هرچند انتقال وجوه از حساب مفتوح مشتری در بانک دیگری که از استاندارد مشابهی در زمینه شناسایی مشتری پیروی می کند، می تواند اطمینان بخش باشد لیکن بانک ها باید این احتمال را بدهند که ممکن است مدیربخش حساب ها (تجهیز منابع ) در بانک پیشین به دلیل نگرانی از فعالی ت های مشکوک حساب مزبور درخواست بستن آن را مطرح نموده باشد . بالطبع مشتریان از این حق برخوردارند که فعالی ت های کاری خود را از بانکی به بانک دی گر منتقل نمایند . اما اگر یک بانک دلایلی دارد که نشان می دهد درخواست مشتری برای دریافت تسهیلات بانکی از سوی بانک دیگر رد شده است، باید در مورد آن مشتری، از رویه های پیشرفته شناسایی مشتریان استفاده کند.(ارجمند نژاد،۱۳۸۴)

جهت دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

۲-۲-۱۰) مدل های پذیرش و به کارگیری فناوری اطلاعات
نتیجه تصویری درباره فناوری اطلاعات

۱ – تئوری عمل استدلالی : این تئوری در سال ۱۹۶۷ توسط فیشبن ارائه شد و در سال ۱۹۷۳ توسط وی و آجزن توسعه یافت . این تئوری توسط پژوهشگران روان شناسی اجتماعی ارائه گردید و از بنیادی ترین و نافذترین تئوریهای رفتار انسانی است و برای پیش بینی سطح وسیعی از رفتارها به کار رفته است. این تئوری اثبات میکند که رفتار هر فرد ناشی از نیات رفتاری وی است ، در حالی که نیات ، تابعی از نگرش افراد و هنجارهای درونی است که رفتار ، آن را احاطه کرده است. (فیشبن ، آجزن، ۱۹۷۵)
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
۲ – تئوری رفتار پیش بینی شده
این تئوری در سال ۱۹۹۱ توسط آجزن ارائه شد که با اضافه کردن متغیر کنترل رفتاری در ک شده به تئوری استدلالی ، تئوری رفتار برنامه ریزی شده را توسعه داد. کنترل رفتاری درک شده عبارتست از درک فرد از سختی یا آسانی انجام یک رفتار .
این تئوری در آزمون های آجزن و سایر پژوهشگران برای درک پیش بینی پذیرش و استفاده افراد از بسیاری فناوری ها موفق بوده. (۱۹۹۱ آجزن)

۳ – نظریه انتشار نو آوری
این تئوری در سال ۱۹۸۳ توسط راجرز ارائه گردید . این تئوری اولین مدلی بود که در مورد مسائل مرتبط با به کارگیری یک فناوری بحث میکرد. راجرز عناصر کلیدی که پذیرش فناوری به وسیله کاربر را تعیین میکند به صورت زیر بیان میدارد :
مزیت نسبی – سازگاری – پیچیدگی – اختیار – وضوح
بعد از این نظریه ، نظریه های زیادی برای تکمیل آن به وجود آمدند، از جمله نظریه مور و بن باست در سال ۱۹۹۱ (۱۹۸۳ راجرز)
۴ – مدل پذیرش تکنولوژی
یکی از نافذ ترین تئوری ها در مورد رفتار افراد اقبال تکنولوژی است که در سال ۱۹۸۹ توسط دیویس و ریچارد بگازی ارائه گردید. این تئوری متاثر از تئوری عمل استدلالی قرار داشته و قویا از فرضیات آن بهره برده است ، این تئوری بیان میدارد که چگونه نیت یک فرد برای انجام یک عمل شکل میگیرد و تاثیر یک متغیر خارجی بر اعتقادات ، گرایش ها ، و مقاصددرون افراد را بررسی میکند. این مدل ما را در شناخت آنچه که منجر میگردد یک سیستم مقبولیت یابد کمک میکند. مخصوصا در عرصه بانکداری الکترونیک که به علت وجود سطح رقابت بسیار بالا معمولا مشتریان در معرض انتخاب های متعدد بوده و به ندرت ناگزیر به استفاده از یک فناوری خاص هستند.
دیویس و همکارانش دو عامل اساسی را که در شکل گیری نگرش افراد به استفاده از یک تکنولوژی و در نتیجه استعمال واقعی آن تعیین کننده است را به این صورت معرفی میکند :
سهولت به کارگیری درک شده : میزانی که شخص معتقد است استفاده از یک سیستم خاص ، نیاز به تلاش زیادی جهت یادگیری ندارد
فایده درک شده : میزانی که شخص معتقد است استفاده از یک سیستم خاص بر سطح عملکرد وی می افزاید.

