این اجزا می توانند خود دارای اجزای فرعی باشند که برای وظایف و مقاصد ویژه ای کاربرد دارد که عبارتند از: ساختار سازمانی شرکت، طراحی چارچوب گزارشات داخلی و خارجی (جهت ارسال به سازمان های خارج از شرکت)، سازمان فروش، کانال های توزیع کالا، سلف سرویس کارمندان (کارمندان قادرند از طریق اینترنت به اطلاعات خود در سیستم منابع انسانی دسترسی داشته باشند)، سیستم تطبیق کد جهت یافتن اطلاعات خاص مورد نیاز با بهره گرفتن از ابزارهای جستجو، امنیت سیستم و … ]^[۳۲][.

چرخه حیات سیستم های برنامه ریزی سازمانی
شکل ۲-۳ چرخه حیات سیستم سازمانی]۳۲[
چرخه حیات سیستم های سازمانی مطابق شکل ۲-۳ شامل مراحل انتخاب، پیاده سازی، استفاده و تغییر پیوسته نرم افزار^[۳۳] می باشد که در ذیل به شرح هر یک از مراحل خواهیم پرداخت:
مرحله انتخاب
مرحله انتخاب شامل تعریف نیازمندی های سازمان، بازبینی بازار، پیش انتخاب^[۳۴] سیستم سازمانی، درخواست پیشنهاد^[۳۵]، ارزیابی جزئیات سیستم، ارزیابی اقتصادی و انتخاب نهایی سیستم سازمانی می شود. این مرحله شامل تصمیماتی می شود که منجر به تخصیص بودجه برای سیستم سازمانی می شود. کنشگرهای اصلی در این مرحله شامل فروشندگان، مشاورین، مدیران اجرایی سازمان و متخصصین فناوری اطلاعات می شود. البته چینش دقیق کنشگران می تواند متفاوت باشد( گاها فروشنده مستقیما و با کمترین دخالت متخصصین فناوری اطلاعات بسته را به مدیران اجرایی می فروشد و در بعضی از مواقع تصمیمات مستقیما و با کمتریت دخالت مدیران اجرایی از جانب متخصصین فناوری اطلاعات اتخاذ می شوند). فعالیت های کلیدی شامل تهیه مورد کسب و کار^[۳۶] برای سیستم های سازمانی، انتخاب یک بسته نرم افزاری(البته ممکن است این تصمیم تا مرحله بعد به تعویق انداخته شود)، انتخاب یک مدیر پروژه و تأیید برنامه زمانی و بودجه بندی می شود. خطاها و مشکلات زیادی ممکن است در این مرحله به وجود آیند. مثلا مورد کسب و کار برای سرمایه گذاری در یک سیستم سازمانی می تواند ناکامل و یا دارای نقص باشد. ممکن است سازمان نیاز به تغییرات سازمانی و کسب و کار مرتبط با پیاده سازی نرم افزار را کمتر از میزان واقعی تخمین بزند و اهداف و معیارهای شروع کار تعریف نشده باقی بمانند. خروجی این مرحله می تواند تصمیم توقف پیاده سازی سیستم سازمانی و یا ادامه این فرایند باشد. در صورت تصمیم به ادامه انجام پروژه، خروجی های این مرحله به مرحله بعدی منتقل می شوند.
مرحله پیاده سازی
مرحله پیاده سازی شامل پیکربندی نرم افزار سیستم سازمانی و معرفی تغییرات فنی و سازمانی، تعریف وظایف جدید یا طراحی واسط های جدید می شود. در بیشتر موارد مرحله پیاده سازی بین ۶ تا ۲۴ ماه طول می کشد و نیازمند کمک از خارج سازمان است. در مقایسه با کل چرخه حیات سیستم سازمانی، مرحله پیاده سازی تقریبا کوتاه است هرچند که نیازمند بیشترین بوجه می باشد.
