۲-۵-۱- تحقیقات داخلی

سجادی(۱۳۷۸)، در تحقیقی تحت عنوان نحوه بالابردن رضایت مشتریان در بانک های خصوصی به این نتیجه رسیده است کهدر محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی تر می شود، کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تأثیر مثبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می شود.
کریمی(۱۳۷۹)، عامل انگیزش مادی کارکنان در مقایسه با سایر عوامب درون سازمانی، بیشترین نقش را در ارتقای کیفی عملکرد کارکنان بانک دارد. منابع تأثیر گذار بر نگرش: تجارب گذشته و مستقیم، دوستان و آشنایان، بازاریابی و تبلیغات
وظیفه (۱۳۸۰)، در تحقیقی تحت عنوان عوامل موثر در انتخاب بانک در میان مردان نتیجه گرفته است که.عواملی همچون پیشنهادها و توصیه از سوی دوستان، خدمات کارا و سریع برای مشتریان مرد مهمتر است .
نعمتیان(۱۳۸۲)، در مقاله‌ای تحت عنوان بازاریابی برای جذب بیشتر مشتریان بانک نتیجه گرفته است که کیفیت درک شده توسط مشتری تابعی از انتظارات و تجربیات واقعی اوست. بنابراین بهبود تجربیات کیفیت ممکن است به وسیله مشتریانی ایجاد شود که بر این باورند که بانک در بازاریابی خود بیش از آنچه تبلیغ می کنند توانایی دارند.
حق شناس کاشانی (۱۳۸۲)، در ارتباط با عوامل مربوط به انتخاب بانک‌های خصوصی به این نکته اشاره دارد که از نظر مشتریان، بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان، ویژگی‌های فردی خوب کارکنان و عرضه خدمات مطلوب موجب افزایش میزان سپرده در شعب می‌شود. از میان عوامل مربوط به فرایند انتخاب شعب می‌توان به سرعت در کار، رعایت کردن نوبت مشتریان، مدت زمان ایستادن در صف باجه، مدت زمان انتظار برای گشایش حساب، پرداخت انواع تسهیلات نظیر: وام بانکی، نحوه پرداخت سود، کافی بودن تعداد کارکنان جهت پاسخگویی به مشتریان،روش‌های ارائه خدمات، سهولت در تکمیل فرم‌های مربوط به مشتری و کاهش زمان تصویب وام.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
یزدانی(۱۳۸۲)، عوامل مرتبط با انتخاب بانک خصوصی توسط مشتریان را میزان سود انواع سپرده‌های بانکی و نحوه‌ی برخورد کارکنان دانسته است
سالاری(۱۳۸۳)، در تحقیقی تحت عنوان اصول بازاریابی مدرن بیان کرده است که عده‌ای از تولید کنندگان سعی دارند تا با ارائه خدمات بعد از فروش و ارائه ضمانت نامه، محصولات خود را متفاوت جلوه دهند.و به مشتریان مشاوره هایی برای جلب اعتمادشان می دهند .در بازاریابی مدرن، خدمات فقط شامل خدمات پس از فروش نمی باشد، بلکه هدف خدماتی فراگیر است که شامل سه مرحله: پیش از فروش، در خلال فروش، پس از فروش می باشد.
افرازه(۱۳۸۴)، در تحقیق خود با نام عوامل موثر در مشتری نگری و انتخاب بانک گفته است که در مشتری محوری مشتری کارفرماست و تولید کنندگان موظف هستند آنچه را که مشتری می خواهد حتی الامکان تولید، به مصرف کننده اعطا کنند. در این نگرش هر کالایی مخصوص یک مشتری است و محور کار مشتری فرمانی است.
مغویی نژاد(۱۳۸۷)، عوامل مؤثر بر افزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک‌های خصوصی را از دیدگاه مشتریان مورد بررسی قرار داد، نتایج و یافته‌های این تحقیق نشان داد که بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان و عرضه خدمات مطلوب موجب افزایش میزان سپرده گذاری در شعب می‌شود و صد البته تبلیغات و میزان سود پرداختی به سپرده ها، باعث افزایش میزان سپرده در شعب می‌شود.
