گردد.دانشجویان به عنوان نیروی بالقوه انسانی یکی از مهمترین قشرهای اجتماعی رادر روند توسعه کشورها تشکیل می دهند که پرورش وتقویت انگیزه پیشرفت وموفقیت درآنان باعث سعادت جامعه درنهایت می گردد بنابراین میزان موفقیت دانشجویان درمقاطع تحصیلی یکی ازحساس ترین حوزه های فعالیت برنامه ریزی آموزشی را تشکیل می دهد(گروه مشاوران یونسکو،۱۳۶۹به نقل از فاتحی،خشکناب،۱۳۸۲).

با توجه به سمت گیری دانشگاهها به سوی ارائه خدمات آموزشی بهتر برای دانشجویان ونیز افزایش روز افزون فعالیت مراکز آموزش عالی مختلف در جامعه ،دانشگاهها خواسته ویا ناخواسته در محیطی رقابتی قرار خواهند گرفت که این مساله آنها را متوجه مباحث کیفیت خدمات وارائه خدمات آموزشی با کیفیت بالا خواهند کرد امروزه سازمانها متوجه شده اند که مطلوب ترین ومناسب ترین محصول ،اگر نیازها وانتظارات مشتریان را برآورده نسازد،مورد استقبال قرار نخواهد گرفت .بنابر این توجه خاص به مشتریان که سر مایه پنهانی ساز مان هستند وپاسخگوئی به انتظارات آنان به منظور حفظ بقای سازمان وافزایش سود آوری ،می بایست از جمله اولویت های سازمان قرار گیرد ،چراکه وجود ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده وموفقیت سازمان اصلی مسلم واثبات شده است . دردنیای امروز رقابت به شدت در نمای فعالیت های آموزشی،اقتصادی،صنعتی وبازرگانی از جمله آموزش عالی افزایش یافته است امروزه کیفیت خدمات دیگر به عنوان عامل رقابتی محسوب نمی شود بلکه به عنوان یک عامل بقا درسیستم نقش ایفا می کند لذا حداقل برای بقاسازمان می بایست روی این مسئله توجه عمیق داشت به طور کلی سطح انتظارات دانشجویان افزایش یافته است بدین جهت دانشگاهها به بررسی وتجزیه وتحلیل کیفیت خدمات آموزشی پرداخته وبا شناخت نقاط قوت وضعف خود قادر به پاسخگوئی به انتظارات فزاینده دانشجویان باشندتا بتوانند بقای خود را تضمین نمایندچونکه هیچ سیستمی بدون وجود مشتری وجود نخواهد داشت وباتوجه به تنوع افراد وورود دانشجویان مختلف به دودانشکده مذکور ولزوم بررسی کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد تحصیلی براساس یک مدل علمی ضرورت پیدا خواهد کرد،می تواند نقاط قوت وضعف آنها را آشکار سازد .مدیران ،برنامه ریزان ،استادان وکارکنان می توانند براساس یافته های پژوهش نسبت به رفع نقائص وارتقا سطح خدمات آموزشی اقدام نمایند تا موجب عملکرد مطلوب تر دانشجویان گردند .ارائه تصویری روشن از کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد تحصیلی دانشجویان در دو دانشکده وفراهم سازی زمینه برای اصلاح وبهبود خدمات آموزشی وعملکرد مثبت دانشجویان و مقایسه وضعیت کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد تحصیلی دانشجویان ضرورت انجام تحقیق را توجیه می سازد.
لذا پژوهش حاضر بادرک این ضرورت باهدف ارائه تصویری نسبتا روشن از وضعیت فرایند مذکور صورت پذیرفته است ،انتظار می رود اجرای این پژوهش اطلاعات لازم را دراین زمینه فراهم ونتایج آن نقاط ضعف وقوت دانشکده های مورد نظر رادر مورد کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد مطلوب تبیین کرده ودور نمائی از وضعیت مطلوب رابرای نظام آموزشی ترسیم وپیشنهادات مقتضی را ارائه نماید.