بر اساس این مدل سهولت کاربرد به طور اتفاقی بر فایده درک شده اثر میگذارد چرا که میتوان چنین قلمداد کرد که به نظر میرسد اشخاص اصولا به دنبال آنچه که یادگیری آن با دشواری همراه باشد نخواهد رفت که این امر در مدل پذیرش تکنولوژی به طور تجربی آزمون و تایید شده است. (۱۹۸۹ فرد دیویس ، ریچارد بگازی)
۵ – مدل پذیرش تکنولوژی ۲
این مدل در تکمیل مدل پذیرش فناوری ارائه شد . و فاکتور هنجار درونی را به عنوان عامل دیگر پیش بینی کننده رفتار کاربران در نظر گرفت . نتایج نشان داده هنجار های درونی فرد تاثیر بسیاری در واکنش فرد به یک تکنولوژی دارد.
هنجار درونی : درک فرد از اینکه افرادی که از نظر او دارای اهمیت هستند چه نگرشی درباره سیستم جدید دارند.

نکته قابل توجه تمایز بین اختیاری بودن و اجباری بودن استفاده از یک فناوری میباشد که در نتیجه آن تکنولوژی که به اجبار مورد استفاده قرار میگیرد ، اثر بخشی کمتری نسبت به آنهایی دارند که تحت تاثیر نفوذ اجتماعی پذیرفته میشوند.
۶ – تئوری واحد پذیرش و کاربرد تکنولوژی (۲۰۰۳ ، ونکانش ، همکاران)
در سال ۲۰۰۳ پروژه وسیعی توسط ونکانش و همکارانش جهت جمع بندی مدل های پراکنده ای که توسط افراد گوناگون در ارتباط با پذیرش تکنولوژی ارائه گردیده بود انجام شد. و در نتیجه آن مدلی تحت عنوان تئوری واحد پذیرش و به کارگیری تکنولوژی به وجود آمد که در بر گیرنده تمام مدلهای پیشین است ، این مدل عوامل تعیین کننده نیت رفتار را به صورت زیر بیان میدارد :
پیش بینی عملکرد : میزانی که شخص معتقد است که استفاده از یک سیستم میتواند به او کمک کند تا به اهدافش برسد.
تلاش مورد انتظار : مشتری در هنگام استفاده از سیستم ، انتظار دارد که تا چه حد این سیستم به راحتی قابل استفاده و به کارگیری باشد.
نفوذ اجتماعی : درک فرد از اینکه افرادی که از نظر او دارای اهمیت هستند چه نگرشی درباره سیستم جدید دارند
شرایط تسهیل کننده: میزانی که یک فرد باور میکند زیر ساخت ها و منابع مالی ، سازمانی و فنی برای استفاده از سیستم موجود است.

