امنیت به معنی آسودگی خاطر از نطر خطر و ریسک ، ایمنی فیزیکی ، امنیت مالی و رازداری است.

درک مشتری به معنی تلاش برای درک نیازمندیهای خاص مشتری و توجه به آنها می باشد.
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید.

جنبه های ملموس که ظاهر فیزیکی خدمات ارائه شده ، تسهیلات فیزیکی ، ظاهر کارکنان ، ابزار و تجهیزات مورد استفاده برای ارائه خدمات می باشد.

شاخص رضایت مشتری آمریکا ، معیار ملی برای رضایت مستری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده در ایلات متحده می باشد.این شاخص هم به عنوان معیار روند و هم به عنوان معیار ترازیابی برای صنایع و بخش های مختلف اقتصادی اعم از دولتی با خصوصی قابل استفاده است.شاخص رضایت مشتری آمریکا نوعی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری محسوب می گردد که از قابلیت تشریح روابط علی بین محرک ها و پیامدهای رضایت مشتری برخوردار است و از سال ۱۹۹۵ تاکنون هر سه ماه یک بار نتایج شاخص رضایت مشتری به صورت منظم منتشر می شود.
عکس مرتبط با اقتصاد
این مدل مدلی ساخت یافته است و شامل متغیرهای پنهان و روابط علی مابین آنها می باشد. مدل رضایت مشتری آمریکا ، سه عامل عمده را به عنوان علل رضایت مشتری در مدل جای داده است. این متغیرها عبارتند از :
الف . استنباط مشتری از کیفیت
ب. ارزش دریافت شده
ج. انتظارات مشتری (رضایی و همکاران ،۱۳۸۵)
مدل شاخص رضایت مشتری اروپا رضایت مشتری را به همراه عوامل اصلی و نتیجه آن ؛ یعنی ، وفاداری مشتری نشان می دهد محرک های رضایت مشتری در این مدل ، تصویر درک شده سازمان (برداشت) ، انتظارات مشتری ، کیفیت درک شده و ارزش درک شده می باشند. این مدل هفت متغیر پنهان زیر را مد نظر قرار می دهد :

تصویر سازمانی عرضه کننده

انتظارات مشتری

برداشت مشتری از کیفیت محصول

برداشت مشتری از کیفیت خدمات

ارزش درک شده

رضایت مشتری

وفاداری مشتری (رستمی و همکاران،۱۳۸۴)

مدل سروکوال[۳۶] در زمینه سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات نیز کاربرد دارد که به مدل تحلیل شکاف معروف است. ایده اولیه در مدل های تحلیل شکاف این است که کیفیت خدمات تابعی از تفاوت امتیازهای میان انتظارات و ادراکات است. مدل های تحلیل شکاف مدل هایی تک معیاری نبوده است؛ بلکه در ماهیت بر مفاهیمی چند بعدی طراحی شده است. پنج معیار اساسی کیفیت خدمات در مدل های تحلیل شکاف عبارتند از :