۱-۴اهداف تحقیق : ( به تفکیک هدف کلّی وهدف های جزئی )
۱-۴-۱هدف اصلی:
مشخص کردن رابطه کیفیت خدمات آموزشی با عملکرد تحصیلی دانشجویان دردانشکده های مهندسی معدن و مدیریت
۱-۴-۲اهداف فرعی
تعیین رابطه بین کیفیت خدمات اموزشی ادراک شده و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و صنایع و مدیریت
تعیین رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت
تعیین رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی ادراکات درک شده و مورد انتظار دانشجویان دانشکده معدن و مدیریت
۱-۵٫فرضیه های تحقیق:
۱- بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد
بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد
بین کیفیت خدمات آموزشی ادراکات درک شده و مورد انتظار دانشجویان دانشکده معدن و مدیریت تفاوت وجود دارد
۱-۶تعاریف نظری وعملیاتی
۱-۶-۱تعاریف مختصر هریک از رشته ها از واژه های کلیدی درعنوان تحقیق ومتغیر های موجود
تعریف مفهومی عملکرد تحصیلی:منظور از عملکرد تحصیلی به موفقیت درامر تحصیل که می تواند به مهارت درامر خاصی یا تخصص دربخشی از دانش منجر شود .درنظام آموزش وپرورش منظور از عملکرد تحصیلی بالا دستیابی به اهداف آموزشی مورد نظر درهر دوره آموزشی می باشد(مهاجر،۱۳۷۱)
عملکرد تحصیلی عبارت است از معلومات یا مهارتهای اکتسابی عمومی یا خصوصی در موضوع درسی که معمولا بوسیله آزمایشها یا نشانه ها یا هردو که معلمان برای دانش آموزان وضع می کنند اندازه گیری می شود(معین،۱۳۶۰،به نقل از فاتحی خوشکناب،۱۳۸۲).
۱-۶-۲تعریف عملیاتی عملکرد تحصیلی:
منظور از عملکرد تحصیلی یا آموزشی نمرات درسی دانشجویان در آزمون نهائی هرنیم سال تحصیلی است که توسط واحد آموزش دانشکده ها اعلام می شود که از طریق میانگین معدل دوترم گذشته دانشجویان ورودی ۹۱،۹۰،۸۹دردودانشکده معدن ومدیریت سنجیده شده است
۱-۶-۳کیفیت خدمات آموزشی:
پاراسومان^[۴] وهمکاران(۱۹۸۸)کیفیت خدمات ارائه شده را به عنوان قضاوت کلی یا نگرش کلی درارتباط با برتری وتفوق خدمت تعریف کرده اند.
۱-۶-۴ تعریف مفهومی ابعاد پنج گانه خدمات آموزشی
۱-تضمین:
به این معنی که رفتار کارکنان به ارباب رجوع سازمان اطمینان می دهد واینکه ارباب رجوع درشرکت احساس امنیت می کنند وهم چنین به این معنی است که کارکنان معمولا مودب هستند ودارای دانش لازم برای پاسخگوئی به سوالات ارباب رجوع هستند(گرونروس^[۵]،۲۰۰۰)
۲-پاسخگوئی:
بدان معنی است که کارکنان سازمان خدماتی مایل به کمک به ارباب رجوع ،پاسخ دادن به تقاضای آنها،مطلع ساختن آنها از زمان فراهم شدن وارائه خدمات فوری می باشد(گرونروس،۲۰۰۰)
۳-همدلی:
بدین معنا که سازمان خدماتی مشکلات ارباب رجوع را درک می کنند،با توجه به بهترین علایق ارباب رجوع عمل می کند،ارباب رجوع پسندی دارد ودارای ساعات کاری مناسب است(گرونروس،۲۰۰۰)^[۶]
۴-اطمینان(قابل اعتماد بودن)
این شاخص بدین معنی است که سازمانهای خدماتی برای ارباب رجوع خود خدمات دقیق در اولین بار،وبدون کوچکترین اشتباهی ارائه می دهند وعلاوه برآن خدمت رادرزمان تعیین شده ،تحویل می دهند(گرونروس،۲۰۰۰)
۵-عوامل ملموس:این شاخص با جذابیت تسهیلات،تجهیزات ومواردی که بوسیله سازمان خدماتی به کار می رود به همراه پاکیزگی وآراستگی کارکنان ارائه دهنده درارتباط است ووضعیت فیزیکی محل مبتنی برتوجه ارائه کننده خدمت به بهداشت وسلامتی مشتریان خود می باشد(گرونروس،۲۰۰۰)
۱-۶-۵ تعاریف عملیاتی ابعاد پنجگانه خدمات آموزشی
منظور از بعد خدمات آموزشی ابعاد پنج گانه(تضمین،پاسخگوئی،همدلی،اطمینان خاطر،ملموس بودن) می باشد که بوسیله پرسش نامه سنجش کیفیت خدمات آموزشی براساس مدل سروکوال می باشد که شامل ۲۷ سوال با بهره گرفتن از طیف لیکرت اندازه گیری می شود

فصل دوم

ادبیات وپیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه
امروزه موضوع بهبود کیفیت آموزشهای دانشگاهی جزء لاینفک گفتارهای سیاسی و اداری کارگزاران مرتبط با مدیریت آموزش عالی کشور است، بی آنکه توجهی اساسی به مفهوم کیفیت و ساز و کارهای لازم برای بهبود آن شده باشد. حتی در برخی ازسازمانها گفته می شود که تا به حال به سیاست دانشگاه بر رشد کمی متکی بوده است و از این پس توجه به رشد کیفی خواهد بود .این گونه تحلیلها نشان از ناآگاهی از این مفهوم دارد و اینکه نمی توان بعد کمی و کیفی بر کیفیت را از هم جدا ساخت. لذا باید پذیرفت که هر اقدام کمی آثار کیفی خود را به همراه دارد (یمینی ،۱۳۸۰). در ادبیات حوزه آموزش تعاریف و برداشتهای متفاوتی را می توان بر کیفیت یافت.
