کنترل عملکرد

آموزش و ارشاد
کمک کننده، تسهیل کننده
ارائه خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روز افزون فعالیت ها
رشد و توسعه و بهبود عملکرد

۲-۱-۶-فرایند ارزیابی عملکرد
منظور از فرایند، انجام دادن مجموعه ای از اقدامات با ترتیب و توالی خاص است در اینجا واژه ی فرایند ارزیابی به طی نمودن مراحل مختلف برای انجام ارزیابی سازمان یا فرد با ترتیب و توالی منطقی اشاره دارد گام های مورد نظر برای ارزشیابی به شرح زیر است:
۱- تدوین و تنظیم شاخص های ارزیابی عملکرد
شاخص ها باید با توجه به اهداف سازمان تنظیم شوند. شفاف سازی اهداف سازمان ها منجربه هدایت رفتار مدیران عالی، میانی، سرپرستان و کارکنان در جهت تحقق آنها می شود
۲- تدوین و برقراری معیارهای استاندارد عملکرد
در گام دوم، لزوم استانداردگذاری برای شاخص های ارزیابی جلوه می نماید و تلاش و مطالعات علمی در زمینه استانداردگذاری ضروری است
۳- ابلاغ و اعلان نظرات و شاخص ها به ارزیابی شونده
متاسفانه در کشورما، معمولاً بدون اینکه ارزیابی شونده از شاخص های ارزیابی مطلع باشد، ناگهان با نمرات و قضاوت های ارزیابی روبرو می شود اگر هدف اساسی ارزیابی را رشد و توسعه ی ارزیابی شونده بدانیم، بنابراین ضرورت دارد که قبل از شروه دوره ی ارزیابی، انتظارات مورد نظر در قالب شاخص ها به سازمان اعلام گردد تا مدیران بتوانند با برنامه ریزی، سازماندهی، برقراری ارتباطات مناسب و سایر فرایندهای مدیریتی، انتظارات را محقق نمایند.
۴- سنجش و اندازه گیری عملکرد واقعی
در این مرحله، فعالیت ها و دستاوردهای سازمان در ارتباط با هر شاخص مورد سنجش قرار می گیرد به منظور ارزیابی دستگاه ها به صورت واقعی لازم است ارزیابی کنندگان با گذراندن آموزش های تخصص، تجربه و تخصص لازم را کسب نموده تا دچار خطای رایج در ارزیابی نشوند و نتایج حاصل از ارزیابی آنها، قابل اعتماد باشد.
۵- مقایسه عملکرد با استانداردهای هر شاخص
در گام پنجم،نتایج حاصل از سنجش عملکرد در برابر استانداردهای مربوطه مورد مقایسه قرار می گیرد در این مرحله، قوت و ضعف، فرصت ها و تنگناهای سازمانی در راستای حصول به اهداف مورد نظر شناسایی می شوند
۶- اعلان نتایج به دستگاه ارزیابی شونده و بحث در خصوص چگونگی حصول نتایج:
در این مرحله، نتایج حاصل از ارزیابی به اطلاع دستگاه رسانده می شود تا چنانچه ابهاماتی در خصوص چگونگی نتایج ارزیابی باشد، با بحث و بررسی، ابهامات رفع و حتی در صورت لزوم، تجدید نظر در نتایج صورت گیرد
۷- اقدام به منظور به کارگیری عملیات اصلاحی در راستای بهبود و توسعه عملکرد با توافق سازمان
گام هفتم در واقع چرخه ی تکمیل کننده ی نظام ارزیابی است هدف عمده ی ارزیابی بهبود و توسعه ی ظرفیت ها و عملکرد دستگاه های مورد ارزیابی است، تنها با وجود گام آخر قابل دستیابی است شکل بعدی(۲-۲) ارزیابی عملکرد را نشان می دهد لازم به ذکر است وجود حلقه ی بازخورد در واقع اثربخش شدن نظام ارزیابی را تضمین می کند (طبرسا،۹:۱۳۷۸).
اهداف سازمان
تدوین و تنظیم شاخص های ارزیابی عملکرد
تدوین و برقراری معیار(استاندارد) عملکرد برای شاخص ها
ابلاغ و اعلان انتظارات و شاخص های ارزیابی به سازمان
سنجش(اندازه گیری) عملکرد واقعی
مقایسه عملکرد با استانداردهای هر شاخص
اعلام نتایج به ارزیابی شونده و بحث در خصوص چگونگی حصول نتایج
اقدام به منظور به کارگیری عملیات اصلاحی(در صورت لزوم) به منظور بهبود و توسعه عملکرد سازمان مورد ارزیابی