بخش سوم :

بانک صادرات

۲-۳ )بخش سوم : بانک صادرات

۲-۳-۱ )تاریخچه

بانکداری به شیوه نوین در ایران از اوایل سال ۱۳۰۰ هجری شمسی بدلیل ضرورتهای اقتصادی و سیاسی آغاز شد اما از آنجایی که نخستین بانکهای ایرانی تا حدودی با حمایت دولت و در راستای تحقق خواست و منافع حکومت شکل گرفته بودند کمتر به جلب رضایت آحاد مردم توجه داشتند از اینرو به غیر از عده قلیلی که دارای مکنت و سرمایه زیادی بودند، اکثریت مردم ترجیح می‌دادند به جای پس‌‌انداز وجوه مازاد خود در بانکها، به رغم وجود تمامی مخاطرات احتمالی پول-های نقد خویش را در خانه نگهدارند بطوری که براساس آمار منتشره در سال ۱۳۳۰ (هجری شمسی)؛ «از کل اسکناس و مسکوکات منتشره ایران تنها حدود ۱۱ درصد آن در اختیار بانکها و ۸۹ درصد مابقی آن در پستوهای منازل و صندوقچه‌های شخصی مردم و به عبارتی به صورت راکد و خارج از چرخه مالی و اقتصادی کشور نگهداری می‌شده است.
عکس مرتبط با اقتصاد
بنیانگذاران بانک صادرات ایران با درک صحیح شرایط حاکم بر آن زمان تلاش کردند با جذب حداکثر نقدینگی در دست مردم برای اولین بار در کشور بانکی براساس اصول مشتری ‌مداری تأسیس و در ۲۲ آبان سال ۱۳۳۱ با ۱۳ نفر کارمند شروع بکار کرد درحالیکه خوش‌بین ترین افراد نیز با وجود بانکهای قدرتمند دولتی پیشرفت و موفقیت آن را پیش‌بینی نمی‌کردند.
ارائه تسهیلات بانکی بهتر به مردم، ایجاد شبکه گسترده بانکی در سراسر کشور، جلب سرمایه‌های داخلی و پس‌اندازهای هر چند کوچک، ایجاد فرصتهای سرمایه‌گذاری در کلیه فعالیتهای اقتصادی، اهداف اولیه بانک صادرات بودند.(تارنمای بانک صادرات، www.bsi.ir)

۲-۳-۲) سرمایه اولیه بانک

بانک صادرات ایران به عنوان یک بانک خصوصی و بصورت سهامی عام با نام «بانک صادرات و معادن ایران» در ۱۵ شهریورماه سال ۱۳۳۱ طبق قوانین آن روزگار با سرمایه اولیه ۲۰ میلیون ریال که پرداخت نیمی از آن هم با تعهد پرداخت نیمی دیگر، قابل پذیرش اداره ثبت شرکتها با شماره ۳۸۳۲ تاسیس گردید. این سرمایه با خرید ۷۶ سهم توسط دو نفر از اعضای هیئت موسسین بانک و سرمایه گذاری بقیه اعضای هیأت مدیره تامین گردید و سهامداران با واگذاری سفته به هیات مدیره تعهد نمودند ۵۰ درصد بقیه تعهد خود را از محل سود سالیانه پرداخت نمایند. (تارنمای بانک صادرات، www.bsi.ir)
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)

۲-۳-۳ )شروع کار اولین شعبه

استقرار اولین شعبه در بازار تهران به عنوان مرکز معاملات و گردش پولی کشور بسیار مورد توجه موسسان بانک بود. به این ترتیب اولین شعبه بانک در ۲۲ آبان ۱۳۳۱ در یک ساختمان استیجاری به مساحت حدود ۲۰۰ متر مربع، با چند اطاق در طبقه دوم سرای بنایی بازار تهران واقع در کوچه تکیه دولت، کوی مرغی‌ها آغاز به کار کرد. یکی از اولین اقدامات هیات مدیره انجام تعمیرات و تغییرات در محل استقرار اولین شعبه بانک بود که با برداشتن دیوارهای بین سه اطاق از هفت اطاق، یک سالن معاملات به ابعاد ۱۲*۸ با پنج باجه برای دریافت و پرداخت، انتقالی چکهای واگذاری و افتتاح حساب به وجود آمد و تعداد ۴ اطاق برای بایگانی و تدارکات (جهت لوازم ضروری و ملزومات و مطبوعات) و اطاق مدیر عامل و هیات مدیره در نظر گرفته شد و دقت به عمل آمد که ساختمان بانک جلوه بسیار آبرومندی داشته باشد.
بعدها با بهتر شدن وضعیت اقتصادی بانک، محل مناسب تری برای شعبه بازار خریداری گردید و در آبان ۱۳۳۷ شعبه یک بازار به محل فعلی انتقال یافت. (تارنمای بانک صادرات، www.bsi.ir)