این مرحله شامل فعالیت هایی می شود که منجر به راه اندازی سیستم و اجرای آن در یک یا چند واحد سازمانی می شود. کنشگران کلیدی شامل مدیر پروژه، اعضای تیم پروژه (اغلب اعضای غیر فنی واحدهای مختلف کسب و کار و نواحی عملیاتی)، متخصصین داخلی فناوری اطلاعات، فروشندگان و مشاوران می شوند. در این مرحله نیز چینش کنشگرها می تواند متفاوت باشد و بستگی به این تصمیم دارد که پروژه در داخل سازمان و با حمایت مشاوران خارج سازمانی انجام گیرد یا کاملا برون سپاری شود. فعالیت های کلیدی شامل پیکربندی نرم افزار، یکپارچگی سیستم، تست، تبدیل داده ها، آموزش و ارائه نرم افزار می شود. در این مرحله نیز خطاها و مشکلات بسیاری ممکن است رخ دهد. ممکن است تیم های پروژه با کمبود نیرو مواجه شوند و یا افراد تیم دانش و مهارت های مورد نیاز را در اختیار نداشته باشند. این امکان وجود دارد که تیم ها با تغییرات هزینه بر و غیر ضروری مواجه شوند و جمع آوری داده ها، تست یا آموزش ناکافی باشد. علاوه بر این ها ممکن است شرایط کسب و کار که در مرحله انتخاب سیستم سازمانی مشخص شده بودند، تغییر کنند. این احتمال وجود دارد که سازمان با چالش هایی مواجه شده، با سازمان های دیگری ادغام شده باشد و یا مدل های کسب و کار خود را تغییر داده باشد. بعضی از پروژه ها به خاطر فراتر رفتن هزینه ها، برهم خوردن برنامه های زمانی و یا مشکلات فنی جدی متوقف می شوند. پروژه های دیگری نیز هستند که منجر به پیاده سازی کارکردهای سیستم سازمانی در یک یا چند واحد سازمانی می شوند. در صورت شکل گیری چنین حالتی، ممکن است کارکردهای سیستم سازمانی، کارایی عملیاتی و آمادگی سازمانی به منظور برآورده کردن نیازها و اهداف سازمان کافی باشد و یا در حالت معکوس برای دستیابی به موفقیت ناکافی باشند.
مرحله استفاده
ممکن است سیستم های سازمانی سال ها بدون تغییر مورد استفاده قرار گیرند. به منظور اجرای فرآیندهای سیستم سازمانی اعضای سازمان نیازمند درک درست و دقیقی از نرم افزار و دانش کسب و کار مربوطه هستند. در مرحله استفاده بر خلاف مرحله پیاده سازی دانش صریح بیشتری در دسترس است.
این مرحله، مرحله ای است که در آن سازمان با سیستم سازمانی دست و پنجه نرم می کند و زمانی این مرحله به اتمام می رسد که سازمان به ثبات کامل در انجام عملیات خود با بهره گرفتن از سیستم سازمانی رسیده باشد (و یا اینکه سازمان سیستم را رها و یا حذف کند). در این مرحله تیم پروژه (یا مشاوران) ممکن است همچنان به ادامه فعالیت خود پرداخته و یا کنترل را به مدیران عملیاتی، کاربران نهایی و یا سایر نیروهای فنی بسپارند. فعالیت های این مرحله شامل رفع اشکلات نرم افزار، تنظیم کارآیی سیستم، بازآموزی^[۳۷]و جذب نیرو در جهت مدیریت ناکارآمدی های موقت می باشد. تا حد زیادی، این مرحله مرحله ای است که در آن خطاهای مراحل قبل که به شکل کاهش نرخ تولید یا درهم ریختگی کسب و کار ظاهر می شوند، احساس خواهند شد. هرچند که خطاهای جدیدی نیز در این مرحله به وجود خواهند آمد، مثلا پرسنل عملیاتی ممکن است به هنگام مواجه شدن با مشکلات اولیه از میانبرها و روش های ناکارآمد جایگزین استفاده کنند و ترک این روش های ناکارآمد به هنگام برطرف شدن مشکلات اولیه برای آنها مشکل باشد. همچنین ممکن است که سازمان بیش از حد بر روی اعضای ماهر تیم پروژه حساب کند و از آموزش مهارت ها و دانش مورد نیاز به کارگیری سیستم سازمانی به تمامی پرسنل عملیاتی خود در نواحی مربوطه غافل بماند.
مرحله تغییر
