 

ادبیات و پیشینه تحقیق

 

 

 

۲-۱) مقدمه

 

دنیای رقابت پذیر امروز نیاز برای درک بهتر رفتار مشتری را نشان می‌دهد، مدیران مجبور هستند تا رفتارهایی مثل تصمیم گیری و ارزیابی تجربه ها را در مشتریان، مورد ارزیابی قرار دهند. مطالعه های اخیر بر رفتارهای خاص خریداران تمرکز می‌کند. از دیدگاه مدیریت و کسب و کار، فرایند تصمیم گیری و رفتار از موضوع های مهم است که به مطالعه بیشتر نیاز دارد. در سه دهه گذشته، محققان به بررسی تاثیر فضا و جو بازار بر رفتار مشتریان پرداختند و آن را یک متغیر قابل ملموس برای ارزیابی کیفیت خدمات مشتری دانستند که در نهایت به تکرار خرید منجر می شود. محققان اینگونه نتیجه گرفتند که محرک های محیطی به عکس العمل های رفتاری منجر خواهد شد و موجب ‌پاسخ‌گویی‌ رفتاری در مشتریان می شود (Tew and Barbieri,2012).

 

با این که مسایل و موضوعات مورد رسیدگی در هر داوری و به تبع، تشخیص قضایی (رأی‌ داوران) متفاوت است، اما ابزارها و روش­های رسیدگی و سنجش دعوی و تصمیم ­گیری قابل دسته­بندی و مدل­بندی است. مثلا رسیدگی به ایرادات پیش از ورود به ماهیت، تبادل لوایح، استماع شهود، ارجاع به کارشناس، درخواست ادله و مدارک، تشکیل جلسه­ استماع شفاهی و سایر روش­های دادرسی از جمله ابزارهایی هستند که هم در دادگاه­ها و هم داوری­ها متداول است و برای ارزیابی و سنجش قضایی ادعاها به کار می­رود. در قواعد داوری اتاق «رسیدگی» به ادعاها به کمک همین ابزارها و قالب­ها انجام می­ شود، که در ماده ۲۰ قواعد داوری اتاق به آن ها اشاره شده است.

 

۲ـ رسیدگی به موضوعات مقدماتی

 

پیش از هر چیز در صورتی که ایرادات صلاحیتی مطرح شده باشد، مرجع داوری باید ابتدا به آن ها رسیدگی کند. چنان که پیشتر اشاره شد مطابق ماده ۶ (۲) و (۴) قواعد داوری اتاق، مرجع داوری صلاحیت دارد که به صلاحیت خود و قلمرو آن رسیدگی نماید. افزون بر این ممکن است به عنوان یک امر مقدماتی، درخواست اقدامات تامینی (دستور موقت) شده باشد که در این صورت مرجع داوری مکلف است به عنوان یک امر فوری و مقدماتی به آن رسیدگی و اتخاذ تصمیم کند و به صورت «دستور» یا «رأی‌ جزئی» تصمیم بگیرد (ماده ۲۳ قواعد). اختیار مرجع داوری برای صدور دستور موقت و اقدامات تامینی مدت­ها بین نویسندگان مورد بحث بود و برخی عقیده داشتند که دستور موقت مستلزم اختیارات خاص دادگاه­ها است که از ضمانت اجرای قدرت عمومی دولتی برخوردارند. اما امروزه رویه­ داوری بین ­المللی این واقعیت را پذیرفته که در صورت توافق طرفین مسلماً مرجع داوری مربوط حق رسیدگی به درخواست دستور موقت و صدور آن را دارد. معذلک برای اجرای چنین دستوری در مواردی که مخاطب آن را طوعاً اجرا نکند، ناگزیر باید به محاکم دادگستری مراجعه شود.

 

۳ـ شروع رسیدگی ماهوی و تبادل لوایح^[۷۵]

 

مطابق ماده ۲۰ قواعد، مرجع داوری مکلف است در اسرع وقت، ابتدا واقعیات مربوط به دعوی و اوضاع و احوالی را که منتهی به بروز ادعا شده است، به روش مناسب بررسی و احراز نماید. افزون بر این، باید ترتیب تبادل لوایح کتبی بین طرفین را بدهد و در چارچوب زمان­بندی رسیدگی که پیشتر تدوین کرده برای آن تعیین وقت کند، و سرانجام باید ترتیب لازم برای استماع نظرات ایشان را بدهد (ماده ۲۰ (۳) و (۴) قواعد). مرجع داوری ممکن است پس از دریافت لوایح طرفین، لازم بداند مستندات و ادله­ی اضافی در یک موضوع خاص ارائه شود یا احیانا یکی از طرفین درخواست «افشای مدارک» از سوی مقابل نماید و دیوان هم آن را مناسب و مرتبط تشخیص دهد و بپذیرد، که در این صورت می ­تواند دستور دهد این قبیل مستندات و ادله­ی اضافی یا مدارک تسلیم گردد (ماده ۲۰ (۵) قواعد). درباره اختیارات مراجع داوری برای دستور «افشای مدارک» گفتگوهای بسیاری بین صاحب­نظران وجود دارد. حقوق ‌دانان متعلق به نظام حقوق نوشته کمتر با آن موافقند اما اصحاب حقوق عرفی آن را مجاز و ممکن می­دانند به ویژه که تدبیر «افشای مدارک» اساسا ریشه در سیستم دادرسی حقوق عرفی دارد که امر دادرسی عملاً و عمدتاًً توسط خود اصحاب دعوی هدایت و انجام می­ شود و قاضی در واقع ناظر است و سرانجام رأی‌ می­دهد. اما امروزه در رویه­ داوری بین ­المللی به طور کلی پذیرفته شده که مراجع داوری اصولا چنین اجازه­ای دارند، به ویژه اگر در قواعد داوری که طرفین آن را پذیرفته­اند، به آن تصریح شده باشد (مانند ماده ۲۰ (۵) قواعد داوری اتاق).