شکل ۲-۲: ارزیابی عملکرد(طبرسا ،۹:۱۳۷۸)
۲-۱-۷- مفهوم ارزیابی عملکرد و مدل ها
عملکرد کار واقعی است که به منظور تضمین دستیابی سازمان به ماموریت تعریف شده خویش، انجام می شود. عملکرد می تواند به عنوان توانایییک وسیله برای تولید نتایج در یک بعد با یک اولویت تعیین شده در رابطه با هدفی معین باشد.
بنابراین ضروری است که ابتدا چیزی وجود داشته باشد که عملکرد آن قابل توجه باشد دوم آنکه یک بعد وجود داشته باشد که جالب باشد و سوم آنکه یک هدف برای نتیجه آن تعیین شود. وجود این سه عنصر تضمین می کند که عملکرد همان گونه که در بالا تعریف شده است موجود باشد. اما اندازه گیری عملکرد همچنین نیازمند یک اندازه برای بعد انتخاب شده است. در درون یک سازمان عملکرد سلسله مراتبی را دارا می باشد. این سلسله مرابت بر اساس موقعیت زمانیبرای فعالیت ها و وابستگی تصمیمات و اثر سطوح مختلف مدیریت به وجود آمده است این سلسه مراتب عبارتند :

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

سطح استراتژیک

سطح تاکتیکی

سطح عملیاتی

اندازه های سطح استراتژیک تصمیمات مدیریت ارشد را تحت تاثیر قرار می دهد، در اکثر اوقات بخش وسیعی از عملکرد بر اساس سیاست ها، برنامه های ملی شرکت، رقابتی بودن و میزان نزدیکی به اهداف سازمانی را منعکس می کند.
سطح تاکتیکی شامل اختصاص منابع به منظور دستیابی به نتایج مشخص شده در سطح استراتژیک و اندازه گیری عملکرد برابر اهدافی است که باید به آن ها دست یافته شود. اندازه گیری عملکرد در این سطح یک بازخورد ارزشمند در تصمیمات مدیریت میانی به وجود می آورد.
اندازه های سطح عملیاتی و سنجه های آن نیازمند داده ها و ارزیابی های دقیق نتایج تصمیمات مدیریت سطح پایین هستند. ناظران و کارکنان برای تنظیم اهداف عملیاتی در تلاشند که در صورت رسیدن به این اهداف، سازمان به سمت دستیابی به اهداف تاکتیکی هدایت می شود.
نیلی بیان می کند که اندازه گیری عملکرد یک فرایند عددی نمودن کارایی و اثربخشی فعالیتی است که به عملکرد منتهی می شود. در گذشته ، تمرکز بر روی اندازه گیری عملکرد مالی از قبیل حجم فروش، سود، بدهی و بازگشت سرمایه بوده است. این اندازه های مالی به شکل کامل با صلاحیت و مهارت مورد نیاز شرکت ها برای محیط کسب و کار امروزه تطبیق نمی کنند. تنها دانستن میزان سود خالص کافی نیست بلکه ضروری است که نیروی محرک در پس این موفقیت یا شکست توضیح داده شوند. علاوه بر این تحلیل این دلایل از دیدگاه گذشته، درک برتری های سازمانی مهم است که بالقوه موجب موفقیت کسب و کار در آینده خواهند شد. اشکال حسابداری به تنهایی بر روی عناصری که نتایج مالی آینده سازمان را به سمت موفقیت یا شکست هدایت می کند، تمرکزی ندارند. بسیاری از نشانگرهای کسب و کار دیگر (از قبیل کیفیت، رضایت مشتریان، ابتکار و سهم بازار) وجود دارند که می تواند همیشه وضعیت اقتصادی سازمان و جنبه های رشد را بهتر نشان دهد. بنابراین اندازه های عملکرد باید چیزی بیشتر از اعمال مالی باشند و به عنوان محرکی برای پرورش عملکرد نه تنها در قواعد مالی بلکه همچنان در جنبه هایغیرمالی شبیه به کیفیت، رضایت مشتریان ، ابتکار و نوآوری عمل نماید. شرکت ها به واسطه اندازه عملکردشان شکل می گیرند. اندازه های عملکرد نقشی حیاتی در فرموله سازی استراتژی های سازمان، ارزیابی دست یافته ها و پاداش اعضای سازمان بازی می کند. هنگامی که اندازه های مالی و غیرمالی در یک مدل در کنار یکدیگر شرکت می کنند، مدیران می توانند عملکرد را در چندین حوزه همزمان به منظور تصمیم گیری استراتژیک کارا بکار گیرند.