نهایتا سیستم های سازمانی باید به طور پیوسته تغییر کنند چراکه معمولا قسمت عمده ای از کسب و کار سازمان ها را منعکس می کنند. بنابر این، این نوع سیستم ها باید نشان دهنده بازارها، محصولات، مکان ها و … جدید باشند. مدیریت تغییرات مربوط به سیستم های سازمانی نیازمند دانش مربوط به اثرات تغییرات کسب و کار بر سیستم سازمانی و فرصت های موجود در این نوع از سیستم ها برای به تصویر کشیدن این تغییرات است. به عنوان مثال این تغییرات می تواند یک گروه جدید از شرکای کسب و کار و متعاقبا پیکربندی و تغییر فرآیندهایی مثل سفارش، برگشت و یا رویه های پرداخت باشد.
این مرحله از زمان کارکرد نرمال تا زمانی که سیستم با یک به روز رسانی یا یک سیستم متفاوت جایگزین شود، ادامه خواهد داشت. در طی این دوره است که سازمان نهایتا قادر به ثابت کردن فوائد سرمایه گذاری انجام گرفته خواهد بود. کنشگرهای کلیدی شامل مدیران عملیاتی، کاربران نهایی و پرسنل کمکی فناوری اطلاعات (داخلی و خارجی) هستند. فروشندگان و مشاوران نیز ممکن است به ویژه به هنگام بررسی به روزآوری ها حضور داشته باشند. فعالیت های ویژه این مرحله شامل بهبود مستمر کسب و کار، کسب مهارت های جدید از جانب کاربران و ارزیابی فوائد بعد از پیاده سازی می شود، هرچند که این فعالیت های مشخص معمولا اجرا نمی شوند. یکی از مشکلات رایج این مرحله از دست دادن پرسنل ماهری است که فرآیندها و گزینه های پیکربندی سیستم را درک کرده اند و می دانند که چگونه با بهره گرفتن از سیستم، فرآیندهای کسب و کار را بهبود دهند. خروجی های احتمالی این مرحله شامل مراحل زیر هستند:
ممکن سازمان نسبت به نصب به روز آوری ها و بهبود های جدید بی میل باشد و یا ممکن است سازمان احساس کند که سرمایه گذاری انجام گرفته شده در برآورده کردن اهداف و نیازهای کسب و کار آن ناموفق بوده است. در حالت معکوس ممکن است سازمان احساس کند که عملیات پیاده سازی منجر به موفقیت شده و موقعیت رقابتی سازمان در نتیجه استفاده از سیستم سازمانی بهبود یافته است]۳۶[.
پیشینه تحقیق مدیریت دانش در پروژه های پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان
امروزه فناوری اطلاعات به بخش بدیهی و جدایی ناپذیر هر فعالیتی تبدیل شده است و بیشترین تاثیر این فناوری بر محیط های کسب و کار بوده است. با ظهور فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی، جو محیط های کسب و کار نیز به شدت تغییر کردند. خدمات و تولید رشد یافتند، کیفیت افزایش پیدا کرده و در عین حال رقابت بین شرکت ها افزایش یافت. سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان شامل محدوده وسیعی از محصولات نرم افزاری می شوند که از عملیات و تصمیم های روزانه کسب و کار حمایت می کنند. این سیستم ها بسیاری از صنایع و نواحی عملیاتی را به صورت یکپارچه پوشش می دهند و سعی در ماشینه کردن عملیات حوزه های مختلفی از قبیل مدیریت زنجیره تأمین، کنترل موجودی، برنامه ریزی تولید، پشتیبانی فروش، مدیریت ارتباط با مشتری، حسابداری مالی و هزینه ها و منابع انسانی دارند. سازمان ها به دلایل مختلفی سیستم های سازمانی را می پذیرند که استانداردسازی فرآیندها