۲-۳-۴ )عملکرد بانک در اولین سالها

در فاصله ۱۵ شهریور تا ۲۲ آبان ماه ۱۳۳۱ مقدمات اجرایی کار از استخدام کارمند تا ارتباطات و هماهنگی با سایر بانک‌ها فراهم شد. در روز افتتاح، موسسین و کارمندان بانک که ۲۵ نفر بودند به گرمی از مراجعین پذیرایی کردند و با دعوت از بازرگانان و صاحبان صنایع و اصناف بازار با وعده استفاده از اعتبارات کوتاه مدت با نرخ بهره و کارمزد کمتر، علاقه آنها را نسبت به انجام معاملات با بانک صادرات و معادن ایران جلب نمودند و با تلاشی پی‌گیر برای شناساندن بانک به مردم فعالیت کردند و در پایان همان سال آنچه که از ترازنامه بانک مشهود است، مجموع سپرده‌های مردم حدود ۱۷ میلیون و ۶۰۰ هزار ریال و اعتبارات و تسهیلات اعطایی حدود ۶۷ میلیون ریال و مجموع دارایی‌های بانک ۴۴ میلیون و ۲۰۰ هزار ریال و سود ویژه بانک حدود ۷۰۰ هزار ریال بوده است. در حالیکه از سرمایه ۲۰ میلیونی آن فقط ۱۰ میلیون پرداخت شده بود. با این ترتیب پایه‌های بانک پی‌ریزی و پس از آن آیین‌نامه‌های معاملاتی، کارگزینی و غیره به تدریج تدوین شدند و برای مدیر عامل و اعضای هیات مدیره بانک، که تا پایان سال ۱۳۳۱ حقوق و دستمزدی دریافت نمی‌کردند، مبلغ ۵۰۰۰ ریال و ۳۰۰۰ ریال و برای کارمندان ۱۰۰۰ ریال تا ۲۰۰۰ ریال حقوق و مزایا پیش‌بینی گردید. در زمان مدیریت مرحوم ادوارد ژزف ۳ شعبه دیگر به ترتیب: شعبه سینا، فردوسی، خیام، در تاریخ‌های ۱۰/۱۰/۱۳۳۲ و ۷/۱/۱۳۳۳ و ۱۰/۲/۱۳۳۳ با مسئولیت آقایان حبیب ا… خلیلیان، جمشید بختیان و مصطفی بلورچی گشایش یافت. (تارنمای بانک صادرات، www.bsi.ir)

۲-۳-۵ )خصوصی شدن دوباره بانک

بانک صادرات ایران پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در سال ۱۳۵۸ در اجرای مصوبه مجلس شورای اسلامی، “ملی” اعلام گردید و پس از ۳۰ سال در راستای اجرای اصل ۴۴ قانون اساسی، در ۱۹ خردادماه سال ۱۳۸۸ به جرگه بانک‌های خصوصی پیوست و با کد «وبصادر» در سازمان بورس و اوراق بهادار تهران پذیرفته شد. خصوصی شدن و تغییر در مالکیت بانک به منزله نقطه عطفی در جایگاه حقوقی و مدیریتی بانک بوده و زمینه ساز تحولات اساسی در راستای چابک تر شدن، خلق ارزش افزوده و داشتن نقش مؤثرتر در اقتصاد ایران گردید.
امروزه بانک معتبر و مردمی صادرات ایران به عنوان بزرگترین بانک خصوصی کشور با بهره‌مندی از بیش از ۶ دهه تجربه علاوه بر پایبندی کامل به اصول اولیه خود و اجرای دقیق بانکداری اسلامی می‌کوشد ضمن همسویی با بانکداری بین‌المللی از طریق رعایت اصول مشتری مداری و ارائه خدمات مطلوب و نوین بانکی، سرآمدی خود را در بازار پر رقابت بانکی داخلی حفظ و ارتقاء بخشد و افزون بر این رضایتمندی مردم را جلب و نقش مؤثری را در آبادانی، پیشرفت و توسعه میهن اسلامی ایفا نماید.( تارنمای بانک صادرات، www.bsi.ir)