کاظمی و مهاجر(۱۳۸۸)، در تحقیق خود به عنوان بررسی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل کانو به این نتیجه رسیدند که اولویت عوامل با سپرده گذاری بلند مدت رابطه مستقیم دارد.
صفری و قاضی زاده (۱۳۸۸)، در تحقیقی به عنوان مطالعه تطبیقی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و دولتی به این نتیجه رسیدند که تصمیم به انتخاب یک بانک بر مبنای اولویت‌های انجام شده، نرخ سود بالای حساب‌های پس‌انداز، نزدیکی مکان بانک و کیفیت کلی خدمات مهمتریت عامل انتخاب بانک به نظر می رسید.
رضاییان و کریمی (۱۳۸۹)، در تحقیق خود با نام بررسی عوامل تأثیر گذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری که با هدف ۱- حفظ و تقویت مشتریان فعلی ۲- احیای مشتریان از دست رفته ۳- جذب مشتریان جدید انجام شد، به این نتیجه رسید که نحوه برخورد کارکنان، دسترسی سریع مشتریان به بانک و سرعت ارائه خدمات مهمترین عوامل و وضعیت ظاهری و آراستگی بانک، اعتبار بانک، میزان سود پرداختی به سپرده‌ها کمترین تأثیر را بر ترجیح مشتریان دارد.
قهرمانی(۱۳۸۹)، در تحقیق خود با نام نحوه شناسایی نیازهای مشتریان در رسیدن به خواسته هایشان در موسسات مالی و اعتباری کشور به این نتایج دست یافت که مشتریان امروزه فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است. بنابر این همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار بایستی جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار دهند. میلیاردها ریال برای تبلیغات، ترفیع، توسعه محصول/خدمت جدید، بازاریابی رابطه‌ای و غیره هزینه می شود تا در رقابت ارضای خواسته‌ها و نیازهای مشتریان بیشتر و بیشتری توفیق حاصل گردد. طی دهه گذشته سرعت تغییرات به ویژه در عرصه فن آوری اطلاعات همگان را شگفت زده کرده است. چنین دستاوردهایی به موسسات مالی این امکان را داد تا مشتریان خود را با ارائه خدمات جدید خرسند کنند.اما این نکته با اهمیت آن است که رقبا به راحتی و با سرعت این قبیل اقدامات یکدیگر را تقلید کرده، دیری نمی پاید که ارائه خدمات جدید، تکراری و داشتن آن ها برای مشتریان عادت می شود.
حق شناس (۱۳۸۹)، در تحقیقی که در بانک‌های خصوصی شهر تهران انجام داد، نقش اعمال مدیریت در بانک‌ها و جذب و حفظ مشتری را بدین شرح بیان کرد: ۱- میزان کارمزد تسهیلات مالی و سود تضمین شده برای سپرده (یعنی عامل قیمت) بیشتر از سایر موارد آمیخته بازاریابی در جلب رضایت مشتری نقش دارد.۲- حجم سپرده‌های بانکی با حجم نقدینگی رابطه مستقیم دارد.
صادقی و همکاران(۱۳۹۰)، در تحقیق خود با عنوان ارزیابی نقش و تأثیر استراتژی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در مؤسسات مالی و اعتباری انصار در ایران
بر اساس نمونه آماری ۱۹۶ نفری از مشتریان نتیجه می‌گیرد که: استفاده از سیستم‌ها و تجهیزات مطلوب آموزش به مشتری و کارکنان به منظور بالا بردن سطح بهره وری و کیفیت خدمات بانکداری می‌تواند عامل اصلی برای بالابردن سطح رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری باشد، همچنین خلاقیت و نوآوری مدیران و کارکنان صنعت بانکداری در بخش‌های خصوصی و دولتی می‌تواند عاملی جهت خدمت به مشتری باشد.
صادقی(۱۳۹۱)، در تحقیق خود با نام بررسی عوامل تأثیر گذار در حفظ و جذب مشتریان دریافتند که هدف حفظ و تقویت مشتریان فعلی، احیای مشتریان از دست رفته، جذب مشتریان جدید به این نتیجه رسیدند که نحوه برخورد کارکنان، دسترسی سریع مشتریان به بانک، سرعت ارائه خدمات، وضعیت ظاهری و آراستگی بانک، اعتبار بانک، میزان سود پرداختی به سپرده‌ها بیشترین و هزینه کارمزد تسهیلات کمترین تأثیر را بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک را دارند.