قابلیت اطمینان مشتریان به سازمان

قدرت و توان پاسخگویی سازمان به مشتریان

تضمین و اطمنیان به عملکرد سازمان

همدردی و نزدیکی سازمان به مشتریان

معیار مرتبط با امکانات ملموس سازمان جهت ارائه خدمات

الگوی نوین تحلیل شکاف کیفیت خدمات، میزان شکاف میان دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان در خصوص کیفیت خدمات را می توان به یکی از موارد ذیل منتسب کرد :
شکاف اول : میزان عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و درک سازمان از انتظارات مشتریان
شکاف دوم : میزان عدم تطابق میان درک سازمان از انتظارات مشتریان و ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات ؛
شکاف سوم : میزان عدم تطابق میان اداراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به مشتریان
شکاف چهارم : میزان عدم تطابق میان میزان ارتباط با مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمانها به آنها
شکاف پنجم : میزان عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات درک شده بوسیله آنها
شکاف ششم : میزان عدم تطابق میان خدمات درک شده به وسیله مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمانها
شکاف هفتم : میزان عدم تطابق میان درک سازمان از انتظارات مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان .
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری[۳۷]
ضرورت بهره گیری گسترده از فناوری اطلاعات ، سازمانها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی ، مهارتها و تخصص های لازم مجهز شوند. از همین رو فرایندهای تعاملی مدیریت مشتری بر فناوری اطلاعات که در ارتباط با مشتری است ، مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت که امروزه « مدیریت ارتباط با مشتری » نامیده می شود. هدف مدیریت ارتباط با مشتری ، توامندسازی سازمان به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای خودکار قابل اطمینان خدمات ، جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را در درون شرکت یکپارچه و خودکار سازد. بخش خدمات به مشتری برخی از درخواستهای خدمت ، شکایات ، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را خودکار می سازد. بسیاری از مراکز تماس از نرم افزار CRM برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می کنند. هنگامی که مشتری تماس می گیرد ، سیستم برای بازیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری به کار گرفته می شود. سازمان با خدمت رسانی سریع تر و کارامد تر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یک مکان ، سعی می کند تا در هزینه ها ، صرفه جویی و مشتریان جدیدی را جذب کند. راه کارهای CRM به مشتریان امکان می دهند تا خدمت مورد نظرشان را از طریق کانال های متعدد ارتباطی دریافت نمایند. این نوع مدیریت مدعی است که خدمت رسانی به مشتری را بهبود می بخشد. این راه کار ارتباطات را به طرق ذیل تسهیل می سازد :
نتیجه تصویری درباره فناوری اطلاعات
۱٫فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات مشتری (شکایاتی که ثبت نشوند ، باطبع رسیدگی نخواهند شد و این امر یکی از دلایل نارضایتی مشتری خواهد بود)
۲٫فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای رسیدگی به مشکلات و شکایات ( رسیدگی سریع به شکایات ، رضایت مشتری را افزایش می دهد )
۳٫فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رفع مشکلات خدمت رسانی(رفع مشکل پیش از این که سایر مشتریان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند)
۴٫شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندی‌ها و انتظارات وی.(قره باغی ، ۱۳۸۴)
جایزه ملی دمینگ[۳۸]
در سال ۱۹۵۱ به پاس زحماتی که دکتر دمینگ پس از جنگ جهانی دوم برای ارتقاء صنعت و کیفیت ژاپن نمود، اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن تحت عنوان جی یو اس ای [۳۹] جایزه دمینگ را بنیان نهاد. این جایزه بین المللی بوده و قابل ارائه به کلیه کشورهای جهان می باشد.