حسابداری
بسیاری از شرکت ها سیستم های اندازه گیری عملکرد استراتژیک را به کار گرفته اند که اطلاعاتی را مهیا کند که به سازمان اجازه شناسایی استراتژی هایی که بالاترین پتانسیل را برای دستیابی به اهداف سازمان دارند، بدهد. فرایندهای مدیریت از قبیل هدف گذاری، تصمیم گیری ها و ارزیابی عملکرد با دست یافته های اهداف استراتژیک انتخاب شده، متناسب شوند. بهر حال پی آمد های اندازه گیری عملکرد، از جمله سودمندی نشانگرهای عملکرد مناسب برای توجیه رفتار، انگیزش و یا انسداد فرایندهاییادگیری، تنظیم سیستم های تشویق و تاثیر بر دست یافته های نتایج مالییک شرکت، از جمله جاذبه های این مطلب هستند.در ادامه برخی از مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد( فرایند ها و چارچوب ها) را معرفی کرده و محدودیت ها و مزیت های هر یک را بر می شماریم (وحیدی، ۱۳۸۹: ۱۲ – ۱۴).
۲-۱-۸-معیارهای ارزیابی عملکرد
البته یافتن معیار مناسب برای سنجش عملکرد سازمانها در بخش خصوصییا دولتی متفاوت است ولی معیارهایی را می توان به صورت جز یا کل از یکدیگر متمایز نمود. معیارها می تواند کلییا جزئی باشند البته می توانند به کمییا کیفی و یا پارامتریک و ناپارامتریک نیز تفکیک شوند. برخی از شاخص ها و معیارهای ارزشیابی به صورت نسبتها بیان می شوند مانند ستاده به مواد، نسبت ستاده به نیروی کار، نسبت ستاده به انرژی، نسبت ستاده به سرمایه، نسبت سود به داراییها و انواع شاخص های مالی دیگر.
این معیارها مفید هستند ولی دارای عیب می باشند یعنییک معیار جز به بهای زوال معیار دیگری بهبود نمییابد مثلا نصب تجهیزات سرمایه ای که باعث صرفه جویی در نیروی کار می گردد و بهره وری نیروی کار بهبود مییابد ولی بهره وری سرمایه احتمال دارد که دچار نقصان شود.
شاخص کل یا نهایی اثربخشی سازمان نیز می تواند به عنوان معیار بهره وری کل از نسبت ستاده به انرژی، سرمایه، مواد نیروی کار حاصل می گردد، مطرح شود. توضیح اینکه هیچ معیار واحدی به تنهایی برای اندازه گیری عملکرد واحدهاییک سازمان وسیع و پیشرفته مناسب نیست و روش خاص و مناسب اندازه گیری باید با توجه به سطح سازمانی و استفاده ای که از آن روش به عمل می آید، تعیین گردد (کاپلان و نورتون،۲۰۰۱).
۲-۱-۹-مدل های ارزیابی عملکرد
از زمان آغاز شکل گیری علم مدیریت و تکامل مفاهیم تقسیم کار و سازمان، واژه های کنترل و نظارت در ادبیات مدیریت پیوسته به کار گرفته شده است اگر چه علم نوین مدیریت امروزه ناقض فرایندهای کنترل و نظارت به شیوه سنتی نیست، ولی دگرگونی مفاهیم اساسی و اثر متغیرهای مختلف سیاسی، اقتصادی و اجتماعی جهان، معادلهای لغوی و اصطلاحی جدیدی را جایگزین کرده است
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