پاک قلب محمدی(۱۳۹۱)، در تحقیقی تحت عنوان بررسی عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب یک بانک خصوصی (مطالعه موردی شهر رشت) این موارد را عنوان کرد که: تأثیر خدمات گسترده بانکی، امکان دسترسی سریع، نمای ظاهری بانک، اعتبار بانک، سرعت عمل، فنآوری جدید روز، برخورد کارکنان، سود پرداختی به سپرده‌ها و هزینه کارمزد تسهیلات بر ترجیح مشتریان موثر است. همچنین بین نظر مشتریان با توجه به سن، شغل، مدرک تحصیلی و نوع حساب بانکی، برداشتها متفاوت است.ولی با توجه به شرایط نحوه برخورد کارکنان و امکان دسترسی سریع مشتریان به بانک و سرعت عمل کارکنان، به ترتیب از مهمترین عوامل ترجیحات مشتریان شناخته شد.
تجریشی(۱۳۹۱)، در تحقیق خود با نام عوامل وفاداری مشتریان در انتخاب بانک هاگفته که زمانی که مشتریان از یک فرایند تصمیم گیری پیروی نمی کنند ولی به بانک وفادارند، توصیه می شود که مشتریان بیشتری از طریق تبلیغات، تصویر سازی، تبلیغات دهان به دهان جذب شوند. در این وضعیت احتمالأ تعداد مشتریان مهمتر از میزان سود رسانی آنها می باشد ولی نکته آن دسته از مشتریانی که بر مبنای تصمیم گیری و وفاداری به بانک پا پیش میگذارند بانک نیز باید به آنها توجه بیشتری داشته باشد. همچنین رقابتی سخت و پر هزینه و پر چالش، دانستن و درک ترجیحات مشتریان، چگونگی ادراک مشتریان از خدمات ارائه شده، تمایل و عدم تمایل مشتریان برای تکرار خرید و یا ارائه توصیه‌های مثبت به دیگران اهمیت حیاتی می یابد. به بیان دیگر، باید ساز و کار و عوامل تأثیر گذار بر ترجیحات مشتری شناسایی گردد تا تلاش ها و سرمایه گذاری های صورت گرفته بر متغیرهای درست متمرکز شوند تا بهترین نتیجه برای بانک ها حاصل شود.همچنین در تحقیقاتی که بر اساس پرسش های پیش آمده در مرکز تحقیقات بانک سینا جهت گیری و اجرا شده است و امیدواری هایی جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان بیان شده است، نشان داده شده که یکی از اقدامات اولیه بانک بازاریابی و تمرکز بر تبلیغات و اقدامات جهت جذب مشتریان جدید و بیشتر است. و سپس انجام اقدامات بازاریابی، حفظ مشتریان، افزایش درگیری آنها و حصول سود بیشتر از آن ها در دراز مدت را هدف قرار داده است.
تجریشی (۱۳۹۱)، در تحقیق دیگری با نام عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان بیان کرده است که اقدامات بازاریابی از هدفی به هدف دیگر متغیر میباشد.نکته دیگری که دهن افراد را درگیر می کند این است که مشتریان برای انتخاب بانک تصمیم جدی انجام نمی دهند. بلکه تنها یک بانک را بر اساس احساسات یا مسافت از محل کار یا زندگی خود انتخاب می کنند. بسیاری بر این باورند که برخی بانک ها نظیر ملت، ملی، تجارت، صادرات، رفاه کارگران،صنعت و معدن از نظر کیفیت خدمات، رفتار کارکنان، سرعت و… تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند. بنابراین، این پرسش در ذهن محقق ایجاد شد که آیا واقعأ شرایط این گونه است ؟ آیا مشتریان برای انتخاب بانک تصمیم گیری سازمان یافته انجام می دهند یا بصورت کاملأ تصادفی است ؟ چه متغیرهایی بر تصمیم گیری آگاه یا نا آگاه مشتریان اثر می گذارد؟
درزی(۱۳۹۱)، در تحقیقی به نام عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتری در موسسه مالی و اعتباری صالحین به این نتیجه رسیدند که عوامل پنج گانه درونی کارکنان، قیمت،امکانات فیزیکی، خدمت (محصول)، فرایندها و همچنین عوامل چهار گانه بیرونی مکان، برند(تصویر)، بازاریابی، کانالهای ارتباطی غیر حضوری بر جلب رضایت مشتریان اثر می گذارد.