 

۴ـ جلسه استماع

 

معمولا آخرین اقدام مرجع داوری پس از تبادل لوایح عبارت است از برگزاری جلسه استماع شفاهی که بعد از آن ختم رسیدگی اعلام می­ شود. جلسه­ استماع معمولا در محل داوری برگزار می­ شود و اگر برای سهولت، محل دیگری برای آن در نظر گرفته شود، باز هم مفروض است که در آنجا برگزار شده است (ماده ۲۵ (۳) قواعد). جلسه­ استماع ممکن است به درخواست یکی از طرفین یا به تشخیص خود مرجع داوری برگزار شود (ماده ۲۰ (۲) قواعد). معذلک، در صورت که مرجع داوری مناسب بداند، می ­تواند تصمیم بگیرد بدون جلسه­ شفاهی و صرفاً بر اساس لوایح و اسناد و مدارک و ادله­ی کتبی رسیدگی نماید، اما اگر یکی از طرفین تقاضای تشکیل جلسه نماید، مکلف است جلسه را تشکیل دهد (ماده ۲۰ (۶) قواعد). در مواردی که قرار است جلسه­س استماع برگزار شود، مرجع داوری تاریخ و محل آن را به طرفین ابلاغ می­ کند که در آن حضور یابند. اما در صورتی که یکی از طرفین علی‌رغم اطلاع و ابلاغ، بدون عذر موجه در جلسه حاضر نشود مانع از ادامه­ رسیدگی و برگزاری جلسه نیست (ماده ۲۱ (۱) و (۲) قواعد). جلسه­س استماع داوری، غیرعلنی است و فقط اصحاب دعوی و نمایندگان و وکلای ایشان حق شرکت دارند و حضور افراد غیر ذی­مدخل در جلسه در صورتی مجاز است که هم طرفین و هم داوران اجازه دهند (ماده ۲۱ (۳) قواعد). در جلسه­ استماع، معمولا خواهان و خوانده مطالب و نظرات خود را بیان ‌می‌کنند، شهود استماع می­شوند و در صورتی که پرونده به کارشناس ارجاع شده باشد، کارشناس نیز احضار و نظرات او شنیده می­ شود (ماده ۲۰ (۲) قواعد).

 

با این که ماده ۲۰ قواعد داوری اتاق و سایر مواد آن، ابزارها و قالب­های رسیدگی را مشخص کرده، اما همچنان این سوال باقی می­ماند که رسیدگی چه موقع پایان می­پذیرد و کی ‌می‌توان گفت موازین لازم رعایت شده و همه ابزارهای لازم برای یک داوری منصفانه و بی­طرفانه به کار گرفته شده است. پاسخ این پرسش مسلماً بسته به موضوع دعوی و مسایلی که در هر پرونده مطرح است فرق می­ کند و نمی­ توان ملاک ثابتی برای آن تعیین کرد. آنچه مهم است این است که رسیدگی به صورت صحیح و با رعایت قواعد داوری و موازین حقوقی انجام شود و با طرفین به شیوه­ای مساوی و بی­طرفانه رفتار شده باشد، و مهم­تر از همه این که فرصت کافی و معقولی برای ارائه مطالب و دفاعیات به ایشان داده شود ماده ۱۵ (۲) قواعد همین ملاک (ابژکتیو) را برگزیده است و در ماده ۲۲ (۱) قواعد نیز گفته شده مرجع داوری باید قانع شود که طرفین فرصت دفاع داشته اند.

 

۵ـ قانون شکلی و ماهوی حاکم

 

آیین دادرسی و داوری تابع قواعد داوری اتاق است (ماده ۱۵ قواعد) و داوران مکلف نیستند قانون آیین دادرسی کشوری را رعایت نمایند، اما به هر حال باید هنگام رسیدگی قوانین آمره کشور محل رسیدگی را رعایت کند وگرنه چه بسا رأی‌ صادره در مرحله­ اجرا دچار مشکل شود. اما در صورتی که طرفین مقررات دادرسی خاصی را انتخاب کرده باشند که در داوری­شان اعمال شود، مرجع داوری باید آن را محترم شمرد و چنانچه در این مقررات به قانون داخلی نیز اشاره شده باشد که باید در داوری اعمال شود، باید آن را رعایت نمایند (ماده ۱۵ (۱) و (۲) قواعد). مثلا در قوانین بعض کشورها مقرر شده که نصب داور باید به تأیید دادگاه محلی نیز برسد یا گاه در قوانین داخلی پیش ­بینی شده که اگر خواهان تبعه­ی خارجی باشد باید برای هزینه­ دادرسی تضمین بدهد یا گاه مقرر شده که رأی‌ داوری باید مستدل باشد.