مدیریت نیروی کار

 

 

تغییر فرهنگ، آموزش، کار گروهی

 

 

آموزش، روابط کارکنان

 

 

مدیریت نیروی کار

 

 

توانمندسازی کارکنان، آموزش کارکنان

 

 

 

نگرش و رفتار کارکنان

 

 

مشارکت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فرایند طراحی محصول

 

 

 

 

طراحی محصول و خدمت

 

 

طراحی محصول

 

 

مدیریت کیفی طراحی

 

 

 

مدیریت جریان فرایند

 

 

کاربرد ابزارها و فنون

 

 

مدیریت فرایند/ روش های اجرایی

 

 

مدیریت فرایند

 

 

استفاده از کنترل آماری فرایند

 

 

 

داده های کیفی و گزارش دهی

 

 

سنجش بازخور

 

 

داده های کیفی و گزارش دهی

 

 

بازخور

 

 

استفاده از اطلاعات کیفی در داخل سازمان

 

 

 

نقش واحد کیفیت

 

 

 

 

نقش واحد کیفیت

 

 

 

 

 

 

 

الگو برداری

 

 

 

 

 

 

 

 

الگوبرداری

 

 

مبنای کار این پژوهش، مدل مدیریت کیفیت جامع ارائه شده از سوی خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) برای ایران می باشد که از بین ابعاد مطرح شده در این مدل، توانمندسازی کارکنان، اعتماد محوری در ارائه خدمات، پاسخگویی، انعطاف پذیری، زیبایی فضای ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، سرعت در ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی در ارائه خدمات انتخاب شده و به بررسی بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان پرداخته است.
۲-۱-۷- ابعاد مدیریت کیفیت جامع
۲-۱-۷-۱- توانمندسازی[۷۷]
بهاعتقاد اغلب صاحبنظران، توانمندسازی کارکنان از زمانی بر سر زبانها افتاد که به عنوان یکی از ارکان مهم در تلاشهای کیفیت جامع مطرح شد. در واقع توانمندسازی لازمه موفقیت برنامههای مدیریت کیفیت جامع میباشد. توانمندسازی به رضایتمندی بیشتر کارکنان منجر خواهد شد که خود برای کسب رضایت مشتریان و بهبود مستمر کیفیت از اهمیت فزایندهای برخوردار است (محمدی، ۱۳۸۰).
توانمندسازی بر طبق تعریف توماس[۷۸] و ولتهوس[۷۹]، عبارت است از انگیزش درونی افزایش یافته شغل که شامل چهار بعد شایستگی[۸۰]، معناداربودن، آزادی عمل و احساس مؤثربودن می باشد. توانمندسازی در محیطهای کاری امروز توجه بسیاری از پژوهشگران و مدیران را به سوی خود جلب کرده و این اعتقاد وجود دارد که از مزیت توانمندسازی، سازمان بیش از کارکنان منتفع خواهد گردید. رشد سریع تکنولوژی، امروزه تمامی جوانب سازمانها را تحت تأثیر خود قرار داده است. تغییر در تکنولوژی باعث شده که ماهیت کار تغییر کند. لذا سازمان نیازمند کارکنان توانمندی است که از مهارتهای لازم برای رویارویی با این تغییرات برخوردارند. از طرفی دیگر، افزایش انتظارات مشتریان باعث شده که سازمانها نسبت به گذشته انتظارات بیشتری از کارکنان خود داشته باشند. کارکنان باید بیاموزند که ابتکار عمل داشته باشند، خلاق و مسئوولیت پذیر باشند و به عبارتی توانمند باشند؛ یعنی در تمام جهات رشد کنند. به اعتقاد اغلب صاحبنظران، توانمندسازی کارکنان از زمانی بر سر زبانها افتاد که به عنوان یکی از ارکان مهم در تلاشهای کیفیت جامع مطرح شد. در واقع توانمندسازی لازمه موفقیت برنامه های مدیریت کیفیت جامع می باشد. توانمندسازی منجر به رضایتمندی بیشتر کارکنان خواهد شد که خود برای کسب رضایت مشتریان و بهبود مستمر کیفیت از اهمیت فزاینده ای برخوردار است (محمدی، ۱۳۸۰، ص ۸).