نجفی و نجاحی(۱۳۹۲)، در تحقیقی پیرامون شناسایی و نیازسنجی مشتریان بانکداری اختصاصی بانک اقتصاد نوین بیان می‌کند میزان تأثیر جنسیت بر ترجیحات مشتریان در خرید محصول سپرده سرمایه گذاری در بانک‌های خصوصی صحبت کرده است که جنسیت با خرید سپرده‌های سرمایه گذاری رابطه مستقیم دارند،
عکس مرتبط با اقتصاد

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

۲-۵-۲- تحقیقات خارجی

کافمن (۱۹۷۶)[۸۵]، موثرترین عوامل انتخاب بانک در ایالات متحده امریکا عبارت بود از: نزدیکی بانک به محل کار و سکونت، کیفیت خدمات بانک، عمق روابط بانک با مشتریان
شاپیرو(۱۹۸۵)[۸۶]، ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی وجود حس تعهد نسبت به برنامه‌های مربوطه در سراسر سازمان
مارتنسون(۱۹۸۵)[۸۷]،در تحقیقی دیگر مکان بانک، سهولت و امکان تسهیل وام، توصیه و نفوذ والدین، مهمترین عوامل در انتخاب بانک شناسایی شدند.
اولسون(۱۹۸۸)[۸۸]، ترجیح مشتری ناشی از نگرشی است که نسبت به یک فعالیت، یا ایده‌ای خاص دارد پس نگرشی که مشتری نسبت به دریافت سود از میزان سپرده‌های خود دارد عامل مهمی در انتخاب نوع بانک می‌باشد.
زیتمن(۱۹۹۰)[۸۹]، بر مبنای تحقیقات بازاریابی در کشور آمریکا چنانچه یک مشتری از سازمان ناراضی باشد به طور متوسط این نارضایتی را برای حداقل ۹ نفر بازگو می کند حال آنکه یک مشتری وفادار به ندرت رضایت خود را برای بیشتر از ۳ تفر عنوان می‌کند. وجود چنین آمارهایی باعث استفاده از استراتژی‌های تهاجمی و صرف هزینه فراوان جهت تبلیغات و جذب مشتریان می‌باشد.
کوهیل و جاورسکی(۱۹۹۲)[۹۰]، جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتریان و استفاده از این اطلاعات در مراکز مربوطه
راکرت(۱۹۹۲)[۹۱]، بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتریان و تدوین استراتژی به منظور برآورده ساختن این نیازها
کاتلر(۱۹۹۳)[۹۲]، پنج نوع شرکت وجود دارد:
آن هایی که باعث خلق تغییرات می شود.
آن هایی که فکر میکنند باعث خلق تغییرات می شوند
آن هایی که فقط تماشاچی تغییرات هستند
آن هایی که از تغییرات بوجود آمده شگفت زده می شوند یکی از ارزشمند ترین کمکهای بازاریابی نوین به شرکتها این است که دیدگاه آنها را از فرآورده محوری به بازار و مشتری محوری تبدیل کرده است
پاول جی هافمن (۱۹۹۴)[۹۳]، صنعتی بودن یک کشور با ساختن کارخانه‌ها فریبی بیش نیست.بازار سازی است که کشورها را صنعتی میکند
هافمن (۱۹۹۴)، شرکتها نمیتوانند به شما (کارکنان) تضمین شغلی دهند.این کار تنها از عهده مشتریان ساخته است
لزلند(۱۹۹۴)[۹۴]، ترجیح مشتری شامل نگرشی است که نسبت به یک فعالیت نهاد اجتماعی و یا ایده‌ای خاص دارد و نگرش بیانگر احساس مساعد یا نامساعد در مورد یک شیء است .
ولزلی(۱۹۹۴)[۹۵]، منابع تأثیر گذار بر شکل گیری نگرش: این منابع شامل تجارب گذشته و مستقیم، دوستان و آشنایان، بازاریابی مستقیم و تبلیغات است.