جایزه دمینگ به شرکت هایی اعطاء می شود که با بهره گرفتن از روش های آماری و کنترل کیفیت توانسته اند در عملکرد خود بهبود ایجاد نمایند. معیارهای اصلی این جایزه که بر اساس اصول چرخه مدیریتی[۴۰] )برنامه ریزی، اجرا، بررسی و اصلاح) و نتایج تجربیات دستی که دمینگ در زمینه های کنترل کیفیت، مباحث آماری و غیره که منجر به تحول و انقلاب صنعت ژاپن شده بود، استوار است.
معیارهای جایزه دمینگ:
خط مشی (هوشین)[۴۱]: چگونه خط مشی سازمان تدوین شده و در سطح آن جاری می گردد؟
مدیریت هوشین در دهه دوم سال ۱۹۶۰ توسط تعدادی از شرکت های ژاپنی به کار رفته شد و در اوایل دهه ۱۹۷۰ به شکل رسمی و گسترده ای مطرح گردید. این روش به مسئله همسو سازی و همراستا کردن فعالیتهای تمام کارکنان در سطح سازمان می پردازد به نحوی که نه تنها به اهداف کلیدی دست یابند بلکه از قابلیت واکنش پذیری سریعی نیز در محیط کسب وکار برخوردار شوند. علاوه بر آن کلیه مدیران و رهبران را بصورت مشارکت فراگیر در برنامه ریزی درگیر می نماید. بنابراین مدیریت هوشین روشی است که برای تدوین استراتژی سازمان استفاده می شود.
سازمان [۴۲]: چگونگی سازمان دهی در واحدهای مختلف شرکت انجام می گیرد، مسئولیت ها و اختیارات چیست و چگونه عملکرد سازمان مدیریت می شود.
منابع انسانی [۴۳] : به منابع انسانی چگونه توجه می شود و برای رشد و توسعه آنها چگونه آموزشهای لازم انجام می گیرد مخصوصاً در زمینه هایی که بر کیفیت تأثیر گذار می باشد.
اطلاعات[۴۴] : چگونگی این نتایج گردآوری شده مورد استفاده قرار می گیرد و در سطح سازمان توزیع می‌شوند .
تجزیه و تحلیل[۴۵] : چگونگی مسائل و مشکلات مهم کیفیتی شناسایی شده مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند و نتایج حاصله باعث بازنگری سیستم می شود.
استاندارد سازی فعالیت ها [۴۶] : چگونگی فعالیت ها و عملکرد مناسب سازمان بر اساس روش های اجرایی مناسبی، استاندارد می شود.
کنترل [۴۷]:روش های اجرایی مربوط به کیفیت چگونه باعث حفظ و نگهداری و بهبود سیستم مدیریت کیفیت سازمان می شوند. (مخصوصاً روش های کنترل آماری)
تضمین کیفیت[۴۸] :بررسی کلیه مراحل تکوین و شکل دهی محصول از طراحی ،تأمین مواد، تولید، تحویل و ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی ها چگونه انجام می گیرد.
نتایج[۴۹] : چگونگی اثر بخشی فعالیتها و عملکرد سازمان تعیین می شود. چگونه شاخصهای بهبود، کنترل هزینه، ایجاد انگیزه های کاری، بهره وری و کارایی تعیین و اندازه گیری می شوند.
طرح های آینده [۵۰]: چگونگی نقاط قوت و ضعف ارزیابی می شود، فرصتها و تهدیدها شناسایی شده و چگونگی برنامه ریزی آتی برای ارائه محصول یا خدماتی با کیفیت انجام می گیرد.
همانطور که ملاحظه می شود کانون توجه جایزه دمینگ بر برنامه ریزی، اجرا و بررسی به گونه ای که معایب و مشکلات بصورت گروهی شناسایی و نهایتاً نسبت به حذف آنها اقدامات اصلاحی مناسب انجام گیرد.
این جایزه برای نخستین بار به فرایند خود ارزیابی می پردازد و پس از آن جوایز دیگر این فرایند را بسط داده به گونه ای که در مدل EFQM از روش و منطق رادار [۵۱] برای خود ارزیابی استفاده می شود. (سایت اینترنتی موسسه مالی ، اعتباری مهر ، ۱۳۹۲)
جایزه مالکوم بالدریج[۵۲]
تقریباً پس از گذشت سی و پنج سال از اجرای جایزه دمینگ در سال ۱۹۸۷ دولت امریکا به منظور ترغیب سازمان های امریکایی برای موفقیت در بازارهای رقابتی جایزه ملی مالکوم بالدریج را بنیان نهاد. اهدافی که این جایزه دنبال می کند عبارتست از:
۲-۱- شناسایی افراد و سازمان هایی که در زمینه اعتلای سطح کیفیت اقدام به نوآوری و خلاقیت نموده و موفقیتهای قابل توجهی نیز کسب کرده اند.
۲-۲- انتشار و ترویج اطلاعات مربوط به خلاقیت ها و نوآوری های انجام شده برای سایر سازمانها به عنوان الگوهای تعالی یافته
۲-۳- افزایش آگاهی ها درباره روش های بکار رفته در زمینه تحقق کیفیت
۲-۴- ترویج فرهنگ بهبود و افزایش بهره وری
معیارهای اصلی این مدل عبارتند از:
۱- رهبری [۵۳]
۲- برنامه ریزی استراتژیک [۵۴]
۳- تمرکز بر مشتری و بازار [۵۵]
۴- اطلاعات و تجزیه وتحلیل [۵۶]
۵- منابع انسانی
۶- مدیریت فرایند [۵۷]