عنصر اساسی در توانمندسازی، راضی کردن مشتریان است. از آنجایی که فرایند ارائه خدمات جزء تفکیک ناپذیر خدمات است، کارکنان خط مقدم نقش مهمی در تصحیح ادراک مشتریان از کیفیت خدمات سازمان دارند. سازمان باید با توانمندسازی کارکنان، این امکان را به آنها بدهد که در شرایط مشکل و استثنایی، خارج از محدوده اختیارات معمولی خود عمل کنند. (رهنورد، ۱۳۷۹).
۲-۱-۷-۲- پاسخگویی
جنبش پاسخگو کردن سازمان های دولتی از دهه ۱۹۷۰ در جوامع توسعه یافته شروع شده و هر روز بر ابعاد آن افزوده می شود (رحیمی و فقیهی، ۱۳۸۴). پاسخگویی، کیفیت مراوده بین سازمان و مشتری در چارچوب خط مشی، قابل دسترسی بودن سستم پاسخگویی سازمان، فراهم بودن زمینه مشارکت مشتری در تصمیم گیری و امکان جبران نمودن خسارات از سوی سازمان را نام برد. پاسخگویی بیانگر این است که چند وقت یک بار یک انبار بر خط از روی اراده، خدماتی را که برای مشتریان با اهمیت هستند، فراهم می آورد. پاسخگویی نشان دهنده میزان توانایی یک شرکت در فراهم آوردن اطلاعات مناسب برای مشتریان هنگامی که یک مساله روی داده و اطلاعاتی مورد نیاز شده است می باشد. از این رو مشتریان انتظار دارند تا انباره های بر خط به خواسته های آنها بیدرنگ پاسخ گفته و آنها یک پاسخ سریع را بعنوان جزئی از خدمات با کیفیت بالا قلمداد می کنند (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن، ۲۰۰۶).
وجود نظام پاسخگویی سریع، مناسب و مشتری گرا با شناخت مشکلات و علت نارضایتی افراد و پاسخگویی سریع به آنها علاوه بر این موجب رضایت مشتری می شود، باعث صرفه جویی در زمان و هزینه سازمان نیز می گردد.
۲-۱-۷-۳- سرعت
مشتریان بخش دولتی، خواهان تسر یع در کار مورد نظر خود هستند. انتظارهای طولانی بدون حاصل یا اقدامات تکراری در بخشهای مختلف، رنجآور است. بارها اتفاق میافتد که به د لیل نداشتن مدارک مورد نیاز، در یکی از مراحل، مرحله بعدی متوقف میشود. مشتریان بخش دولتی خواهان اطلاعات سریع، دقیق و در دسترس هستند. اگر بتوان تلفنی اطلاعات را از اداره مورد نظر به دست آورد، این بعد از کیفیت برآورده شده است. اگر با تماس تلفنی مقدور نباشد، در مراجعه حضوری از طریق تابلوهای اعلاناتی از طریق رایانه مستقر در محل ورود به اداره میتوان اطلاعات لازم را در اختیار مراجعه کنندگان قرار داد. اگر این دو راه در پیش گرفته نشوند، گماردن راهنما در بخش اطلاعات که در محل ورودی است، کارگشا خواهد بود (رجب بیگی، ۱۳۷۷).
۲-۱-۷-۴- صحت
درستی نتا یج کارهای انجام شده، بعد دیگر کیفیت در بخش دولتی است. مراجعات مکرر برای اصلاح ناشی از اشتباه کاریهای کارکنان، هزینه بر و ملال آور است. از اشتباهاتی که در صدور گواهینامه، صدور شناسنامه، صدور کارت خودرو، قبضهای آب، برق، تلفن و گاز، جابه جایی پروندهها و … اتفاق میافتد؛ آماری در دست نیست؛ ولی هر یک از این اشتباهات، علاوه بر این که وقت مراجعه کنندگان را تلف می کند، هزینه زیادی را نیز به بار میآورد.
۲-۱-۷-۵- زیبایی فضای ارائه خدمات
ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز و زیبا باشد. اگر مراجعه کننده تصور کند که دوباره با ید بناچار به ادارهای مراجعه کند که نامرتب، نامنظم، کثیف، تاریک و بدون امکانات آسایشی است؛ خود به خود عصبی و پرخاشگر خواهد شد.