لاتز(۱۹۹۴)[۹۶]، عوامل شخصیتی نظیر شخصیت نقش کلیدی در نگرش دارند اما کسانی که نیاز شناختی پایینی دارند در پاسخ به تبلیغات احساسی نگرش مثبت تری به دست می آورند.
دراکر(۱۹۹۵)[۹۷]، تنها مراکز سود ده شرکتها مشتریان هستند .
لاولاک و رایت (۱۹۹۶)،[۹۸]بهره وری و کیفیت به عنوان مسایلی برای مدیران عملیاتی است ولی ادامه تلاش ها جهت شناخت و بهبود کیفیت، به توجه مشتری و شناسایی کیفیت متعارف منجر شد. و در مقایسه با کار در بخش تولیدی، تحقیق در کیفیت خدمات قویأ توسط مشتری هدایت گردیده است.
ادریس (۱۹۹۷)[۹۹]، عوامل تعیین کننده انتخاب یک بانک در کویت، خدمات مهم از نظر مشتریان تجاری و عوامل مؤثر در انتخاب یک بانک را در کویت مورد بررسی قرار دادند.و نتیجه نشان داد که سود سپرده‌ها و سیاست ارائه تسهیلات از پر اهمیت ترین عوامل و جذابیت بانک و رفتار دوستانه کارمندان از کم اهمیت ترین عوامل به حساب می‌آمدند.
چنگ و چن (۱۹۹۸)[۱۰۰]، با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات، سود اوری بانک افزایش خواهد یافت.
بلومر(۱۹۹۹)[۱۰۱]، وفاداری به اولین محصول یا خدمتی که هنگام تصمیم گیری خرید به ذهن فرد خطور می کند و از میان سایر محصولات و خدمات برگزیده می شود اشاره دارد.
آلریک (۱۹۹۹)[۱۰۲]، در بازاریابی بانک، تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت دستیابی به بهترین حالت سوداوری است، هدف اصلی هر سازمان ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصولات و تعهد و وفاداری مشتریان است و در صورت موفقیت امیز بودن این فرایند، رضایت و وفاداری مشتری کسب می‌شود.
تاوهاو(۲۰۰۰)[۱۰۳]، مطالعه تصمیم انتخاب بانک در سنگاپور با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی بر مبنای مصاحبه گروهی متمرکز و بررسی ادبیات تحقیق ۹ عامل موثر بر انتخاب بانک شناسایی شدند که عبارت بودند از، نزدیکی مکان بانک و شعبه هایش، نرخ بالای سود حسابهای پس‌انداز، کیفیت کلی خدمات، کارمزد پایین کیفیت خدمات ارائه شده، نرخ پایین سود وام ها، ساعات طولانی عملیات، توصیه بوسیله والدین و دوستان، موجود بودن تسهیلات خود پردازی بانکی
الموسوی(۲۰۰۱)[۱۰۴]، در دسترس بودن دستگاه‌های خود پرداز، تعداد دستگاه‌های خود پرداز، شهرت بانک، خدمات ۲۴ ساعته، وجود پارکینگ تأثیر گذارترین عوامل انتخاب بانک برای دانشجویان می باشد.
لموند(۲۰۰۱)[۱۰۵]، کیمیاگری بر روی مشتریان، تبدیل مشتری کم بازده و زیان ده به مشتری سود اور است پس بهتر است در هرم مشتریان به جای حفظ مشتریان قلمرو سربی، محترمانه از آنها دست کشید تا بانک به سوداوری برسد.
داونپورت(۲۰۰۱)[۱۰۶]، .به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری به: ابزارها، فناوری، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بر می‌گردد.
کاروانا(۲۰۰۲)[۱۰۷]، وفاداری به دلیل اثر مستقیم آن بر خرید مجدد یکی از سازه‌های مهم در بازاریابی محسوب می شود، چون مشتریان وفادار دست به خریدهای مکرر می زنند، پایه و اساس هر کسب و کار محسوب می شوند.
ین(۲۰۰۲)[۱۰۸]، مدیریت ارتباط با مشتری، مستلزم نرم افزارها، روش‌ها و توانمندی‌های اینترنتی است که به مؤسسه در اداره روابط با مشتریان به روشی سازمان یافته کمک می‌کند.