از دهه ۸۰ میلادی تاکنون کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات رفتار سازمانی بوده است. بسیاری از این مطالعات در زمینه کیفیت خدمات در دهه ۱۹۹۰ برخدمات مشتری و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری ، که منتهی به افزایش قابلیت و سوددهی میشود، متمرکز شد، مطالعاتی که زمینه شناسایی ارتباط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده را نشان می دهد. به این ترتیب درنهایت عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم درزمینه خدمات و مشتریان آن مقبول واقع شد(نیومن^[۷]، ۲۰۰۱)
کیفیت خدمات در یک سازمان می تواند سازمان را در برتری نسبت به دیگر سازمانهای یاری کرده از این طریق مزیت رقابتی را برای سازمان حاصل کند. کیفیت بالای خدمات نه تنها در بلند مدت برای سازمانهای خدماتی سودآور است، بلکه سازمانهای تولیدی نیز در راستای سود آوری می توانندآن را به کار ببندند. این عامل برای جلب توجه مشتریان فعلی و بالقوه موثر است(قبادیان وهمکاران،۱۹۹۴)
امروزه دیگر مشتریان از افزایش استانداردهای خدمات آگاه شده اند این آگاهی به واسطه رقابت بین موسسات افزایش یافته و انتظارات مشتریان را بالا برده است درحالی که تحمل آنها در مقابل خدمات ضعیف کاهش یافته است فروست^[۸](۲۰۰۰)به نقل از(قبادیان وهمکاران،۱۹۹۴).
کیفیت نظام آموزشی حالت ویژه ای از نظام ونتیجه یک سلسله اقدامات وعملیات مشخص است که پاسخگوی نیازهای اجتماعی معین دریک نقطه زمانی ومکانی خاص باشد دراین تعریف کیفیت نظام آموزشی عبارت از میزان تطابق وضعیت موجود با یکی از حالات زیر است
الف:استانداردهای از قبل تعریف شده ب: رسالت،هدف وانتظارات (بازرگان،۲۰۱۰^[۹])
. فرنت ^[۱۰](۲۰۰۸) به نقل از(بیدختی وهمکاران،۱۳۸۵) به کیفیت به عنوان فرایندی که همه افراد به نوعی با آن سرو کار دارند، اشاره دارد و بیان می کند که نیمرخی از کیفیت همیشه با عینیت همراه نبوده و با ذهنیت افراد حرکت می کند، به همین خاطر به راحتی قابل سنجش و اندازه گیری نیست. به نظر وی، تعاریف هنجارمدار و معیار مدار در مورد کیفیت می توانند معتبر و صحیح باشند
درزمینه تحقیق و بررسی درمورد موضوع کیفیت خدمات، دومکتب پژوهشی وجود دارد : یکی مکتب نوردیک^[۱۱] که از اصلاحاتی جهانی برای تعریف کیفیت خدمات کیفیت کارکردی و کیفیت فنی استفاده میکند گرونرورس یکی از اعضای اصلی این جریان است دوم : مکتب آمریکایی شمالی ^[۱۲]که ویژگی های خدمات را از دید مشتری با پنج الی ده بعد (مانند قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی،اطمینان خاطر، عوامل محسوس)توصیف می کند. مدل تجزیه و تحلیل کیفیت جزء این طیف است(اسانتوس^[۱۳]،۲۰۰۳).
درحقیقت بهبود کیفیت به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء درمحیط رقابتی کنونی به شمار می رود. کلید ارائه خدمات اثر بخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته های مشتریان وسپس پاسخگویی به آنها به شکل صحیح می باشد در بخشهایی ازiso9001 آمده است که سازمان ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراکات و انتظارات مشتریان را بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتریان را بر آورده کرده است (ام.- اچ سی.لای^[۱۴]،۲۰۰۳)
نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی حاکی از آن است که آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی وتنگناهای مالی به حفظ بهبود وارتقای کیفیت نیز بپردازد .شواهد گوناگون نیز حاکی از آن است که این نظام درصورتی از عهده وظایف واهداف خود بر می آید که از نظر کیفیت آموزشی دروضعیت مطلوبی باشد .با توجه به این موضوع ضرورت یافتن راههائی که بتوان کیفیت آموزشی را افزایش داد روشن می شود دراین خصوص ارزیابی کیفیت خدمات از جمله گامهای اساسی درتدوین برنامه های ارتقای کیفیت محسوب می شود .برای ارزیابی کیفیت،نگرشهای سنتی مشخصه های کالا یا خدمت رابه عنوان معیار کیفیت تعریف می کردند.ولی شیوه ونگرشهای جدید،کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند(کبریایی ورودباری^[۱۵]،۲۰۰۵)