و خودکارسازی فرآیندها جزء مهمترین دلایل محسوب می شوند. در طی چند دهه اخیر سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی به یکی از مهمترین پیشرفت ها از لحاظ استفاده از تکنولوژی اطلاعات در میان شرکت ها تبدیل شده اند. پروژه های پیاده سازی این گونه از سیستم ها، پروژه هایی عظیم و پیچیده بوده و نیازمند افراد متعدد و منابع زیادی می باشند که تحت فشار زمانی قابل توجه و با شرایط و مشکلات غیرقابل پیش بینی با یکدیگر کار می کنند. متاسفانه علی رغم فوائدی که از پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی حاصل می شود، شواهدی از شکست در فرایند پیاده سازی این نوع از سیستم ها به چشم می خورد. شناسایی عوامل موفقیت و شکست پروژه ها و پیامدهای آنها در اسرع وقت، می تواند به مدیران پروژه سرنخ های ارزشمندی را در جهت بهبود شانس دستیابی به موفقیت ارائه دهد.
مدیریت دانش همواره یکی از مهمترین عوامل موفقیت پروژه های پیاده سازی سیستم های سازمانی محسوب می شود. مدیریت دانش در پروژه های پیاده سازی سیستم های سازمانی یک وظیفه پیچیده و مشکل است، چرا که این نوع از سیستم ها دربرگیرنده طیف وسیعی از کاربران داخلی و خارجی، مدیران ارشد، اپراتورهای وارد کننده داده به سیستم، مشاوران خارجی و فروشندگان نرم افزار می باشند. مشکلات موجود بر سر راه انتقال موثر و کارای دانش در بین عوامل انسانی مختلف در پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان (مشتری، فروشنده و پیاده سازان)، انگیزه زیادی را در جهت بررسی نقش مدیریت دانش در پیاده سازی این گونه از سیستم ها فراهم ساخته است.
پیاده سازی بهینه و موفقیت آمیز سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی نیازمند توجه ویژه به تکنولوژی و همچنین عوامل انسانی می باشد و این فرایند به حدی با مسئله مدیریت دانش گره خورده که موفقیت کلی این نوع از پروژه ها به فعالیت گروهی از کارکنان متبحر و دانش محور وابستگی شدیدی خواهد داشت. چالش هایی که باید از میان برداشته شوند عبارتند از شناسایی و حذف موانع مختلف انتقال دانش که به اشکالی مانند مسائل فنی، زبان های مختلف و انگیزه ظاهر می شوند. با توجه به این موضوع می توان مدیریت دانش را به عنوان پیش شرط اصلی پیاده سازی موفق سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان در نظر گرفت.
شناسایی انواع دانش مورد نیاز برای مدیریت سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان
تقاضا برای دانش پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان^[۳۸] و منابع پشتیبان آنها بالا و فقدان تخصص، منجر به از دست دادن و کمیاب شدن کارکنان ماهر در زمینه پیاده سازی این گونه از سیستم ها شده است. از دست دادن کارکنان ماهر در زمینه پیاده سازی به طور قابل توجهی باعث کاهش دانش قابل دسترس برای مقابله با چالش های بعد از پیاده سازی می شود و منجر به عدم توانایی سازمان ها در تکامل بیشتر فرآیندهای کسب و کارشان خواهد شد. پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان نیازمند محدوده وسیعی از دانش است.
باید توجه داشت که سوالات ذیل در این زمینه مطرح هستند:

• • منابع دانش کدام ها هستند؟

• • دانش مورد نیاز برای مدیریت سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان کدام ها هستند؟

به منظور دستیابی به مدیریت موفق نرم افزارهای برنامه ریزی منابع سازمان ۵ نوع دانش شناسایی و دسته بندی می شوند. ۵ نوع دانشی که باید به آنها توجه داشت عبارتند از:

• • دانش کسب و کار

• • دانش فنی

• • دانش محصول

• • دانش خاص سازمان^[۳۹]

• • دانش پروژه

دانش کسب و کار
این نوع از دانش، مسائل کسب و کار را در مدیریت سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان پوشش می دهد. تسلط بر دانش کسب و کار الزامیست چراکه سیستم های سازمانی ابزاری بیش به منظور پشتیبانی از نیازهای کسب و کار نیستند. بیشتر ویژگی های این بعد^[۴۰] باید قبل از پیاده سازی واقعی سیستم های سازمانی در سازمان، فراهم شده باشند. چالش های معمول کسب و کار در طی پروژه های سیستم های سازمانی شامل بازساختاردهی نمودار حساب ها، سلسله مراتب های هزینه ها یا داده های اصلی مختلف می باشد. دانش کسب و کار موجود در سایر قسمت ها شامل موارد زیر هستند:

• • تخصص در نواحی عملیاتی مثل حسابداری دفتر کل، خرید، فروش، مدیریت منابع انسانی و برنامه ریزی راهبردی

• • دانش سازمانی مثل مدیریت فرآیندهای کسب و کار، خطی مشی های ارتباطی، مدیریت اسناد.

• • آموزش و تعلیم

• • دانش پیرامون فرهنگ سازمانی، انگیزه و …

دانش کسب و کار در این حالت همان دانش عمومی محسوب می شود. دانش خاص سازمان از قسمتی از آن در زمینه های خاصی استفاده می کند. اما دانش کسب و کار خیلی جامع تر می باشد چرا که دانش پیرامون روش ها و متدهای کسب و کار، که در سازمان استفاده نمی شود را نیز در بر می گیرد. کارکنان جدیدی که به منظور کار در پروژه های سیستم های سازمانی به کار گرفته می شوند، اغلب دانش کسب و کار را دارند ولی از دانش خاص سازمان محروم هستند.
دانش فنی
دانش فنی در پروژه های سیستم های سازمانی شامل تمام دانشی می شود که در ارتباط با مسائلی مثل انتخاب و استفاده از نرم افزار مدیریت پایگاه داده، اندازه سخت افزار، مدیریت شبکه، برنامه نویسی، معماری های مشتری- خدمتگزار، اندازه گیری کارایی و … مورد نیاز می باشد. این ناحیه از دانش را می توان در دانش فنی مختص سیستم سازمانی (مثلا دانش پیرامون ارتباط داخلی سیستم های سازمانی و سیستم پایگاه داده) و دانش مستقل از سیستم سازمانی مثل دانش مدیریت عمومی شبکه تمیز داد.
دانش محصول
اکثر سیستم های سازمانی کنونی بسته هایی جامع با درجه بالایی از پیچیدگی هستند. در نتیجه برنامه ریزی منابع سازمان به ناحیه ای با اهمیت بسیار زیاد در باب دانش مختص محصول تبدیل شده است. این ناحیه از دانش شامل درک معماری محصول و دانش پیرامون کارکرد و محدودیت های برنامه کاربردی می شود که اغلب به واسطه راهبرد جامع سیستم سازمانی، روش پیاده سازی، راهبرد انتشار^[۴۱] یا دانش پیرامون زبان برنامه نویسی خاص سیستم سازمانی محدود می شود. بنابراین این ناحیه از دانش ترکیبی از مشخصات خاص محصول و دانش مدیریت فنی و پروژه می باشد.
دانش خاص سازمان
هر سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در سازمانی با ویژگی ها و جمعیت سازمانی خاصی انتخاب، پیاده سازی، استفاده و تغییر می یابد. دانش خاص سازمان به این نکته معطوف است و باید توجه داشت که امکان مدیریت موفقیت آمیز سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان بدون درک دقیقی از این فاکتورهای مختص به سازمان میسر نخواهد بود. مورد مذکور دلیلی برای اهمیت بسیار زیاد شرکت کاربران نهایی در پیاده سازی موفقیت آمیز پروژه های سیستم های سازمانی است. این نوع از دانش، دانش فنی و دانش کسب و کار را نیز شامل می شود. علاوه بر این دانش محصول نیز قسمتی از این دانش محسوب می شود( مثلا دانش پیرامون سیستم های قدیمی و موجود سازمان)
دانش مدیریت پروژه