پیترز(۲۰۰۳)[۱۰۹]، کسب و کارهایی که برای سودآوری اولویت قایل هستند، هرگز به‌اندازه آن هایی که کیفیت و خدمت به مشتریان را در اولویت قرار می دهند سود آور نیستند.
بولتون(۲۰۰۳)[۱۱۰]، هشتاد درصد افرادی که در کار خود شکست می خورند فقط یک دلیل برای آن دارند. آنان قادر نیستند به خوبی با دیگران رابطه برقرار کنند.
زنگ وون(۲۰۰۳)[۱۱۱]، محور اصلی رفتارشناسی مشتریان بانک‌های خصوصی شهر شیراز، انتخاب و ترجیح محصولات سپرده‌های سرمایه گذاری بانک‌ها می‌باشد، لذا ابتدا باید مفهوم ترجیح و چگونگی شکل گیری آن تشریح شود.
دولین و جرارد(۲۰۰۴)[۱۱۲]، در مقاله‌ای جهت انتخاب بانک بین دو گروه مرد و زن به این نتیجه رسیدند که عوامل انتخاب بانک بین مردان و زنان تفاوت معنا داری ندارد.مردها بیش از هر عامل دیگری به امنیت وجوه و خدمت سریع و کارا اهمیت میدهند و خانمها بیشترین اهمیت را برای سرعت جابه جایی پول و امنیت وجوه قایل بودند.
عمر(۲۰۰۸)[۱۱۳]، در مقاله‌ای تحت عنوان معیارهای انتخاب بانک در مالزی به تحلیلی از جنسیت و تصمیم گیری انتخاب یک بانک پرداخته و دو عامل احساس امنیت و خدمات دستگاه‌های خود پرداز بیشترین اهمیت را در میان فاکتورهای انتخاب بانک ها داشته است.
موخلیس(۲۰۰۹)[۱۱۴]، در مقاله‌ای بنام موقعیت استراتژیک بانکها و بررسی تعیین کننده‌های کیفی در خدمات بانکی با ارزیابی ۱۹ عامل مهم در انتخاب بانک از دید مشتریان، عوامل سرعت در ارائه خدمات، اعتماد بالا به بانک، رفتار دوستانه و مساعدت آمیز کارکنان را به عنوان مهمترین عامل مورد نظر مشتریان شناسایی کرد.
بوید و لئونارد(۲۰۰۹)[۱۱۵]، ویژگی‌های جمعیت شناختی که شامل وضعیت تأهل و سن فرزندان و درامد خانوار می‌باشد را مورد مطالعه قرار دادند و نتیجه حاصله این بود که هرچقدر سن فرزندان بالاتر باشد علاقه بیشتری جهت سپرده گذاری و دریافت سود دارند، در مقابل خانوارهایی که سن فرزندان آنها کمتر می‌باشد علاقه به دریافت تسهیلات بیشتری دارند، و از دید این محققان چنین خانواده هایی فقط پس‌انداز کننده هستند.
میلوناکیس (۲۰۰۹)[۱۱۶]، به مطالعه‌ی رفتار مشتریان در بانکداری اختصاصی یونان پرداخت و متوجه شد که با توجه به سبک زندگی متفاوت و سبد سرمایه گذاری متنوع وفاداری مشتریان قابل تغییر است.
آکداکو(۲۰۱۱)[۱۱۷]، در تحقیقی بنام اولویت بندی عوامل کیفی موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک بهره وام، سود پرداختی به سپرده ها، اعتبار و شهرت، فنآوریهای روز، اطلاعات کارکنان، نحوه برخورد کارکنان، مهمترین عوامل هستند.
میسون و مایر (۲۰۱۲)[۱۱۸]، دو گروه از مشتریان با درآمد بالا وو پایین را که دارای حساب جاری بودند در رابطه با تصمیم به حفظ حساب هایشان در شعبه‌ای خاص از ایالات متحده آمریکا مورد بررسی قرار دادند و به این نتیجه رسیدند که محل بانک مهمترین عامل از نظر مشتریان محسوب می شود. سایر عوامل عبارتند از: دوستانه بودن رفتار کارمندان، تجربه وام مطلوب، توصیه بوسیله دوستان و نفوذ خویشاوندان.

۲-۶- مدل مفهومی تحقیق:

.
عوامل فناوری