امروزه مفاهیم نظارت و کنترل، خود در قالب یک موضوع تخصصی به چندین موضوع متنوع نظیر بازرسی، حسابرسی، ممیزی، ارزیابی، خودارزیابی، نظارت، پایش، گزارشگری و تحلیل عملکرد تفکیک می گردد که در بسیاری از موارد انتخاب واژگان مناسب و الگوبرداری معانی به درستی صورت نگرفته است.
ارزیابی و یا اندازه گیری عملکرد در همه عصرها وجود دادشته است تحقیقات بسیار زیادی در سالهای اخیر در مورد ماهیت و روش شناسی اندازه گیری عملکرد در سازمانها انجام گردیده است نتایج این تحقیقات از این جهت ارزشمند است که می توان وضعیت سازمان را درک نموده و همچنین چالشهای آینده سیستم را با اندازه گیری عملکرد مورد بررسی قرار داد.
اندازه گیری عملکرد یکی از وظایف اصلی مدیریت در سازمانهاست که با دیگر وظایف عمومی تر مدیریت مانند برنامه ریزی، سازماندهی، انگیزش و کنترل ادغام می گردد از اینرو اندازه گیری عملکرد به مباحث استراتژیک که توسط مدیران جهت کنترل و هدایت سازمان به کار گرفته می شود ارتباط پیدا می کند به هر حال واژه عملکرد یکی از وظایف اصلی مدیریت در سازمانهاست که با دیگر وظایف عمومی تر مدیریت مانند برنامه ریزی، سازماندهی، انگیزش و کنترل ادغام می گردد از اینرو اندازه گیری عملکرد به مباحث استراتژیک که توسط مدیران جهت کنترل و هدایت سازمان به کار گرفته می شود ارتباط پیدا می کند به هر حال واژه عملکرد بیانگر پارامترهای از قبل تعریف شده بوده و اندازه گیری بیانگر توانایی کنترل فعالیتهای به طریق معنادار می باشد(شاه بندرزاده،۱۳۸۶).تاکنون مدلها و الگوهای مختلفی در خصوص ارزیابی عملکرد ارائه شده است که می توان آنها را در سه دسته زیر دسته بندی کرد:
۱- مدلهای مبتنی بر زمان و هزینه که تاکید بر ارزیابیهای مالی و فرایندهای ساخت و تولید داشته و مبتنی بر کنترل زمان و هزینه مصرف شده می باشد
۲- مدلهای برتری سازمانی و خودارزیابی، که تاکید بر ارزیابیهای حوزه مدیریت و فرایندهای ساخت و تولید داشته و مبتنی بر ارتقا کیفیت فرایندها و نتیجه گیری می باشد
۳- مدلهاییکپارچه، که تاکید بر ارزیابیهای حوزه مدیریت فرایندهای ساخت و تولید مالی و نیروری انسانی داشته و میتنی بر اجرای استراتژی می باشد (ابن رسول و همکاران،۲۰۰۷).
۲-۱-۹-۱- مدل سینک و تاتل[۱۰] (۱۹۸۹)
مدل سینک و تاتل (۱۹۸۹)یکی از رویکردها به سیستم ارزیابی عملکرد مدل «سینک و تاتل» است که در شکل (۲-۲) نشان داده شده است در این مدل عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد به شرح زیر است:
۱- اثربخشی که عبارت است از «انجام کارهای درست، در زمان مناسب و با کیفیت مناسب» در عمل اثربخشی با نسبت خروجی های واقعی بر خروجی های مورد انتظار معرفی می شود.
۲- کارایی که معنای ساده آن «انجام درست کاراها» است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می شود.
۳- کیفیت که مفهومی گسترده دارد و برای ملموس تر کردن مفهوم کیفیت ، آن را از شش جنبه مختلف بررسی و اندازه گیری می کنند.
۴- بهره وری که با تعاریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است.
۵- کیفیت زندگی کاری که بهبود آن کمک زیادی به عملکرد سازمان می کند
۶- نوآوری که یکی از اجزای کلیدی برای بهبود عملکرد است
۷- سودآوری که هدف نهایی هر سازمانی است