۲-۳-۶) بانکداری همراه در بانک صادرات

نرم افزار همراه بانک صادرات برای مشتریان این بانک تهیه شده که کاربران میتوانند به وسیله آن موجودی حساب خود را مشاهده ، آگاهی از سه گردش آخر ، به روز رسانی حساب ، تایید چک ، پرداخت تمامی قبوض و انجام عملیات حواله را انجام دهند . برای راه اندازی و استفاده از این نرم افزار کاربران بایستی ابتدا به شعبه افتتاح کننده حساب متمرکز درخواست استفاده از محصول همراه بانک صادرات را تکمیل نموده و رمز استفاده از آن را دریافت دارد ، سپس با دریافت نرم افزار و نصب آن بر روی گوشی و دادن رمزی که بانک در اختیار کاربر قرار داده از امکانات آن استفاده کنند. (تارنمای بانک صادرات، www.bsi.ir)

۲-۳-۷ )معرفی خدمات بانک

خدمات ریالی : گنجینه سپهر – ضمانت نامه ها- بانکداری اختصاصی – محاسبه نرخ سود سپرده ها- چک مسافرتی – حوالجات – صندوق امانات – ایران چک – بیمه عمر – سپرده ها و حساب ها
خدمات ارزی : نرخ سود سپرده ها – پرشین کارت – اعتبارات اسنادی – خرید و فروش ارز – صدور تاییدیه به حساب – صدور حوالجات – ضمانت نامه ها – سپرده ها و حساب های ارزی – سوئیفت
خدمات الکترونیکی : بانکداری اینترنتی – صدای سپهر – پایانه فروش – محاسبه فروش – میز امداد شتاب – پلیس فتا – کارت هواداری – پرداخت دامون – تلفن بانک – ساتنا – بیمه عمر – سایر
خدمات ویژه : برون سپاری – مضاربه – قرض الحسنه – مشارکت مدنی – فایناینس – فروش اقساطی – زودبازده – سایر

۲-۳-۸ )خدمات ارائه شده از طریق همراه بانک صادرات

انتقال و حواله وجه فی مابین حسابهای الکترونیک خود و دیگران
تایید مبلغ چک و استعلام وضعیت آن
بروز رسانی حسابهای الکترونیک صاحب حساب به نحوی که شماره و نوع حساب به تفکیک نمایش داده میشود
ارائه خدمات مرتبط با مانده و سه گردش آخر حساب
پرداخت قبوض
اننتقال وجه بین کارتهای عضو شتاب
بایگانی پیامهای دریافت شده و رسید مرتبط با حواله های ارسالی در سیستم
خرید شارژهای اعتباری (تارنمای بانک صادرات، www.bsi.ir)

۲-۴ بخش چهارم: پیشینه تحقیق

۲-۴-۱ تحقیقات داخلی

در تحقیقی که در سال ۱۳۸۷ تحت عنوان عوامل موثر بر به کارگیری خدمات الکترونیک موبایل بانک توسط مشتریان بانک تجارت توسط مصطفی ترابی به انجام رسیده ، از دو تئوری پذیرش فناوری و انتشار نوآوری بهره گرفته شده است.